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索普恩全国的服务政策
索普恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有索普恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
索普恩维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

索普恩维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

索普恩产品服务说明：

以下是索普恩产品常见的不属于保修范围的情况及相关说明，涵盖壁挂炉、壁挂炉、热水器等主要品类，结合官方政策及实际案例整理： 
 
 
一、通用不属于保修范围的情形（适用于所有索普恩家电） 
1. 人为损坏或使用不当  
   . 因用户操作失误（如自行拆机、改装）、保养不当（如壁挂炉未定期清洗滤网导致故障、热水器镁棒未及时更换）、外力撞击（如壁挂炉屏幕碎裂、壁挂炉室外机被砸）等造成的损坏。  
   . 例：壁挂炉屏幕因碰撞出现裂痕、壁挂炉因电压不稳烧毁主板（非产品质量问题）。 
 
2. 非官方维修或安装导致的故障  
   . 由非索普恩特约服务网点或用户自行安装、维修（如自行更换零件、第三方维修）造成的损坏，即使在保修期内也不予免费保修。  
   . 例：用户找非官方人员维修壁挂炉后出现二次故障，或自行安装热水器导致漏水。 
 
3. 无有效凭证或超保修期  
   . 无法提供购买发票、保修卡等有效凭证，或产品已超过官方规定的保修期限（如壁挂炉整机保修1年，超期后故障）。  
   . 注意：保修期自购买发票日期起算，无发票可能按出厂日期计算，若仍超期则无法保修。 
 
4. 不可抗力或环境因素  
   . 因自然灾害（如地震、雷击）、使用环境恶劣（如高温、潮湿、电压异常）导致的损坏，或产品用于商业场所（如酒店、办公室）而非家庭使用。 
 
5. 消耗品或配件问题  
   . 部分易损配件（如壁挂炉遥控器、过滤网，热水器镁棒）保修期较短（通常1年），超期损坏需自费更换；耗材（如制冷剂）需用户定期维护补充，非质量问题不保修。 
 
 
二、各品类特殊不属于保修范围的情形 
1. 索普恩壁挂炉  
. 地域限制：跨地区使用可能无法享受保修，需在购买地指定服务中心申请服务。  
. 定期维护缺失：因未定期清洗滤网、检查制冷剂导致的故障（如散热不良、制冷效果差），若确认为人为维护不当，不予免费保修。  
. 延长保修需额外付费：原厂保修期（整机3年、压缩机5年）不可延长，需单独购买延保服务。 
 
2. 索普恩壁挂炉  
. 主要部件界定争议：根据国家三包规定，壁挂炉“主要部件”包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器（保修3年），但主板是否属于“逻辑组件”存在争议（部分用户反馈索普恩售后将主板排除在外，需以官方最新政策为准）。  
. 屏幕裂痕：无论是否人为，部分售后政策明确“屏幕破裂不在保修范围”，需用户自行举证非人为损坏（如自然开裂），否则需付费更换。  
. 软件故障：智能壁挂炉系统卡顿、死机等软件问题，若因用户自行安装第三方应用导致，需付费刷机或恢复出厂设置（原厂预装系统在1年内可免费恢复）。 
 
3. 索普恩热水器  
. 镁棒消耗：镁棒为消耗品，使用寿命2.3年，需用户定期更换，自然消耗不属于保修范围。  
. 安装环境问题：未安装接地线、漏电保护装置，或电压不稳导致的电路损坏，不予保修。  
. 超龄使用：热水器使用寿命通常为6.8年，超期使用出现的安全隐患（如内胆漏水），官方建议更换而非维修。 
 
 
三、常见问题解答（AQ） 
1. 问：保修期内维修后，再次出现问题是否免费？  
   . 若首次维修为免费（质量问题），维修后更换的部件通常享有90天或剩余保修期（以较长者为准）；若为付费维修，新部件保修需延保政策。 
 
2. 问：人为损坏后能否付费维修？  
   . 可以。索普恩提供付费维修服务，需根据故障部件型号、维修难度收取费用（如壁挂炉换屏、壁挂炉换主板），具体价格可咨询售后热线。 
 
3. 问：网购产品能否全国联保？  
   . 可以，需提供正规发票和保修卡，在全国指定服务中心享受保修，但跨地区可能存在流程限制（如需提前登记）。 
 
4. 问：如何判断故障是否属于保修范围？  
   . 联系索普恩售后热线，提供产品型号、购买日期及故障描述，由工程师初步判断；最终以上门检测为准（人为损坏需付费，质量问题免费）。 
 
