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德费诺全国的服务政策
德费诺秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有德费诺用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
德费诺维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

德费诺维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

德费诺产品服务说明：

关于德费诺产品人为导致损坏的规范服务，以下是常见问题的详细解答： 
 
 
一、哪些情况属于“人为损坏”？ 
根据德费诺产品三包政策及服务规范，以下情形通常被认定为人为损坏，不在免费保修范围内：  
1. 未按说明书使用/维护：如错误操作、超负荷使用、自行拆解、未定期保养（如热水器水垢堆积、油烟机未清洁导致电机损坏等）。  
2. 外部因素损坏：如磕碰、摔落、挤压导致外观/内部部件变形；因电压不稳、雷击、火灾等非产品质量问题造成的故障。  
3. 私自拆修：非官方授权人员拆卸、维修或更换部件，导致二次损坏。  
4. 使用环境不当：如在潮湿、多尘、高温环境下使用，或安装不符合规范（如热水器烟管堵塞、洗碗机进水压力异常等）。   
 
 
二、人为损坏后能否享受官方服务？如何收费？ 
1. 服务范围：  
   德费诺官方服务中心可为人为损坏产品提供有偿维修服务，但需用户承担维修费用（含配件费、人工费）。  
2. 收费标准：  
   . 配件费：按官方统一配件价格收取（可通过服务热线查询）。  
   . 人工费：根据维修难度、地区差异制定，具体以服务网点报价为准。  
3. 服务流程：  
   拨打德费诺全国统一服务热线（如洗碗机客服中心、空气能24小时热线等），说明产品型号、故障现象及损坏原因，客服会安排网点上门检测并提供维修方案及报价，用户同意后进行维修。   
 
 
三、人为损坏后能否退换货？ 
. 三包期内：若产品因非人为因素出现性能故障，7日内可退货/换货，1年内免费维修；人为损坏不支持退换货，仅提供付费维修。  
. 凭证要求：维修需提供购机发票及产品序列号（若无法提供，可能影响服务受理）。   
 
 
四、如何避免因“人为损坏”影响保修？ 
1. 规范使用：严格按照产品说明书操作，如热水器水温设置不超过额定范围、油烟机定期清洁滤网、燃气热水器确保烟道通畅等。  
2. 定期保养：  
   . 热水器：每年清洗水垢、检查电路及水路；  
   . 油烟机：每3.6个月清洁油网及内部油污；  
   . 燃气类产品：定期检查燃气管路密封性，避免漏气或压力异常。  
3. 专业安装：由德费诺官方授权人员安装，确保符合安全规范（如烟管长度、电源接地、水路连接等）。  
4. 环境防护：避免产品暴露在极端环境中，如厨房油烟过大时使用油烟机，潮湿环境加装防水措施。   
 
 
五、若对“人为损坏”判定有异议，如何处理？ 
1. 联系官方客服：拨打德费诺服务热线（如燃气热水器、空气能、洗碗机等产品对应的24小时热线），提供故障照片、检测报告等证据，申请复核。  
2. 第三方鉴定：若双方对损坏原因存在争议，可委托具备资质的第三方机构检测，根据鉴定协商解决。   
 
 
六、官方服务热线及注意事项 
. 统一服务渠道：根据产品类型拨打对应热线（如空气能维修24小时热线、洗碗机全国服务热线等，具体可查看产品说明书或官网）。  
. 服务时间：多数网点支持24小时预约，市区一般1.2个工作日上门，郊区可能延迟。  
. 防骗提示：警惕非官方“山寨”维修电话，避免被误导付费或更换劣质配件，建议通过德费诺官网或正规平台查询授权网点信息。   
 
 
总结  
人为损坏虽不在免费保修范围内，但德费诺仍提供有偿维修服务，用户需承担相关费用。为减少损失，建议日常做好产品保养，规范使用，并保留购机凭证。如有疑问，优先通过官方渠道核实，确保服务质量与权益。


