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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵人为导致损坏的规范服务常见问题问答  
 
一、什么是“人为导致的损坏”？  
人为损坏指因操作失误、搬运磕碰、自行拆卸、使用非标准部件、输入不合适电压、意外外力等行为造成的产品故障或损坏（如面板划伤、变形、电路烧毁等），区别于自然老化或产品质量问题。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在免费保修范围内。根据伯爵服务政策，以下情况不承担免费保修义务，需选择有偿服务：  
1. 超出保修期的产品；  
2. 经非伯爵授权人员拆动或修理的；  
3. 因人为操作失误、搬运磕碰、外力撞击等导致的损坏；  
4. 使用非标准或未公开发行的软件/部件；  
5. 无法提供有效购机凭证或产品型号/序号与实物不符的。   
 
 
三、人为损坏后的维修流程是什么？  
1. 报修与检测：拨打伯爵服务热线（如热水器.2.20，或第三方统一热线），说明故障情况；  
2. 上门检查：工程师上门后，会先检测故障原因，判断是否为人为损坏；  
3. 报价与确认：明确为非保修范围后，工程师会提供维修方案及费用明细（含配件费、人工费），客户同意后开始维修；  
4. 维修与验收：使用原厂配件维修，完成后由用户验收，开具收费单据及保修卡（维修部分享受单独保修期）；  
5. 售后回访：维修后会进行回访，确认使用情况及收费明细。   
 
 
四、维修费用如何计算？  
. 收费标准：严格执行伯爵公司及当地物价标准，不夸大故障、杜绝乱收费；  
. 费用构成：包括配件费（按原厂定价）和维修费（根据故障复杂程度收取）；  
. 免费项目：若检测后客户放弃维修，仅收取上门检查费（事先约定除外）。   
 
 
五、如何避免人为损坏导致的维修纠纷？  
1. 保留凭证：购机发票、保修卡需妥善保管，维修时需出示；  
2. 规范使用：严格按照产品说明书操作，避免自行拆卸或使用非原厂配件；  
3. 及时报修：发现故障后联系官方服务渠道，避免非授权维修导致问题扩大；  
4. 确认责任：工程师上门时，可要求说明故障原因及责任判定依据，明确是否为人为损坏。   
 
 
六、人为损坏维修后是否有保障？  
有。经伯爵授权服务中心维修的产品，更换的配件及维修部分将享受单独保修期（具体期限以保修卡为准），保修期内如因维修或配件质量问题出现故障，可免费返修。   
 
 
七、常见人为损坏案例及处理方式  
| 产品类型 | 常见人为故障                | 处理方式                          |  
|..............|.................................|.......................................|  
| 燃气灶       | 火盖堵塞（异物进入）、电池漏液  | 清理火盖、更换电池/受损部件           |  
| 油烟机       | 风轮卡死（油垢过多）、开关失灵  | 清洗风轮、更换开关或控制面板          |  
| 热水器       | 水气联动装置损坏（操作不当）    | 更换联动装置，检查水路/气路是否通畅   |  
| 消毒柜       | 柜门变形（外力撞击）            | 调整或更换柜门，检测密封性            |   
 
 
八、官方服务优势  
1. 专业团队：工程师均有5年以上专修经验，技术过硬；  
2. 透明流程：先检测、后报价，客户同意后维修，避免强制消费；  
3. 原厂配件：确保维修质量，延长产品使用寿命；  
4. 售后备案：所有维修记录存入系统，方便后续保修查询。  
 
如需服务，可通过伯爵官方热线或授权平台预约，24小时内响应，节假日不休息。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：

伯爵售后维修服务中，为保障用户权益和服务质量，明确禁止以下行为：  
 
一、禁止非官方渠道服务  
* 严禁通过非官方公布的电话、微信或第三方平台联系维修，需通过伯爵官网、官方微信公众号“伯爵服务”或指定客服热线（，具体以官方最新公布为准）报修，避免遭遇假冒售后导致的乱收费、不专业维修等问题。  
 
二、禁止服务不透明  
* 价格不公开：维修前必须向用户明确故障原因、维修方案及费用（含配件费、人工费），所有收费需符合官网公示标准，禁止未经用户同意擅自加价或收取额外费用。  
* 流程不规范：需严格执行“检测—报价—用户同意—维修”流程，用户若放弃维修，仅可收取约定的上门费，禁止强制维修或隐瞒收费项目。  
 
三、禁止专业度缺失  
* 无证上岗：维修人员需经官方培训并持证上岗，禁止非专业人员操作，确保故障判断准确、维修操作规范（如燃气壁挂炉需严格检查气密性，避免安全隐患）。  
* 推诿拖延：需在约定时间内上门服务，1.5小时内响应预约需求，禁止无故拖延或多次维修未解决问题（如重复更换无关配件却未修复核心故障）。  
 
四、禁止损害用户权益  
* 使用伪劣配件：维修需采用原厂或官方认证配件，禁止以次充好、使用假冒伪劣零件，否则需承担后续故障责任。  
* 私下交易：禁止维修人员与用户私下达成维修协议、收取现金或绕过官方流程，所有费用需通过正规渠道结算并开具单据。  
* 信息泄露：严禁泄露用户个人信息（如地址、联系方式）或维修记录，需保护用户隐私安全。  
 
五、禁止服务态度问题  
* 维修人员需遵守服务规范，如上门时出示证件、穿鞋套、轻敲门，沟通时耐心解答用户疑问，禁止态度恶劣、与用户发生争执或损坏用户财物。  
 
六、禁止违规操作  
* 维修过程中需严格遵循安全规程，如燃气壁挂炉维修后需进行漏气检测，电热水器需检查防电墙功能，禁止违规操作导致安全事故。  
* 维修完成后需清理现场，向用户演示壁挂炉正常运行状态并讲解使用注意事项，禁止敷衍了事或遗留安全隐患。  
 
若用户发现上述禁止行为，可通过伯爵官方客服热线或消费者协会投诉，维护自身权益。建议保留维修单据、沟通记录等凭证，以便追溯问题。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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