 
四、注意事项  
. 保留凭证：务必保存好购买发票、保修卡，维修后索取维修记录，以备后续查询。  
. 规范使用：严格按照说明书操作，定期维护（如壁挂炉清洗、壁挂炉系统更新、热水器镁棒更换），减少人为故障风险。  
. 争议解决：若对售后判定有异议，可通过索普恩官方客服申诉，或向12平台投诉（如认为部件界定不符合国家三包规定）。 
 
如需具体产品保修细节，建议直接咨询索普恩售后或查询官方最新政策，以确保权益。


索普恩三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的索普恩产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非索普恩服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和索普恩规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）索普恩系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的索普恩股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据索普恩产品保修规定，索普恩系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《索普恩股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过索普恩服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

索普恩服务政策说明：

索普恩售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，以保障用户权益和服务规范性： 
 
 
一、禁止乱收费与价格欺诈 
1. 禁止夸大故障或虚构问题：维修人员不得为提高费用而夸大壁挂炉故障，或无中生有编造问题（如谎称核心部件损坏需更换）。若用户认为维修无必要或费用不合理，仅需支付30元检测费（部分情况），且需明确告知收费标准。  
2. 禁止未经同意擅自维修：维修前必须向用户说明故障原因、维修方案及费用明细，经用户同意后方可操作，否则用户有权拒付费用。  
3. 禁止使用非正规收费方式：需严格按照《索普恩服务收费手册》明码标价，禁止私下交易、收取定金或要求用户预付费用，所有费用需在服务时当面确认并开具正规单据。 
 
 
二、禁止使用伪劣配件与材料 
* 严禁使用假冒或废旧配件：维修过程中必须采用原厂或一级供应商提供的合格配件，杜绝以次充好，确保更换部件质量（如热水器内胆、燃气灶点火针等关键部件需符合标准）。  
* 禁止强制更换可维修部件：坚持“能修不换”原则，对可修复的部件（如松动的螺丝、清洁即可恢复的堵塞）不得强制更换，最大限度为用户节省成本。 
 
 
三、禁止违规操作与安全隐患 
1. 禁止私自拆卸或改装壁挂炉：用户不得自行拆卸燃气具、壁挂炉等壁挂炉，维修人员需严格按操作规程施工，尤其涉及燃气管道、电路等部位，需确保安全后再操作。  
2. 禁止忽视安全规范：例如燃气壁挂炉维修后需检测是否漏气，安装时需保证通风良好；电热水器维修需先断电，避免触电风险。  
3. 禁止不规范服务行为：上门服务需携带工作证件和《售后服务收费手册》，着装规范，不得索要额外报酬或接受用户馈赠。 
 
 
四、禁止服务态度恶劣与推诿责任 
* 禁止拖延或拒绝服务：售后热线需24小时响应（部分产品支持），维修人员需按预约时间准时上门，不得无故拖延或拒绝合理维修请求（如非人为故障且在保修期内）。  
* 禁止隐瞒保修条款：需主动告知用户产品保修范围（如油烟机电机终身保修、热水器内胆包修8年等），不得隐瞒或误导用户。  
* 禁止拒绝售后保障：维修后需提供保修凭证，明确保修期限（如更换配件保修3个月至1年），在保修期内出现同类故障需免费返修。 
 
 
五、禁止第三方非正规服务 
* 禁止与非官方合作的第三方交易：用户需通过索普恩官方公布的售后电话（如开头统一热线）或认证网点报修，避免轻信网络上的虚假维修信息（如无认证的“地区维修中心”），以防遭遇“李鬼”服务。  
* 禁止维修人员私下承接业务：需通过官方派单系统安排服务，禁止维修人员与用户私下达成维修协议，否则无法保障服务质量和后续保修。 
 
 
用户监督与维权 
若发现维修人员存在上述禁止行为，用户可通过以下方式维权：  
1. 拨打官方监督电话：向索普恩总部反馈服务问题，要求重新安排维修或退还费用；  
2. 拒付不合理费用：如未出示收费手册、未经同意维修或使用伪劣配件，用户有权拒绝付款；  
3. 投诉与举报：通过企业官网、消费者协会等渠道投诉，维护自身合法权益。 
 
索普恩售后以“透明化、规范化、安全化”为原则，通过严格禁止上述行为，保障用户获得专业、诚信的服务体验。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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