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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

以下是海尔手机常见的不属于保修范围的情况及相关说明，结合官方政策和实际案例整理： 
 
 
一、人为损坏或不当使用 
1. 意外损坏  
   . 摔落、挤压、碰撞导致的机身变形、屏幕碎裂、主板损坏等（如杨先生手机使用4个月弯曲，客服判定为外力导致，不予保修）。  
   . 进液（包括进水、受潮）导致的故障，即使无明显水印，若检测到防水标变色或内部腐蚀，仍可能被判定为非保（如红米50用户因充电接口有白色物质被认定为受潮，需自费维修）。  
 
2. 自行拆解或改装  
   . 私拆机身、更换非原装配件、RT系统或刷入第三方固件，均会导致保修失效。  
   . 螺丝标签、防拆标损毁，可能被认定为“自行维修”，拒绝保修（如红米NTE3用户因螺丝标签损坏被拒换货）。 
 
 
二、外观或功能性损耗 
1. 正常磨损与外观瑕疵  
   . 屏幕划痕、边框掉漆、机身褪色等不影响基本功能的外观问题（如脱漆、刮痕未伴随其他硬件损坏时，不予保修）。  
   . 附件或耗材损耗：电池、耳机、充电器、数据线等的自然老化（电池单独保修6个月，非质量问题不免费更换）。  
 
2. 非核心功能故障  
   . 软件问题：系统卡顿、数据丢失、第三方APP闪退（需用户自行备份数据，官方仅提供系统恢复服务，不保障数据安全）。  
   . 不影响基本使用的功能异常：如摄像头轻微进灰、扬声器杂音但可正常通话等（需检测是否为质量缺陷）。 
 
 
三、凭证不符或渠道问题 
1. 保修凭证异常  
   . 购机发票、保修卡缺失，或IMEI/串码与登记信息不符、涂改（如送修手机型号与购买服务时记载不一致，直接拒保）。  
   . 非官方渠道购买：拼多多等未授权平台的商品，海尔官方可能拒绝提供保修服务（需通过销售方协商售后）。  
 
2. 超出保修期  
   . 保修期自激活/购买日起1年，逾期故障需付费维修（如用户因预约维修超时导致到店时过保，需自行承担费用）。 
 
 
四、不可抗力或第三方因素 
1. 外部环境与灾害  
   . 战争、地震、火灾、雷击等不可抗力导致的损坏。  
   . 电压不稳、极端温度（如高温暴晒导致屏幕鼓包）、冷凝水侵蚀等渐变性原因。  
 
2. 第三方责任  
   . 计算机病毒、恶意软件攻击导致的系统损坏。  
   . 非原装配件（如劣质充电器）引发的主板烧毁。 
 
 
五、争议案例与注意事项 
. 常见纠纷点：  
  1. “外观损坏连带功能故障”：若摔落同时导致屏幕碎裂和主板故障，需整体付费维修；  
  2. “质量缺陷与人为损坏界定”：如无外力情况下机身弯曲，需提供未磕碰证明并要求官方复检（杨先生案例）；  
  3. “售后流程争议”：维修前务必保留故障照片、聊天记录，避免被认定为“人为损坏”后无法举证。  
 
. 维权建议：  
  若对售后判定有异议，可拨打海尔客服热线（.100.5678）申诉，或通过12平台向市场监管部门投诉。 
 
 
总结  
海尔保修以“非人为质量问题”为核心，外观损伤、私拆改装、凭证缺失、非官方渠道购买是最常见的拒保原因。建议用户日常使用中保留购买凭证、避免自行维修，并通过官方渠道购买以确保售后权益。如遇争议，优先通过检测报告和客服记录作为维权依据。


海尔三包政策服务说明：
海尔三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{海尔售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

海尔服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
海尔服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  海尔上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{海尔产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

海尔产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

海尔服务体验：

1个准则：用户满意成为检验海尔服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，海尔服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对海尔服务的0抱怨，成为海尔所有服务者的共同追求。

海尔服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

海尔服务政策说明：

海尔售后维修服务行为禁止事项主要包括以下内容： 
 
一、服务规范类禁止事项 
1. 语言与态度禁止  
   * 严禁使用脏话、不礼貌用语，禁止与客户发生争执或态度恶劣。  
   * 对客户提问必须有问必答，禁止敷衍或拒绝解答，避免使用专业术语导致用户误解。  
 
2. 行为规范禁止  
   * 禁止食用客户食品、饮料，禁止索要或收受客户财物。  
   * 严禁向客户索要电话号码或进行任何形式的骚扰行为。  
   * 上门服务时必须穿鞋套（除非客户要求），禁止在客户家中吸烟、喧哗或随意走动。  
 
3. 服务流程禁止  
   * 禁止擅自更改与客户约定的服务时间，如需变动必须提前沟通。  
   * 维修过程中如需增加项目或更换配件，必须先征得客户同意并明码标价，禁止未经允许私自操作。  
   * 禁止滞留未解决的问题，遇到无法处理的故障需立即上报，不得拖延或隐瞒。 
 
 
二、维修操作类禁止事项 
1. 配件与收费禁止  
   * 严禁使用假冒伪劣配件或废旧配件，必须采用原厂或一级供应商正品配件。  
   * 禁止夸大故障、乱收费，严格执行公司收费标准，维修费用需提前与客户确认。  
   * 换下的旧零件需返还客户，禁止私自截留或隐瞒。  
 
2. 技术操作禁止  
   * 禁止非专业人员进行维修操作，尤其是涉及电路、制冷系统等核心部件时，需由认证工程师处理。  
   * 维修后未试机或未清理现场不得离开，禁止遗留工具、配件或废弃物。  
   * 禁止在维修过程中损坏客户家中物品，如发生意外需及时上报并协商处理。 
 
 
三、职业操守类禁止事项 
1. 隐私与安全禁止  
   * 严禁泄露客户个人信息（如地址、电话等），禁止拍照、录音或传播客户隐私。  
   * 禁止在客户家中从事与维修无关的活动，如使用客户家电、网络等。  
 
2. 责任与诚信禁止  
   * 禁止对客户隐瞒故障原因或维修风险，需如实说明问题并提供解决方案。  
   * 遇到客户误解或情绪激动时，必须保持耐心，禁止推卸责任或与客户发生冲突。  
   * 禁止私下与客户交易，所有服务需通过官方渠道记录并生成保修凭证。 
 
 
四、其他禁止事项 
* 禁止以任何理由拒绝履行保修义务，维修后需提供正规保修卡，返修期内出现相同故障需免费处理。  
* 禁止伪造维修记录或客户签字，服务完成后需由客户验收确认并留存档案。  
 
以上禁止事项旨在保障服务质量与客户权益，如发现违规行为，可通过官方客服电话投诉举报。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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