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真心全国咨询热线:4006-189123
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真心全国的服务政策
真心秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有真心用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
真心维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

真心维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

真心产品服务说明：

真心人为导致的损坏在服务规范中通常不享受免费保修，具体常见问题及解答如下： 
 
 
一、哪些情况属于人为损坏？ 
根据保修政策，以下情况通常被认定为人为损坏，需自费维修：  
1. 使用不当：未按说明书操作（如电压不符、自行改装电路、过度频繁开关机等）。  
2. 物理损坏：碰撞、摔落导致外壳/内部零件破损，或因安装不当（如非专业人员安装导致管路弯扁、螺丝松动）。  
3. 保养缺失：未定期清洁滤网、冷凝器过脏引发故障，或擅自拆卸、维修空气能（如自行添加冷媒、更换零件）。  
4. 环境因素：因使用环境恶劣（如粉尘过多、潮湿、高温暴晒）或不可抗力（如自然灾害）导致的损坏。   
 
 
二、人为损坏后如何申请维修服务？ 
1. 联系官方售后：拨打真心空气能全国统一服务热线（如第三方提供的或，具体以官网最新信息为准），说明故障现象及人为损坏原因。  
2. 上门检测与报价：售后人员会上门检查故障，明确损坏部件及维修费用（含配件费、人工费），并提前告知用户，经同意后进行维修。  
3. 费用支付：维修完成后，需按实际产生的费用支付（无隐形收费，严格遵循《家用电器维修服务明码标价标准》）。   
 
 
三、维修后是否提供保修？ 
. 人为损坏维修后，更换的配件通常享受3个月保修期（具体以维修单据约定为准），期间若配件自身质量问题可免费返修；  
. 但因再次人为损坏或使用不当导致的故障，仍需自费处理。   
 
 
四、如何避免人为损坏？ 
1. 规范使用：确保电源电压稳定（避免用电高峰期电压波动），不频繁开关机，遥控器电池及时更换，避免在空气能运行时覆盖出风口。  
2. 定期保养：每月清洁滤网，每年请专业人员清洗冷凝器、检查管路；室外机避免堆放杂物，保证通风散热良好。  
3. 专业安装与维修：安装、移机或维修需由官方授权人员操作，切勿自行拆解或委托非正规机构。   
 
 
五、重要提示 
. 保修凭证：维修时需提供购买发票或有效凭证，若无法提供，可能影响服务流程。  
. 服务时效：售后支持24小时电话响应，市区通常可预约上门时间，郊区可能收取少量上门费。  
 
如需进一步协助，建议通过真心空气能售后服务官网查询最新政策或联系客服获取专属解决方案。


真心三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的真心产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或真心股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或真心股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非真心服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和真心规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）真心系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的真心股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据真心产品保修规定，真心系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《真心股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过真心服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

真心服务政策说明：

真心售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程规范  
    预约与准时：按与用户约定时间上门，市区24小时内、郊区48小时内响应（用户要求另订时间除外），迟到需提前沟通。  
    故障检测与沟通：上门后先对产品进行故障检查，明确原因；非保修期需主动提供收费标准，与用户协商一致后再维修。  
    维修操作要求：  
      维修前戴上手套，操作时使用橡胶垫放置小零件，避免损坏用户物品。  
      维修完毕后，需先自行试车，再由用户确认功能正常。  
      更换配件时使用真心原厂配件，旧配件留给用户，不得索取或退回厂家。  
    争议处理：与用户发生争议时，保持冷静，不争吵，及时向客服部反馈，由公司协调处理。  
    凭证与售后：填写维修服务单，由用户签字确认；收费维修需开具正式收据，提供保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
 
2. 禁止行为（四不准）  
    不准在用户处抽烟或接受香烟、食品、饮品及赠品；  
    不准与用户争吵，禁止谈论与工作无关内容或开不适宜玩笑；  
    不准擅自拆动非维修部件，禁止未经用户同意更换配件；  
    不准私下收取额外费用，禁止透露公司机密或诋毁企业形象。   
 
 
二、上门服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装：必须穿着干净整洁的统一工作服，佩戴工牌（正面朝外），穿黑色皮鞋，严禁穿拖鞋或休闲鞋。  
    仪容：男性不留长发、胡须，头发前不掩额、侧不盖耳；女性不染发、不涂指甲，长发需挽起，化淡妆。  
 
2. 携带工具与物品  
    必备“五件宝”：上门服务工具箱、手巾（清洁用）、手套、橡胶垫（放置零件）、节日小礼品（可选）。  
    主动携带鞋套，进门时穿上，避免弄脏用户地面。  
 
3. 沟通礼仪  
    见面问候：微笑问候“您好！感谢您使用真心产品，我是售后工程师，请问产品目前是什么状况？”初次见面需递上名片。  
    服务用语：使用文明用语，如“请”“您”“谢谢”“抱歉”，避免说“不知道”“没办法”等否定语；耐心倾听用户诉求，语速适中（每分钟约120字），解释故障时用简单易懂的语言。  
    告别礼仪：维修完成后，清理现场，向用户说明使用注意事项，道别时说“请慢走，如有问题随时联系我们”。  
 
4. 行为细节  
    进门时轻敲门（3秒间隔敲23下），得到允许后进入；离开时面向用户倒退两步，轻轻关门。  
    不随意翻动用户物品，不使用用户电话，不在用户家中就餐或喝水。  
    递接物品时双手操作（如递名片、维修单），物品正面朝向用户。   
 
 
三、特殊情况处理 
 非免费维修场景：无保修卡、发票或凭证涂改，因用户使用不当、自然灾害导致损坏，或超过保修期的，需明确告知收费标准，经用户同意后提供有偿服务。  
 投诉与反馈：用户对服务不满时，需记录问题并提交公司客服，24小时内跟进处理结果。  
 
通过以上规范，真心售后确保服务专业性与用户体验，同时维护品牌形象。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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