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东芝产品服务说明：

东芝空气能设备不保修的常见特殊情况及说明  
 
一、用户使用或维护不当导致损坏  
1. 未按说明书操作  
   - 如未保持机组通电（防冻功能需通电启动，断电可能导致管路冻裂）、未及时清理主机周围积雪/杂物（影响进排风，导致制热故障）等，均不在保修范围内。  
   - 提示：冬季需确保机组通电，定期检查压力表（家庭用户建议维持1.5-2公斤压力）。  
 
2. 安装或维修不规范  
   - 非官方授权人员拆装、维修，或使用非原厂配件，可能导致设备故障，此类情况不保修。  
   - 举例：私自改装电路、更换非原厂换热器等。  
 
二、人为或意外因素损坏  
1. 物理损坏或环境问题  
   - 如运输装卸中损坏、机械碰撞、高温/进水、雷击、电压不稳（未安装稳压器）等。  
   - 注意：电压异常需加装稳压器，否则可能烧毁主板等核心部件。  
 
2. 数据或配件问题  
   - 产品序列号涂改、删除，或无法提供有效购买凭证（发票、保修卡），可能无法享受免费保修。  
 
三、超出保修期限或范围  
1. 保修期限规定  
   - 不同部件保修期不同（如电气系统、给排水管道安装保修2年，具体以保修卡为准），超期故障需付费维修。  
   - 无法提供购买凭证时，保修期将按生产日期计算。  
 
2. 非核心部件或正常损耗  
   - 如外壳自然磨损、管路氧化生锈、过滤器脏堵（需定期清洗，否则影响制热效率）等，不属于免费保修范围。  
 
四、不可抗力或第三方责任  
- 自然灾害：地震、洪水、火灾等导致的损坏，需用户自行承担维修费用。  
- 第三方行为：如物业施工损坏管路、邻居装修导致设备故障等，需向责任方索赔。  
 
五、保修服务限制  
1. 以换代修服务失效情形  
   - 私自拆机、检测、维修后，整机不再享受以换代修保障；  
   - 非对应登记商品、数据遗失或间接损失（如停机导致的生活不便）不赔付。  
 
2. 第三方维修冲突  
   - 保修期内经第三方维修过的机器，或更换非官方配件，官方将不再提供免费保修。  
 
六、如何避免无法保修？  
1. 保留凭证：妥善保管发票、保修卡，维修时选择官方授权网点；  
2. 规范使用：严格按说明书操作，定期清理维护（如主机积雪、过滤器）；  
3. 及时报修：出现故障优先拨打官方售后电话，避免私自处理。  
 
提示：若对保修范围有疑问，可通过官方客服确认，或参考保修卡中具体条款。


东芝三包政策服务说明：
一、不享受三包（包修/保修）的常见情形 
1. 超过三包有效期  
   三包有效期自开具发票之日起计算（无发票则以销售凭证或生产日期为准），超过期限后仅提供有偿维修。例如，冰箱整机三包期通常为1年，主要部件为1*3年，具体以产品说明为准。 
 
2. 使用、维护、保管不当  
   * 未按产品说明书操作（如安装环境温度/湿度超标、自行改装电路等）。  
   * 因用户原因导致的损坏（如外力碰撞、进水、电压不稳等）。  
   * 未定期维护（如未清理滤网、灰尘堵塞导致故障）。 
 
3. 擅自拆修或非官方维修  
   * 用户私自拆卸、改装，或由非品牌授权的第三方维修人员修理，导致损坏。 
 
4. 无有效凭证或凭证不符  
   * 无法提供购机发票、三包凭证，或凭证上的型号、信息与产品不符、被涂改。 
 
5. 不可抗力或外部因素  
   * 因自然灾害（如洪水、地震）、火灾、雷击、电击等不可抗力导致的损坏。  
   * 因恶意攻击（如冰箱遭入侵）或使用盗版软件（针对智能冰箱）引发的故障。 
 
6. 非质量问题或易损件  
   * 外观损耗（如外壳划痕）、易损件（如灯泡、滤网等，具体以品牌规定为准）。  
   * 因使用非原厂配件或耗材导致的故障。 
 
 
二、三包责任范围（可要求免费服务的情形） 
若产品在三包期内出现以下质量问题，消费者有权要求销售者/生产者承担免费修理、更换或退货责任：  
1. 不具备产品应有的使用性能（事先未说明）；  
2. 不符合明示的产品标准或说明、样品等质量承诺；  
3. 经法定部门检验不合格；  
4. 同一故障修理两次后仍无法正常使用。 
 
