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创维全国的服务政策
创维秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有创维用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创维维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创维维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

创维产品服务说明：

创维产品的保修范围通常不包含以下常见情况，具体以不同产品类型的条款为准： 
 
 
一、通用不属于保修范围的情况（适用于多数创维家电） 
1. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供包修凭证、有效购买发票（或购买凭证）；  
   . 凭证型号与维修产品型号不符或涂改。  
 
2. 人为使用或维护不当  
   . 因使用、维护、保管不当（如操作失误、磕碰、进水等）造成的损坏；  
   . 自行拆卸、改装或非官方授权服务网点维修导致的故障。  
 
3. 环境或不可抗力因素  
   . 因自然灾害（如地震、洪水）、使用环境恶劣（如电压不稳、高温高湿）导致的损坏；  
   . 处理品、已超过包修期的产品。   
 
 
二、特定产品补充说明 
1. 热水器（含燃气/电热水器）  
. 非特约服务网点安装、维修造成的损坏；  
. 气源不符、钢瓶减压阀压力异常等非产品质量问题导致的故障（如气管内空气未排净、电源电压不足）。  
 
2. 空气能  
. 压缩机、内胆等主要部件外的其他部件，若因自然磨损（如密封圈、轴承老化）导致故障；  
. 超负荷使用或未按说明书要求维护（如未定期清理冷凝器）。  
 
3. 电动工具  
. 非重载级（Nn.Heavy uty）产品的易损件（如碳刷、齿轮）自然磨损；  
. 超负荷工作、使用非原装配件导致的损坏。  
 
4. 洗衣机  
. 因运输、安装不当造成的机身变形或部件松动；  
. 未使用专用洗涤剂或异物进入内筒导致的堵塞、损坏。  
 
5. 壁挂炉  
. 燃气管道堵塞、水泵杂物卡滞等需日常维护的问题；  
. 自行调整燃气阀压力、未定期清洁换热器导致的效率下降。   
 
 
三、保修服务提示  
. 凭证留存：务必保留购买发票、保修卡等凭证，部分产品需注册激活保修；  
. 官方渠道：维修需联系创维官方售后或授权网点，避免第三方维修影响保修权益；  
. 延保服务：部分产品可购买延保，延长保修期限（如空气能压缩机可延至5年）。  
 
如有具体故障，建议通过创维全国售后热线（如中提及的.879.6828）或官网查询详细政策，以官方判定为准。


创维三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创维产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创维股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创维股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创维服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创维规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创维系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创维股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创维产品保修规定，创维系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创维股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创维服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

创维服务政策说明：

创维售后上门服务在行为规范和礼仪方面，结合行业通用标准及品牌服务案例，主要包括以下内容： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与响应  
    快速响应：接到用户需求后，24小时内答复，紧急情况（如安全用气整改相关安装）优先调配资源，确保及时上门。  
    信息核对：出发前确认用户姓名、地址、联系方式、产品型号及故障现象，避免因信息缺失延误服务。  
    工具与备件：携带专业工具包（分类存放工具、备件、资料），确保维修工具齐全，使用原厂备件，严禁使用“三无”产品。  
 
2. 现场服务操作  
    环境保护：维修前铺设垫布，避免工具或设备损坏用户地面、周边物品；携带抹布，服务后清洁机器及现场。  
    规范作业：严格遵守安全操作规程（如电热水器安装需检查插座、接地线，使用PPR管确保管道牢固密封），维修时动作轻缓，避免噪音过大。  
    透明沟通：主动向用户说明故障原因、维修方案及预计时间，涉及额外费用或备件延迟时，提前解释并协商解决（如“抱歉，当前备件缺货，我们会协调尽快到货并第一时间联系您”）。  
 
3. 服务收尾与反馈  
    效果确认：维修后演示功能，询问用户满意度（如“您对修理结果满意吗？”），并讲解使用注意事项（如提醒联系燃气公司恢复供气）。  
    资料记录：完整填写服务单，记录故障处理情况、更换备件信息，由用户签字确认，回传公司存档。  
    廉洁自律：严禁收受用户礼物、小费，不使用用户物品（如未经允许不喝水、不借用工具）。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装统一：穿着干净整洁的品牌工作服，佩戴工牌，禁止穿拖鞋、短裤或奇装异服。  
    个人形象：头发整齐（男性不蓄长发、胡须，女性不化浓妆），指甲短而清洁，避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新。  
 
2. 语言规范  
    文明用语：见面主动问好并自我介绍（如“您好！我是创维售后工程师”），沟通时使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等敬语，语调温和、语速适中。  
    禁忌用语：禁用“不知道、没办法、你自己处理”等推诿性语言，遇问题时说“我们会尽快协调解决”而非“这不属于保修范围”。  
    场景话术：  
      故障说明：“您的热水器目前显示XX故障，初步判断是XX问题，我们会先进行XX检测。”  
      延迟致歉：“对不起，因XX原因耽误了您的时间，请谅解。”  
      告别提醒：“后续使用如有任何问题，请随时联系我们，感谢您的配合！”  
 
3. 行为举止  
    仪态得体：站立时挺胸收腹，与用户交流时正视对方，不东张西望或频繁看手机；入户前敲门（轻敲三下），得到允许后进入。  
    尊重隐私：不随意进入用户非服务区域，不触碰、评论用户家中摆件，避免谈论与工作无关话题。  
    服务细节：如需用户协助（如移动物品），使用“麻烦您帮忙一下好吗？”等请求语；服务结束后主动清理现场，带走垃圾，礼貌道别。   
 
 
三、特殊情况应对 
 备件短缺：“非常抱歉，您需要的备件目前暂缺，我们已紧急调配，到货后会立即联系您并安排上门，预计时间为XX天，给您带来不便请谅解。”  
 服务延迟：“师傅您好，由于当前服务人员正在处理紧急任务，我们会在XX小时内与您重新确定上门时间，请您留意电话。”  
 用户投诉：耐心倾听，不与用户争辩，记录问题后反馈至售后部门，承诺“我们会在XX时间内给您满意答复”。 
 
 
总结  
创维售后以“快速响应、专业规范、尊重用户”为核心，通过标准化的行为操作（如安全作业、透明沟通）和礼仪细节（如着装整洁、文明用语），结合实际案例中“紧急安装协调电工、主动提醒安全事项”等暖心服务，确保用户体验与品牌口碑。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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