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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡人为损坏判定标准及售后服务常见问题解答  
 
一、如何判定“人为损坏”？  
玛尔卡售后对“人为损坏”的判定主要依据手机故障情况及外观状态，具体包括：  
1. 外观损伤：屏幕出现凹陷、戳痕、玻璃碎裂，机身存在明显磕碰、严重受损等（如折叠屏手机外屏或铰链处磨损、划痕）。  
2. 使用不当：因跌落、挤压、进液、自行拆装或使用非原厂配件导致的故障。  
3. 内部检测：工程师可能通过读取手机日志中的加速度信息（如跌落记录）辅助判断，但实际操作中，消费者反馈玛尔卡常以“外观磨损”作为核心依据，且较少提供书面检测报告。  
 
二、人为损坏是否能享受保修？  
根据玛尔卡官方政策及三包规定，人为损坏不在免费保修范围内，需自费维修。但存在以下争议点：  
. 消费者质疑：部分用户认为轻微外观磨损（如日常使用中的细小划痕）与屏幕漏液、异常关机等故障无直接因果关系，玛尔卡仅凭外观判定“人为损坏”过于草率。  
. 法律依据：根据相关法律，若消费者与商家对质量有争议，可送法定检测机构鉴定，费用由经营者先行垫付，责任方承担。若商家无法证明损坏系人为，需承担保修责任。  
 
三、常见售后纠纷及处理方式  
1. 拒绝提供检测报告：玛尔卡维修中心通常不提供书面检测报告，仅口头告知“人为损坏”，且不认可第三方检测（如岳先生、王先生案例）。  
2. 协商与投诉途径：  
   . 优先沟通：可联系玛尔卡官方客服申诉，部分案例中经协商后可获得维修折扣（如6折、8.5折）或免费保修（如李女士案例）。  
   . 法律维权：向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，主张商家需举证“人为损坏”的因果关系，否则应履行三包义务。  
 
四、保修政策补充说明  
1. 三包有效期：全新机通常享受1年全国联保，官翻机（如“七天机”）可能提供2年保修（含1年联保+1年售后保修），但需确认具体条款。  
2. 不保修情形：包括超过保修期、无有效凭证、自行拆修、不可抗力（如自然灾害）等。  
 
五、消费者建议  
. 保留证据：维修前拍摄手机外观及故障状态视频，留存与售后的沟通记录（如通话录音、聊天截图）。  
. 明确诉求：若对“人为损坏”判定存疑，可要求售后书面说明判定依据，或申请第三方法定机构检测。  
. 案例：类似屏幕漏液、折叠故障等问题，若外观损伤轻微且无直接证据表明人为，可通过投诉平台（如澎湃质量观、12）施压，部分用户通过此方式成功争取免费维修。  
 
如需进一步帮助，可通过玛尔卡官网查询就近服务中心，或联系属地消费者权益保护部门协助调解。


玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：

玛尔卡售后维修服务明确禁止以下行为，以保障消费者权益和服务规范： 
 
 
一、禁止私下交易 
* 禁止私下联系工程师：消费者若绕过官方渠道，私下与维修工程师达成服务协议，所产生的财产安全、人身安全等问题，公司不予负责。 
* 禁止私下收取费用：严令禁止工程师以任何名义向用户收取额外费用（如“加急费”“配件费”等），若发生此类情况，消费者可拨打投诉客服电话举报。 
 
 
二、禁止违规操作与资质不符行为 
* 禁止无证上岗或非专业操作：维修人员必须经过专业培训、持证上岗，上门时需佩戴工作牌、着统一服装，接受用户监督。 
* 禁止使用非原厂配件：维修更换的配件必须为原厂直供，严禁使用伪劣或废旧配件。 
 
 
三、禁止虚假宣传与欺诈行为 
* 禁止虚构故障或过度维修：维修人员不得夸大故障、虚构问题（如“小病大修”“小件大换”），需先检测、报价，经用户同意后再维修。 
* 禁止冒用品牌名义：非官方授权的“李鬼”维修点不得打着玛尔卡品牌旗号，使用假网站或虚假电话误导消费者。 
 
 
四、禁止违反保修与收费规定 
* 禁止超标准收费：维修费用需严格按照公司规定执行，不得因服务能力不足或天气因素随意加价。 
* 禁止拒绝提供凭证：维修完成后，必须向用户开具正规收费单据和保修卡，详细记录维修项目及费用。 
* 禁止混淆保修范围：安装故障保修30天、维修故障保修90天，保修期内不得收取额外费用。 
 
 
五、禁止泄露用户信息与不规范服务 
* 禁止泄露用户隐私：维修人员不得泄露用户个人信息、地址等敏感内容（隐含于服务规范中）。 
* 禁止服务态度恶劣：维修人员需规范服务流程，若与用户发生争议，应及时反馈公司协调，严禁与用户发生冲突。 
 
 
消费者权益保障提示 
* 通过正规渠道报修：务必从产品说明书、官方手册或品牌官网获取售后电话（如全国统一24小时热线  ），勿轻信网络中的非官方联系方式。 
* 留存证据与投诉：若发现违规行为，可保留维修凭证、沟通记录等，拨打官方投诉电话维权。 
 
通过严格执行以上禁止事项，玛尔卡售后旨在确保服务透明、规范，避免消费者遭受财产损失或安全风险。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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