 
三、保修与包修的区别 
* 包修：属于三包政策范畴，在三包期内，因质量问题维修时免费（含维修费和材料费），如冰箱整机包修1年。  
* 保修：可能指三包期外的有偿维修，或部分品牌定义的“保修期”（需支付配件费，仅免人工费），具体以产品说明书或保修卡为准。 
 
 
四、东芝冰箱的特殊说明 
1. 免费保修政策：东芝冰箱在全国范围内提供三包期内的免费维修服务，需凭发票及三包凭证申请，维修人员需为品牌授权人员。  
2. 主要部件范围：冰箱主要部件（如压缩机、换热器等）的三包期通常长于整机，具体期限需参考产品保修卡。  
3. 有偿服务：超过三包期、人为损坏或非质量问题，可提供付费维修，需支付配件费及人工费。 
 
 
维权建议 
1. 保留购机发票、三包凭证及维修记录，作为维权依据。  
2. 出现故障时优先联系品牌官方售后（如东芝全国服务热线），避免非授权维修影响保修。  
3. 若商家拒绝履行三包义务，可向消费者协会或市场监管部门投诉。 
 
东芝服务政策说明：

东芝售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与守时  
    接到报修后，需在当天与用户预约上门时间，24小时内上门（特殊情况立即响应），工程师就近安排，按约定时间准时到达，避免无故拖延。若遇特殊情况（如交通延误），需提前与用户沟通并致歉，征得谅解。  
    上门前需确认用户信息、故障描述，携带统一工具包、干净布、鞋套等，确保着装整洁（统一工作服、工作牌），仪表端庄（不留长发、指甲修剪整齐）。 
 
2. 服务流程与专业性  
    进门规范：主动出示工作证，使用问候语：“您好，打扰了，我是东芝售后技术服务人员，为您上门服务。” 进门时穿戴自带鞋套，避免弄脏用户环境。  
    故障处理：详细检查故障现象，准确判断原因，向用户说明问题及维修方案；若需收费，出示统一收费标准，征得用户同意后再操作。维修时使用原厂配件，严禁使用三无产品，更换下的旧配件留给用户。  
    服务透明：维修过程中若与用户产生争议，需保持冷静，及时向公司反馈协调，禁止与用户争辩或顶撞。服务完毕后，与用户共同测试设备是否恢复正常，清理现场（用自带洁净布擦拭机器内外），并讲解使用及保养常识。  
    收尾规范：填写《售后服务报告单》，内容需完整（故障原因、处理方法、更换配件等），请用户签字确认并评价；赠送服务名片，告知保修政策（如维修引起的故障保修90天），道别时说：“感谢您的配合，后续有问题请随时联系我们。” 
 
3. 禁止行为（“九不准”）  
    不准顶撞、怠慢用户；不准酒后上门或在用户家中吸烟、喝水、就餐；不准使用用户电话或翻动私人物品；不准乱收费或私下收取额外费用；不准谈及有损公司形象的言论；不准留长发、蓄胡须或衣着不整。 
 
 
二、说明 
1. 语言礼仪  
    文明用语：全程使用礼貌用语，如“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”。例如：询问故障时说“请问您的冰箱具体出现了什么问题？”；需移动物品时说“抱歉，为了维修方便，能否移动一下这个物品？”；用户致谢时回应“不用谢，这是我们应该做的。”  
    沟通技巧：耐心倾听用户诉求，不随意打断；解释问题时语气平和、条理清晰，避免使用专业术语过多；若遇无法立即解决的问题，需说明：“您的问题我们需要进一步协调配件/技术支持，会在XX时间内给您回复，请放心。”  
    禁忌用语：严禁使用“不知道”“不清楚”“不可能”“你自己看说明书”“没时间”等推诿或不耐烦的表述。 
 
2. 行为礼仪  
    形象得体：统一着装且整洁，佩戴工作牌，精神饱满，举止端庄（如站立时挺直身体，与用户交流时正视对方，点头示意表示尊重）。  
    细节关怀：进门轻敲门，得到允许后进入；服务期间保持安静，避免大声喧哗或谈论与工作无关的话题；若用户提供茶水，礼貌谢绝：“谢谢，我们有规定不能使用用户的物品，请谅解。”  
    售后跟进：服务后主动进行电话回访，询问用户满意度，收集改进建议，体现“以客户为中心”的理念。 
 
 
三、服务承诺与保障 
 响应时效：24小时服务热线随时畅通，确保用户报修后快速响应。  
 收费透明：严格执行全国统一收费标准，维修前明确告知费用，开具正规收据，杜绝乱收费。  
 品质保障：维修后提供保修卡，若因维修导致同一故障复发，免费再次处理；严禁工程师私下服务，否则公司不承担责任。  
 
通过以上规范，东芝售后旨在为用户提供“专业、正规、可信赖”的服务，确保用户在售后过程中感受到尊重与安心。


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