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弗凯全国的服务政策
弗凯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有弗凯用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
弗凯维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

弗凯维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

弗凯产品服务说明：

以下是弗凯产品常见的不属于保修范围的情况及相关说明： 
 
 
一、人为因素导致的损坏 
1. 意外或故意损坏  
   . 摔落、挤压、碰撞、进液（如进水、饮料泼溅）等非自然损坏。  
   . 自行拆解、改装、Rt、解锁Btlaer或非官方维修导致的故障。  
   . 因使用非原装配件（如充电器、电池）造成的损坏。  
 
2. 外观损耗  
   . 屏幕划痕、脱漆、褪色、边框磕碰等不影响基本功能的外观瑕疵（但与机身同时受损的情况除外）。   
 
 
二、正常使用中的损耗与渐变问题 
. 自然老化：电池容量衰减（保修期内非质量问题的电池损耗除外）、按键磨损、接口松动等。  
. 环境因素：积灰、冷凝、受冷/受热、腐蚀、氧化等导致的渐进性损坏（如长期高温导致的主板故障）。   
 
 
三、非核心功能或附件问题 
. 附件损耗：耳机、数据线、充电器、存储卡等配件的磨损或损坏（电池保修期通常为6个月，非人为质量问题可保修）。  
. 非核心功能故障：不影响手机基本使用的软件问题（如数据丢失、程序错误）、摄像头镜头轻微进灰等。   
 
 
四、第三方或不可抗力因素 
. 第三方破坏：计算机病毒、恶意软件导致的系统故障或数据损坏。  
. 不可抗力：战争、地震、洪水、火灾等自然灾害，或恐怖活动、罢工等社会事件导致的损坏。   
 
 
五、凭证或信息不符 
. 无法验证身份：送修设备的型号、IMEI码与购买记录不符，或信息涂改、缺失、无法辨识。  
. 非官方渠道购买：通过拼多多等非弗凯授权渠道购买的产品（弗凯官方仅对官方商城、授权门店等渠道的产品提供保修）。   
 
 
六、三包或其他政策覆盖范围外 
. 三包范围内的置换/费用：已通过三包政策解决的问题（如7天无理由退货、15天换货）。  
. 间接损失：因设备损坏导致的业务损失、数据丢失、误工费等间接或附带损失。   
 
 
七、其他排除情况 
. 软件相关：系统更新、非预装软件的丢失或损坏（如自行安装的APP故障）。  
. 盗窃/遗失：设备因被盗、抢劫、遗忘等原因丢失或损坏。   
 
 
注意事项 
1. 保修凭证：需提供购机发票、保修卡等凭证，否则可能影响保修服务。  
2. 数据备份：维修前请自行备份数据，官方不承担数据丢失责任。  
3. 延保服务：可通过购买“意外保障服务”覆盖部分意外损坏（如摔落、进液），具体以服务条款为准。  
 
如有疑问，可通过弗凯官网或客服热线查询详细保修政策。


弗凯三包政策服务说明：
弗凯三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{弗凯售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

弗凯服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
弗凯服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  弗凯上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问空气能使用情况与收费明细。
　　
{弗凯产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购空气能后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于空气能质量问题及安装服务，实行全免费服务

弗凯产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照空气能维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行空气能维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行空气能维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的空气能维修单证和票证。 

弗凯服务体验：

1个准则：用户满意成为检验弗凯服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，弗凯服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对弗凯服务的0抱怨，成为弗凯所有服务者的共同追求。

弗凯服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

弗凯服务政策说明：

弗凯售后上门服务在规范行为和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门准备与准时性  
    按预约时间准时到达，若特殊情况需延迟，提前与用户沟通并致歉。  
    携带统一工具包，工具、配件分类摆放，确保整洁有序。  
 
2. 入户流程  
    敲门/按铃：轻按门铃或有节奏轻敲门，禁止大力拍门、踢门。  
    自我介绍：用户开门后主动说明“您好，我们是弗凯服务人员，为您上门服务”，并出示工作证件，征得同意后方可进门。  
    防护措施：进门前必须穿好鞋套，避免弄脏用户地面。  
 
3. 服务操作规范  
    现场布置：进门后铺好垫布，将工具轻放在垫布上，避免直接接触用户家具或地面。  
    沟通确认：安装前核对产品型号、发票信息；维修时仔细听取用户描述的故障现象，与用户确认维修方案及费用（非质保范围内需提前说明）。  
    操作安全：严格按照安装/维修流程作业，移动家具需征得用户同意；高空作业时使用安全带，室外机安装/维修需两人在场，避免工具坠落。  
    清洁与恢复：服务完成后清理现场，通电试机并讲解使用方法及保养常识，确保用户确认产品正常运行。  
 
4. 售后保障  
    提供保修凭证，维修后故障保修90天，安装问题保修30天；向用户说明后续服务流程及联系方式。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装：穿统一工作服，保持整洁无污渍，禁止穿拖鞋或赤脚。  
    仪容：头发整齐，不留长发、胡须，手部清洁，避免佩戴夸张饰品。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语，避免说“不知道”“没办法”等消极词汇。  
    沟通技巧：耐心倾听用户需求，清晰解释故障原因及解决方案，不随意打断用户讲话；服务结束时礼貌道别：“感谢您的配合，有问题随时联系我们。”  
 
3. 行为禁忌  
    禁止在用户家中吸烟、喝水、用餐，或索要礼品、小费。  
    不随意翻动用户物品，不谈论与服务无关的话题，避免透露企业或用户隐私。  
    服务过程中保持安静，工具轻拿轻放，避免噪音干扰用户。   
 
 
三、核心服务承诺 
 准时上门：核心城市24小时内响应，按预约时间到达，迟到主动致歉。  
 透明收费：维修前出示价格表，明确收费项目，无隐形消费；保修期内免费检测维修（人为损坏或不可抗力除外）。  
 规范流程：从预约、检测、维修到售后回访全程标准化，确保用户权益。  
 
如需服务，可拨打弗凯24小时售后电话 ，服务覆盖全国50余个核心城市，提供专业、高效的上门服务。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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