德费诺三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的德费诺产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或德费诺股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或德费诺股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非德费诺服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和德费诺规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）德费诺系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的德费诺股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据德费诺产品保修规定，德费诺系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《德费诺股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过德费诺服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

德费诺服务政策说明：

德费诺售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备规范 
1. 仪容仪表自我检查  
    着装：需着德费诺工装，保持干净整洁；纽扣上衣仅可松开最上一颗纽扣，拉链需拉至距衣领顶部1寸左右；短袖工作服袖子不可挽起，长袖挽起不超过手肘，工作裤禁止挽起；禁止穿拖鞋、凉鞋，需穿非皮鞋类平底鞋。  
    形象：发型前不过额、侧不过耳、后不过领，不蓄须、不染发、不纹身，指甲干净且与指尖齐平；禁止戴耳环，上门到达客户楼下后不戴墨镜；自然光头者需佩戴工作帽；确保无异味。  
 
2. 工具与物料准备  
    携带必备专用工具、服务系统手机、服务记录单、服务名片及对应配件（确保一次上门解决问题）。  
    标配卫生防护工具：鞋套、抹布、手套、垃圾袋、钻孔防尘袋；若服务对象为老幼孕弱等特殊人群或流感时期，需额外准备口罩、消毒物品，并对工具进行清洁消毒。  
 
3. 信息核对与沟通  
    电话确认用户信息（地址、时间、产品型号、故障现象），询问是否有特殊需求（如行动不便人员、特殊语言需求等），并说明可能的收费项目及标准，明确上门时间。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 准时与礼貌上门  
    按约定时间准时到达，若迟到需提前联系并致歉；到达后将工具放在不影响通道处，轻敲门并后退半步，用户开门时欠身致谢。  
    主动自我介绍：“我是德费诺服务人员，现在上门为您安装（维修）机器，这是我的上岗证，请对我的工作给予监督。”  
 
2. 入户礼仪  
    进门前主动穿好鞋套，征得用户同意后在合适位置铺设垫布摆放工具；若用户家有病人，需安排2小时内上门；有老人时需准备降噪设备。  
    对特殊人群（如体弱者）主动说明已做好防护措施（如消毒），避免成为传染源。  
 
3. 服务过程规范  
    故障检测与沟通：先检查故障并向用户说明原因，出示统一收费标准报价，经用户同意后开始维修；若用户放弃维修，因顾客原因取消服务需收取30元上门空跑费（特殊情况除外）。  
    操作规范：严格按技术标准维修，避免损坏用户物品；维修后清理现场，将工具、垃圾带走。  
    透明收费：仅收取维修费用（维修费+配件费），禁止工程师私下收取额外费用，用户可通过在线支付（支付宝/微信）结算。   
 
 
三、服务后规范 
1. 结果确认与凭证  
    维修完成后，由用户验收，填写保修单（注明故障原因、维修结果、费用、保修时间）并由用户签字确认，提供正规保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
 
2. 使用指导与回访  
    向用户讲解产品使用常识、工作原理及维护注意事项；服务信息同步至公司系统，后期安排客服回访，确认维修效果及用户满意度。  
 
3. 投诉与监督  
    若发现工程师违规收费，用户可拨打官方客服电话投诉；禁止用户与工程师私下联系服务，否则出现安全问题与公司无关。   
 
 
核心服务承诺 
 快速响应：全国2600家直营网点，就近派单，市区30分钟内上门，24小时服务热线全年无休。  
 专业透明：5000名自营工程师持证上岗，统一收费标准，维修过程公开，杜绝乱收费。  
 安全保障：正规公司运作，可开发票，维修后提供保修服务，因我方原因未完成维修可全额退还预付款。  
 
通过以上规范，德费诺致力于为用户提供“专业、正规、可信赖”的售后体验，确保服务全程标准化、透明化。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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