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万家乐全国的服务政策
万家乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有万家乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万家乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万家乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

万家乐产品服务说明：

万家乐人为导致的损坏不属于官方包修范围，相关服务规范及常见问题如下： 
 
 
一、人为损坏的界定范围 
根据万家乐服务政策，以下情况属于人为损坏，不在免费包修范围内：  
1. 使用不当：未按说明书操作（如洗衣机使用非指定洗涤剂、壁挂炉存储过热食物等）、自行拆卸/维修、输入电压不合格等。  
2. 意外损坏：搬运碰撞、液体接触内部元件、宠物撕咬、保管不当导致的外观/部件破损。  
3. 环境因素：因火灾、地震、水灾等不可抗力，或存储于过冷/过热环境导致的损坏。  
4. 第三方影响：非万家乐官方服务人员安装、维修造成的二次损坏。 
 
 
二、人为损坏的服务处理方式 
1. 付费维修  
   . 需用户承担维修费用，包括上门费、工时费、配件费（按官方定价标准收取）。  
   . 维修前可通过万家乐官方渠道（或小程序）查询预估费用，确认后再进行维修。  
 
2. 维修流程  
   . 报修：拨打官方售后热线或通过万家乐小程序提交维修需求，说明故障情况。  
   . 检测：工程师上门检测，判断是否为人为损坏，提供维修方案及费用明细。  
   . 维修：用户同意后进行维修，更换配件需使用万家乐原厂部件，确保质量。  
   . 质保：维修后更换的部件可享受一定质保期（如3个月~1年，具体以维修单据为准）。  
 
3. 无法维修的情况  
   . 若损坏严重导致无法修复（如核心部件报废），需用户自行承担更换新机的费用，或根据产品使用年限协商折旧处理。 
 
 
三、常见问题解答 
1. 如何区分人为损坏与质量问题？  
   . 质量问题：因制造缺陷导致的故障（如新机开箱无法启动、正常使用中部件非外力损坏），可通过官方检测确认。  
   . 人为损坏：有明显外力痕迹（如外壳变形、部件断裂、液体腐蚀）或不符合说明书使用场景的故障。  
 
2. 人为损坏后能否享受“以旧换新”？  
   . 万家乐“以旧换新”政策主要针对正常使用的旧机，人为损坏的机器可能因残值过低影响折价金额，具体需咨询当地服务网点。  
 
3. 维修后出现相同问题怎么办？  
   . 若在维修质保期内（如更换部件后1年内）因维修工艺或配件质量导致故障复发，可免费再次维修；若为用户再次人为损坏，则需重新付费。  
 
4. 没有发票/过保了，人为损坏还能维修吗？  
   . 可以维修，需提供产品序列号（通常在机身标签）确认型号，费用按官方标准收取，与是否过保无关。   
 
 
四、注意事项  
1. 保留凭证：维修后索取收费单据及维修记录，作为后续质保依据。  
2. 避免非官方维修：第三方维修可能使用非原厂配件，导致故障扩大，且无法享受万家乐后续服务。  
3. 预防人为损坏：定期清洁维护（如洗衣机滤网、壁挂炉门封条），避免超负荷使用，阅读说明书了解禁忌操作。  
 
如需进一步咨询，可拨打万家乐官方服务热线  或通过“万家乐”小程序查询当地网点信息。


万家乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万家乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万家乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）万家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万家乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据万家乐产品保修规定，万家乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万家乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万家乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

万家乐服务政策说明：

万家乐售后维修服务中明确禁止以下行为，以保障服务规范和用户权益： 
 
 
一、维修操作规范禁止事项 
1. 禁止未检测直接维修  
   维修前必须先对故障进行检测，明确原因并报价，经客户同意后方可维修，禁止未经检测直接操作（如直接更换配件、强制维修等）。  
2. 禁止使用伪劣或非原厂配件  
   严格把控配件质量，杜绝使用假冒伪劣、翻新或非原厂认证配件，确保维修质量。  
3. 禁止违规操作或破坏性维修  
   需严格按照维修流程及操作规程作业，禁止擅自改动电路、拆解核心部件，或采取“治标不治本”的维修方式（如仅临时处理故障而不解决根本问题）。  
4. 禁止未经同意移动用户物品  
   如需移动家具、家电等物品，必须事先征得用户同意，操作时需小心保护，避免损坏。  
5. 禁止服务现场不规范行为  
   * 上门时未按规定佩戴证件、穿鞋套；  
   * 维修工具随意摆放，未铺设垫布保护用户环境；  
   * 服务过程中吸烟、喧哗或接受用户馈赠（如礼品、现金等）。 
 
 
二、收费与沟通禁止事项 
1. 禁止乱收费或价格欺诈  
   严格执行全国统一收费标准，维修前必须明确报价（包括检测费、维修费、配件费等），禁止维修后擅自加价、虚报费用或“小病大修”。  
2. 禁止隐瞒维修范围或风险  
   需向用户如实说明故障原因、维修方案及可能存在的风险（如配件更换后的保修范围），禁止隐瞒重要信息误导用户。  
3. 禁止私下交易或脱离流程服务  
   维修费用需通过官方渠道结算，禁止与用户私下交易（如绕过公司系统收取现金），或不提供正规维修单据、保修卡。 
 
 
三、售后保障与责任禁止事项 
1. 禁止拒绝合理保修服务  
   对在保修范围内的维修项目（如维修后同一故障复发），需按承诺提供免费保修，禁止以“人为损坏”“超出范围”等理由推诿责任（非包修范围除外，如用户使用不当、过保产品等）。  
2. 禁止伪造或涂改凭证  
   维修后需提供正规收费单据和保修卡，禁止伪造、涂改包修凭证或购买凭证，否则将失去保修效力。  
3. 禁止泄露用户信息  
   需严格保护用户隐私，禁止泄露或滥用用户个人信息（如联系方式、地址、维修记录等）。 
 
 
四、其他禁止行为 
1. 禁止误导用户进行不必要消费  
   如虚构故障（如谎称“氟利昂必须每年更换”“过滤网无需清洗”等错误信息），诱导用户购买不必要的服务或配件。  
2. 禁止拖延或拒绝回访  
   维修后需按规定进行电话回访，询问使用情况及收费明细，禁止无故拖延或不执行回访流程。  
3. 禁止非授权网点或人员维修  
   非特约服务网点或未经培训的人员不得进行维修操作，否则可能导致故障扩大或失去官方保修资格。 
 
 
用户权益提醒  
若发现维修人员存在上述禁止行为，可通过万家乐全国统一24小时客服热线（如*85*628、*8*1081等）投诉，维护自身权益。服务全程需保留维修单据、沟通记录等凭证，以便追溯。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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