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东芝电器维修服务说明：


 东芝电器服务规范

（一）东芝包修范围

（1）整机包修——整机保修一年，涵盖所有零部件及人工费用。

（2）主要部件——压缩机、电机、电脑板等主要部件保修三年。

（3）制冷系统——空调、冰箱制冷系统管路、蒸发器、冷凝器保修三年。

（4）电气系统——电源线、控制面板、传感器等电气部件保修一年。

（5）水路系统——洗衣机、热水器进出水管路、阀门保修一年。

（6）结构部件——外壳、门体、支架等结构部件保修一年。

（7）附件包修——遥控器、说明书等随机附件保修六个月。

（8）软件升级——智能电器软件系统免费升级，不收取费用。

（9）上门费用——包修期内上门费、检测费、维修费全免。

（10）配件费用——包修期内更换配件免费，不收取配件费用。

（二）东芝维修建档

（1）建档时机——每次维修完成后24小时内建立电子维修档案。

（2）档案——记录客户信息、产品号、故障现象、维修方案等。

（3）故障记录——详细记录故障现象及原因分析，便于后续追溯。

（4）维修记录——记录维修措施、更换配件、维修人员等信息。

（5）配件记录——记录所用配件名称、号、数量、批次等信息。

（6）时间记录——记录报修时间、上门时间、完工时间等节点信息。

（7）客户签——档案中须包含客户签确认的服务单据扫描件。

（8）回访记录——记录回访时间、客户满意度及遗留问题处理情况。

（9）档案查询——客户可通过APP、官网、客服热线查询维修档案。

（10）档案保存——维修档案保存不少于三年，便于后续查询及维权。

（三）东芝服务行为要求

（1）守时——严格遵守约定时间，不迟到不早退，不让客户空等。

（2）着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）举止——举止文明得体，不在客户家中吸烟、饮食。

（5）操作——规范操作，爱护客户财物，不损坏不污染。

（6）讲解——耐心向客户讲解故障原因及使用注意事项。

（7）收费——明码标价，提前告知，不擅自增加收费项目。

（8）清理——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾。

（9）告别——向客户致谢告别，告知联系方式，便于后续服务。

（10）回访——按时回访，了解满意度，解决遗留问题。

（四）东芝服务权益保障说明

（1）知情权——客户有权了解故障原因、维修方案及收费标准。

（2）选择权——客户有权选择是否维修、是否更换配件、是否购买延保。

（3）公平交易权——客户有权获得公平合理的价格，不被乱收费。

（4）安全保障权——客户有权要求维修人员持证上岗，规范操作。

（5）隐私保护权——客户个人信息受法律保护，不被泄露滥用。

（6）索赔权——因维修质量问题造成损失的，客户有权要求赔偿。

（7）投诉权——客户有权通过多种渠道投诉，获得及时响应。

（8）回访权——客户有权获得服务后的回访及满意度调查。

（9）维修记录查询权——客户有权查询每次维修的详细档案记录。

（10）法律救济权——客户权益受损时，有权通过法律途径维权。


 

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