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威能Vaillant全国的服务政策
威能Vaillant秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有威能Vaillant用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
威能Vaillant维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

威能Vaillant维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

威能Vaillant产品服务说明：

一、人为损坏的定义与判定标准  
根据威能Vaillant官方规范及售后案例，人为损坏指因非正常使用导致的损坏，具体包括：  
1. 外力因素：如摔落、挤压、碰撞、进液（如手机/壁挂炉屏幕开裂、内屏漏液、折叠屏转轴断裂等，案例）。  
2. 使用不当：自行拆卸、改装，或因尖锐物品接触、硬物挤压等导致的损坏（如手机屏幕被刺穿、边框磕碰引发内屏故障，案例）。  
3. 主观故意行为：如故意摔砸、浸泡等（条款）。  
 
非人为损坏则指产品自身质量问题，如无外力情况下的硬件故障（如屏幕无征兆黑屏、主板非外力损坏，案例）。   
 
 
二、常见人为损坏场景及售后政策  
1. 手机/平板/壁挂炉等设备屏幕损坏  
. 判定依据：屏幕开裂、漏液、内屏破损等，售后通常认定为外力导致（如壁挂炉屏幕开裂需付费1500元换屏，案例；折叠屏内屏断裂被判定为“人为刺穿”，案例）。  
. 保修范围：若设备在保修期内且无外力痕迹，可免费维修；若被判定为“人为损坏”，需自费维修（如折叠屏换屏费用近5000元，案例）。  
 
2. 意外保障服务（需单独购买）  
. 覆盖范围：非故意的意外坠落、挤压、碰撞、进液导致的损坏，可免费维修或置换（条款），但需在服务期限内寄修，且不包含故意损坏、正常磨损等（条款第二条）。  
. 注意事项：维修/置换时需返还原设备，数据需自行备份，双向运费由威能Vaillant承担（条款）。  
 
3. 争议处理与消费者维权  
. 用户异议：若对“人为损坏”判定不认可，可要求售后提供检测依据（如书面报告），或自行联系第三方机构鉴定（案例）。  
. 投诉途径：通过威能Vaillant售后电话、12平台投诉，或向媒体反馈（案例）。   
 
 
三、常见问题解答（AQ）  
1. 如何区分“人为损坏”与“质量问题”？  
. 人为损坏：通常伴随外观痕迹（如边框磕碰、屏幕裂痕、进液腐蚀），或故障与外力直接相关（如摔落后黑屏）。  
. 质量问题：无外力痕迹，故障为渐进性或突发性（如正常使用中屏幕花屏、主板损坏，案例）。  
 
2. 过保设备或人为损坏维修费用如何计算？  
. 费用根据损坏部件定价（如壁挂炉换屏1500元、折叠屏内屏维修4900元，案例），具体以售后报价为准。  
. 若维修费用超过购机价，威能Vaillant可能提供同型号置换（条款）。  
 
3. 自行拆机后还能保修吗？  
. 自行拆卸属于“人为损坏”，直接丧失保修资格（条款，案例）。  
 
4. 意外保障服务是否包含所有意外损坏？  
. 不包含：故意损坏、盗窃、正常磨损、配件损耗（如耳机、充电器）、数据丢失等（条款第二条）。   
 
 
四、售后流程与注意事项  
1. 报修步骤：通过威能Vaillant商城客服或线下授权网点申请，售后工程师检测后判定损坏原因（案例）。  
2. 证据保留：寄修前拍照留证（设备外观、故障状态），避免因运输争议被拒修（案例）。  
3. 数据安全：维修前务必备份并删除个人数据，威能Vaillant对数据丢失不承担责任（条款）。  
 
若对售后判定有争议，建议通过官方渠道申诉或寻求第三方检测，依法维护权益。


威能Vaillant三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的威能Vaillant产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或威能Vaillant股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或威能Vaillant股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非威能Vaillant服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和威能Vaillant规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）威能Vaillant系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的威能Vaillant股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据威能Vaillant产品保修规定，威能Vaillant系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《威能Vaillant股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过威能Vaillant服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

威能Vaillant服务政策说明：

根据威能Vaillant售后维修服务相关规范，以下为明确禁止的行为事项： 
 
 
一、维修操作与配件使用禁止事项 
1. 禁止使用非原厂配件  
   维修时必须使用三菱电器原厂配件，严禁以伪劣配件、废旧配件或第三方替代件进行更换（如）。  
2. 禁止私留或回收旧配件  
   收费维修中更换的旧配件需留给用户，不得向用户索取旧件，也不得将旧件退回销售公司。  
3. 禁止未检测报价或强制维修  
   维修前必须先对故障进行检测，明确原因后向用户报价，经用户同意后方可维修；不得未经报价或用户不同意时强行维修。  
4. 禁止维修不彻底或留隐患  
   需确保“除病去根”，禁止维修后遗留故障隐患；若维修后同部位、同性质故障复发，需按保修承诺免费处理。   
 
 
二、服务流程与收费禁止事项 
1. 禁止虚报故障或乱收费  
   严格按照故障实际情况报价，禁止夸大故障、虚构维修项目；收费需符合公司标准，开具正式收据，不得随意加价或额外索取费用。  
2. 禁止私下交易或绕过平台  
   维修费用必须通过官方渠道结算，禁止维修人员与用户私下交易，以免影响服务质量和保修权益。  
3. 禁止拒绝提供保修凭证  
   维修完成后，必须向用户提供保修卡和收费单据，明确保修期限及范围。  
4. 禁止无资质维修或拆动  
   非特约服务网点或非专业人员不得进行安装、维修操作；用户自行拆动导致的损坏，不在免费保修范围内。   
 
 
三、服务态度与争议处理禁止事项 
1. 禁止与用户发生争执或态度恶劣  
   维修人员需保持专业态度，若与用户产生争议，应冷静沟通并向公司反馈，由公司协调处理，禁止与用户发生冲突。  
2. 禁止推诿或拖延服务  
   接到报修后需及时响应，按约定时间上门（市区一般30分钟*2小时内），禁止无故拖延或拒绝服务。   
 
 
四、安全与规范禁止事项 
1. 禁止违反安全操作规程  
   维修时需严格遵守电气安全规范，如断电操作、正确接地等；禁止在通电状态下打开壁挂炉盖板或进行危险操作。  
2. 禁止泄露用户信息或档案  
   维修过程中获取的用户信息、壁挂炉档案需严格保密，禁止用于非服务目的或泄露给第三方。   
 
 
五、保修范围外禁止事项 
1. 禁止对非保修范围项目免费维修  
   以下情况需收费维修，禁止违规提供免费服务：  
   * 无有效保修凭证、购买凭证或凭证涂改；  
   * 因用户使用不当、保管不善或自然灾害导致的损坏；  
   * 超过包修期或非特约网点维修造成的二次损坏。   
 
 
以上禁止事项旨在保障用户权益和服务质量，若发现违规行为，可通过威能Vaillant官方售后热线（如*6192*168、等）投诉反馈。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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