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维家全国的服务政策
维家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有维家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
维家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

维家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

维家产品服务说明：

维家壁挂炉人为损坏相关服务常见问题解答  
 
一、如何判断损坏是否属于人为原因？  
根据维家售后政策及行业判断标准，以下情况通常认定为人为损坏，不在免费保修范围内：  
1. 外屏或机身损伤：屏幕有明显碰撞痕迹（如凹陷、划痕、裂纹）、外屏破损，或机身变形、受力点破损（如边角挤压变形）。  
2. 内部异物进入：因液体泼溅、昆虫/灰尘进入等导致的部件短路或故障。  
3. 使用不当：未按说明书操作（如自行拆解、改装电路）、电压过高（未使用稳压设备）、商业用途（如酒店、展会等）。  
4. 不可抗力：雷电、地震、火灾等自然灾害导致的损坏。  
5. 屏幕裂纹特征：若屏幕出现散射状裂纹、一字型划痕，或外屏完好但内屏裂纹伴随明显受力点（如局部凹陷），可能被判定为外力导致。  
 
二、人为损坏后，维家提供哪些收费服务？  
1. 维修范围：包括屏幕更换、主板维修、零部件更换等，但需用户承担费用。  
2. 收费标准：  
   . 配件费：根据损坏部件定价（如屏幕费用通常为整机价格的60%.80%，具体以售后检测为准）。  
   . 人工费：按维修项目或工时收取，不同地区略有差异。  
   . 上门费：部分地区可能收取上门检测费用（具体可提前咨询售后）。  
3. 服务流程：  
   . 拨打维家全国统一服务热线  预约上门检测。  
   . 工程师现场判断故障原因及维修方案，报价后经用户同意再施工。  
   . 维修完成后提供收费凭证及维修保修（通常维修部件保修3.6个月）。  
 
三、常见争议与解决建议  
1. 对“人为损坏”判定有异议怎么办？  
   . 若用户认为损坏属质量问题（如外屏完好、内屏非受力裂纹），可要求售后提供书面检测报告，并保留购机发票、三包凭证等证据。  
   . 第三方鉴定：如双方无法达成一致，可委托具备资质的检测机构（如当地质检部门）进行鉴定，若确认非人为原因，维家需按三包政策免费维修。  
 
2. 换屏费用过高，是否有替代方案？  
   . 若屏幕更换费用接近新机价格，可对比新机性价比（部分型号维修成本可能高于折旧后残值）。  
   . 咨询售后是否有优惠政策或旧机回收服务，降低维修成本。  
 
3. 如何避免人为损坏纠纷？  
   . 日常使用中避免屏幕受压、碰撞，安装时确保稳固（如壁挂需使用原厂支架）。  
   . 保留完整包装（运输时防压），记录壁挂炉使用环境（如电压稳定情况），便于售后排查原因。  
 
四、重要提示  
. 保修凭证：维修需提供有效购机发票及三包凭证，否则可能影响服务受理。  
. 服务时效：城区一般24小时内上门，乡镇48小时，偏远地区72小时（具体以预约为准）。  
. 延保服务：若购买延保，人为损坏可能纳入保障范围，需以延保合同条款为准。  
 
如需进一步帮助，可通过维家官方微信公众号或服务热线获取实时支持。


维家三包政策服务说明：
维家三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{维家售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

维家服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
维家服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  维家上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{维家产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

维家产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

维家服务体验：

1个准则：用户满意成为检验维家服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，维家服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对维家服务的0抱怨，成为维家所有服务者的共同追求。

维家服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

维家服务政策说明：


维家售后维修服务中明确禁止以下行为，以保障服务规范与用户权益： 
 
 
一、禁止使用伪劣或废旧配件  
严格把控配件质量，杜绝以假乱真、以旧充新，确保维修使用原厂或符合标准的正规配件，避免因配件问题导致二次故障或安全隐患。 
 
 
二、禁止未经用户同意擅自维修或加价  
1. 维修前报价确认：需先检测故障并向用户明确维修方案及费用，经用户同意后方可施工；若用户放弃维修，不得强制收费（特殊约定除外）。  
2. 禁止中途加价：维修过程中不得临时增加未经约定的费用，收费标准需透明公开，以官方统一价目表为准。 
 
 
三、禁止不规范操作或忽视安全规范  
1. 严格遵守操作规程：维修人员需按标准流程操作，确保维修质量与安全，例如壁挂炉安装需保证水平误差≤1°、排水管坡度不低于1/100等。  
2. 禁止违规施工：如安装支架不达标、铜管保温棉包裹不严、排水管未包保温等，需杜绝因操作不当导致的漏水、触电等风险。 
 
 
四、禁止隐瞒故障或夸大问题  
如实告知用户故障原因，不得虚构故障、夸大维修难度以抬高费用，确保“修必修好”，避免“过度维修”或“无效维修”。 
 
 
五、禁止私下交易或收取额外费用  
1. 禁止私下联系用户：维修人员不得与用户私下达成服务协议，所有维修需通过官方渠道受理，否则公司对服务质量不承担责任。  
2. 禁止额外收费：除约定的维修费用外，不得收取“上门费”“加急费”等未经公示的费用，若因用户原因取消服务，仅可收取约定的上门空跑费（通常30元）。 
 
 
六、禁止拒绝提供保修或售后推诿  
1. 严格履行保修承诺：经官方维修的壁挂炉，需按规定提供保修期（如维修后90天、安装问题30天），保修期内同一故障免费返修。  
2. 禁止推诿责任：对符合保修条件的故障，不得以“使用不当”“环境问题”等理由拒绝服务；非保修范围需明确说明依据。 
 
 
七、禁止泄露用户信息或不当行为  
维修人员需保护用户隐私，不得泄露地址、联系方式等信息；服务过程中需文明礼貌，禁止与用户发生争执，若有争议需反馈公司协调处理。 
 
 
监督与投诉  
若发现上述违规行为，用户可拨打维家官方售后热线（如、等）投诉，官方将对违规行为严肃处理。  
 
通过严格执行以上禁止事项，维家旨在保障服务透明、规范，维护用户合法权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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