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天丰全国的服务政策
天丰秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有天丰用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
天丰维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

天丰维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

天丰产品服务说明：

天丰人为损坏判定标准与售后服务常见问题解答  
 
一、如何界定“人为损坏”？  
天丰售后将“人为损坏”定义为非正常使用导致的损坏，具体包括：  
1. 外观损伤：屏幕/机身存在磕碰、划痕、凹陷、碎裂，或外壳严重变形（如折叠屏铰链损坏、外壳磨损等）；  
2. 使用不当：因跌落、挤压、进液（如水渍、腐蚀）、自行拆装或维修，或使用非原厂配件导致故障；  
3. 保管疏忽：未按说明书要求维护保养，如高温、低温环境下使用造成的损坏。  
 
注意：天丰官网明确，“因移动或跌落造成的故障、划伤或破损”不在三包免费维修范围内，但需证明故障与人为行为存在直接因果关系。   
 
 
二、售后如何检测人为损坏？  
1. 专业流程与依据：  
   . 维修中心通过外观检查（如磕碰痕迹、划痕深度）和内部检测（如读取手机日志中的加速度数据判断是否跌落、检测主板是否进液）综合判定；  
   . 折叠屏等特殊机型还会检查铰链、屏幕排线等部件是否因外力受损。  
 
2. 争议点：  
   . 部分消费者反映，售后仅以“外观有磨损”直接判定人为损坏，未提供书面检测报告或故障因果关系证明（如岳先生的l4手机因外观磕碰被拒保，但无法证明漏液与磕碰直接相关）；  
   . 天丰客服称“检测流程专业”，但维修中心通常无法提供第三方认可的权威检测报告，且不认可消费者自行委托的第三方检测。   
 
 
三、人为损坏的售后政策是什么？  
1. 收费维修：人为损坏不在三包范围内，需自费维修，费用根据机型和故障部件而定（如l4屏幕维修约2500元，l5漏液维修需3700元），部分情况可提供折扣（如6.8.5折）；  
2. 保修范围例外：即使在保修期内，若判定为“使用不当（坠落、挤压、进液等）”，仍需付费；  
3. 特殊机型政策：非全新机（如“七天机”）的售后由授权店铺处理，判定标准与新机一致，但需注意部分店铺可能对“准新品”的保修条款有额外限制（如仅激活未使用的机器仍可能因外观瑕疵拒保）。   
 
 
四、消费者对判定有异议怎么办？  
1. 法律依据：根据《消费者权益保护法》，商家需举证证明损坏系人为原因，而非由消费者自证“非人为损坏”；若商家无法提供证据，应履行保修义务；  
2. 协商与申诉：  
   . 可向天丰官方客服申诉（如李女士案例中，经申诉后天丰同意免费保修）；  
   . 向市场监管部门（如12）或消费者协会投诉，要求介入调解；  
   . 若争议无法解决，可通过法律途径要求商家提供检测依据或承担保修责任。   
 
 
五、常见问题与建议  
1. Q：外观轻微划痕会影响保修吗？  
   A：若划痕未导致内部部件故障（如屏幕漏液、主板损坏），理论上不应直接拒保，但实际中部分售后可能以此为由判定人为损坏，需通过申诉争取权益。  
 
2. Q：如何避免被误判人为损坏？  
   A：保留手机使用过程中的外观照片、购买凭证和保修卡；送修前记录机身序列号，避免售后过程中产生争议；送修时要求工作人员书面记录检测。  
 
3. Q：折叠屏手机的“正常折痕”与“人为损坏”如何区分？  
   A：天丰官网说明折叠屏内屏为塑料材质，轻微折痕属正常现象；若出现漏液、黑线、触摸失灵等故障，需结合外观是否有磕碰、铰链是否进灰等综合判断，而非仅凭折痕拒保。   
 
 
总结：天丰对人为损坏的判定以外观和内部检测为核心，但实际操作中存在“以外观瑕疵直接拒保”的争议。消费者需注意保留证据，若对不满，可通过申诉、投诉或法律途径维护权益，要求商家履行举证责任并提供明确判定依据。


天丰三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的天丰产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或天丰股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或天丰股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非天丰服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和天丰规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）天丰系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的天丰股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据天丰产品保修规定，天丰系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《天丰股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过天丰服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

天丰服务政策说明：


天丰售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备 
1. 预约与沟通  
    严格按预约时间上门，提前与用户联系确认抵达时间，避免失约。  
    携带必要工具、备件及《天丰空气能顾客服务监督卡》，确保着装整洁（统一工装，佩戴监督卡，严禁穿其他品牌工作服）。 
 
2. 形象要求  
    仪表大方，精神饱满，不蓬头垢面，展现专业形象。 
 
 
二、入户礼仪 
1. 入门规范  
    轻轻敲门或按门铃，待用户应答后自我介绍：“您好，我是天丰售后维修人员，为您提供服务。”主动出示监督卡。  
    征得用户同意后穿好鞋套入室（室外作业无需鞋套），避免踩脏地板或地毯。 
 
2. 现场保护  
    进门后铺好垫布放置工具，使用盖布遮盖用户家具、物品，挪动物品前需征得用户同意，轻拿轻放，严禁在地板上推拖。 
 
 
三、服务过程规范 
1. 作业要求  
    严格按照国标《房间空气能器安装规范》及公司工艺标准操作，确保服务质量。  
    安装/维修位置需征求用户意见，不符合要求时耐心解释并提供合理方案。 
 
2. 行为禁忌  
    服务期间不喝用户水、不吸烟、不拿用户任何物品，不使用用户设施（如需使用需提前征得同意）。  
    禁止与用户发生争吵，不讲粗话，不做有损企业形象的言行，保护用户物品，若损坏需致歉并按价赔偿。 
 
3. 主动服务与宣传  
    讲解产品使用方法、维护保养常识，宣传天丰产品特点及优势。 
 
 
四、服务收尾与离场 
1. 质量检查与确认  
    服务完毕后逐项检查，填写保修卡（A、B联）并请用户签名确认（单位用户需盖公章），留下当地维修网点联系方式。  
    清理现场，将家具归位，确保环境整洁。 
 
2. 礼貌离场  
    使用“谢谢”“服务不周，请多原谅”“再见”等礼貌用语，主动征求用户意见并记录。 
 
 
五、核心原则 
 透明规范：严格执行国家“三包”规定，保修期内免费服务，不巧立名目收费；维修前明确告知费用，征得用户同意。  
 用户至上：100%记录用户信息、100%处理反馈、100%回访复核，确保用户满意。  
 责任意识：服务过程中若损坏用户物品，需致歉并按价赔偿；同一故障维修后保用一年。 
 
 
以上规范适用于天丰各类家电售后上门服务，旨在保障服务质量与用户体验，维护品牌形象。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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