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朗歌全国的服务政策
朗歌秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有朗歌用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
朗歌维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

朗歌维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

朗歌产品服务说明：

一、朗歌产品人为损坏的定义标准  
根据朗歌官方规定及售后案例，人为损坏指因非正常使用导致的损坏，具体包括：  
1. 外力因素：如摔落、挤压、碰撞导致屏幕碎裂、外壳变形、内部元器件损坏（如空气能屏幕开裂、手机内屏漏液等）。  
2. 液体接触：进水、受潮导致主板腐蚀、短路等。  
3. 自行操作不当：擅自拆卸、改装设备（含硬件或系统软件修改）、使用非官方配件、撕毁防拆标/防水标等。  
4. 使用疏忽：未按说明书操作（如过压充电）、放置于极端环境（高温、低温）导致的损坏。  
 
非人为损坏则指设备在正常使用中因材料或工艺缺陷引发的故障，如无外力情况下的屏幕自行开裂、主板非外力损坏等。 
 
 
二、人为损坏的售后政策  
1. 保修范围外：  
   . 人为损坏不在免费保修范围内，需用户自费维修，费用包含配件费及人工费（如空气能换屏1500元、手机内屏维修5000元等，具体以官网报价为准）。  
   . 若设备外观有磕碰、划痕等，售后可能直接判定为外力导致，拒绝免费保修（如朗歌MIX L2折叠屏因外观瑕疵被判定人为损坏案例）。  
 
2. 意外保障服务：  
   . 购买“意外保障服务”的设备（如红米手机、朗歌平板），若因非故意意外（坠落、挤压、进液等）损坏，可免费维修或置换（需在服务期限内，且维修费用不超过购机价）。  
   . 故意损坏、正常磨损、第三方维修等情况仍不在意外保范围内。   
 
 
三、常见问题解答  
1. 如何判断损坏是否为“人为”？  
. 官方判定依据：售后通过外观检测（如屏幕裂痕、外壳变形、防水标变色）、内部元器件状态（如主板腐蚀痕迹）综合判断，无需第三方鉴定。  
. 用户争议点：部分案例中，用户认为设备无外力接触却被判定人为损坏（如空气能屏幕自行开裂、手机内屏突然损坏），但官方未公开具测流程和标准，仅以“外力导致”为由拒绝保修。  
 
2. 对售后判定有异议怎么办？  
. 协商与投诉：可联系朗歌官方客服申诉，要求重新检测；若协商无果，可向12平台投诉或自行委托第三方机构检测（费用需自理，检测若为质量问题，可要求朗歌承担责任）。  
. 法律途径：如第三方检测证实为非人为损坏，可通过诉讼要求朗歌履行保修义务（《产品质量法》第二十六条，生产者需对产品质量负责）。  
 
3. 人为损坏维修后是否影响后续保修？  
. 自费维修后，设备仍享有剩余保修期内的官方保修服务，但再次损坏若涉及人为因素，仍需自费。  
 
4. 过保设备人为损坏如何处理？  
. 无论是否过保，人为损坏均需自费维修，可通过朗歌授权服务网点或官方寄修渠道处理，费用以维修时的官网报价为准。   
 
 
四、注意事项  
1. 保留凭证：购买设备及意外保障服务的发票、订单号需妥善保存，售后维修时需提供。  
2. 避免自行处理：擅自拆机、第三方维修会导致保修失效，且可能加重损坏。  
3. 意外保购买建议：高价值设备（如折叠屏手机、大屏空气能）建议购买意外保障服务，降低意外损坏的维修成本。  
 
若对售后处理不满，可通过朗歌官网“服务”频道或客服热线进一步反馈，必要时通过法律或消费者权益保护渠道维权。


朗歌三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的朗歌产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或朗歌股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或朗歌股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非朗歌服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和朗歌规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）朗歌系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的朗歌股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据朗歌产品保修规定，朗歌系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《朗歌股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过朗歌服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

朗歌服务政策说明：

朗歌售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、贴心的服务，具体内容如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 准时上门  
    接到预约后，按约定时间准时到达，市区内30分钟内响应并上门（特殊情况需提前与用户沟通），避免让用户长时间等待。 
 
2. 进门规范  
    到达后轻按门铃或有节奏敲门（禁止大力拍门、踢门），用户开门后主动自我介绍：“您好，我们是朗歌服务人员，请问是XX先生/女士吗？我们进行上门服务。”并出示工作证件，征得同意后方可进门。  
    进门前必须穿上自带鞋套，保持用户家中清洁。 
 
3. 现场操作规范  
    工具摆放：进门后铺开垫布，将工具整齐摆放在垫布上，轻拿轻放，避免损坏用户物品。  
    沟通确认：主动询问用户产品使用情况或故障问题，安装/维修前与用户确认位置、配管走向等细节，尊重用户意见。  
    环境保护：移动家具需提前征得用户同意，服务过程中避免接触用户私人物品，保持手部清洁，操作完毕后清理现场，确保环境整洁。  
    安全作业：严格按照国家及行业标准（如《房间空气调节器安装规范》）进行操作，确保安装、维修过程安全合规。 
 
4. 服务流程透明  
    先检测故障，明确问题后向用户报价，征得同意后再开始维修，避免事后加价。  
    维修完成后，当场测试产品功能，向用户讲解使用及保养常识，并请用户验收签字。  
    提供收费单据和保修卡，详细记录维修内容（如更换配件、故障原因等），告知保修期（一般为312个月）。 
 
 
二、服务礼仪要求 
1. 仪容仪表  
    穿着统一工作服，保持整洁得体，佩戴工作牌；不留长发、胡须，指甲修剪整齐，精神饱满。 
 
2. 语言沟通  
    文明礼貌：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语，语气温和、热情，避免使用“不行”“不知道”等生硬词汇。  
    专业耐心：耐心解答用户疑问，不因用户反复询问而表现出不耐烦；故障原因解释清晰易懂，不夸大问题或推卸责任。  
    服务用语示例：  
      进门时：“您好，打扰了，我是朗歌售后工程师，为您上门服务。”  
      维修中：“您的热水器问题初步判断是XX故障，需要更换XX配件，费用是XX元，您看可以吗？”  
      离开时：“设备已调试正常，这是保修卡，有问题随时联系我们，给您添麻烦了，再见！” 
 
3. 行为禁忌（“九不准”）  
    不准顶撞、与用户发生争执；不准酒后上门或在用户家中吸烟、喝水、就餐；不准使用用户电话或翻动私人物品；不准谈及有损公司形象的言论；不准乱收费或私下收取额外费用。 
 
 
三、售后保障与回访 
1. 服务承诺  
    严格执行“三包”政策（包修、包换、包退），保修期内非人为故障免费维修；提供24小时全天候热线服务，365天无休。  
    维修后建立客户档案，记录故障情况、维修内容及用户意见，定期进行电话回访，询问产品使用情况及服务满意度。 
 
2. 问题处理  
    若服务过程中用户提出投诉，需耐心倾听、及时响应，无法当场解决的问题应记录并反馈至公司，确保24小时内给出解决方案。  
    因我方原因导致维修未完成（如无配件），全额退还预付款，不收取任何费用。 
 
 
通过以上规范，朗歌致力于以专业的技术、规范的行为和礼貌的态度，为用户提供“安心、放心、舒心”的售后服务，提升用户满意度和品牌信任度。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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