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奥马电器维修服务说明：


 奥马电器服务规范

（一）奥马服务标准

（1）准时上门——约定时间必达，迟到提前告知，绝不让客户空等。

（2）统一着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）文明用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）持证上岗——维修人员须持相关资质证书，专业操作，规范施工。

（5）明码标价——服务前出示收费标准，费用公开透明，不乱收一分。

（6）原厂配件——优先使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣，保证维修质量。

（7）完工清场——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾杂物。

（8）质量保证——维修部位提供保修承诺，同一问题反复出现免费返修。

（9）回访到位——维修完成后及时回访，了解客户满意度，解决遗留问题。

（10）档案齐全——每次服务建立完整档案，记录故障、维修、配件等信息。

（二）奥马服务礼仪

（1）主动问候——上门先致问候语，自报家门，说明来意，让客户安心。

（2）敲门有礼——轻敲房门三下，等待应答，征得同意后方可入内。

（3）鞋套自备——入户前自觉穿戴鞋套，保持客户家中地面整洁。

（4）举止得体——不在客户家中吸烟、饮食，不随意走动，尊重客户隐私。

（5）耐心倾听——认真听取客户描述故障现象，不打断，不敷衍。

（6）详细讲解——维修过程中向客户说明故障原因及处理方案，。

（7）征求同意——涉及收费项目须提前征得客户同意，不擅自施工。

（8）工具规范——工具摆放整齐有序，不占用客户生活空间，不损伤家具。

（9）告别致谢——维修完毕向客户致谢，告知注意事项，留下联系方式。

（10）回访礼貌——回访电话使用规范，语气亲切，不打扰客户休息。

（三）奥马服务约法三章

（1）不迟到——严格遵守约定时间，因故延误须提前30分钟告知客户。

（2）不乱收费——严格按照收费标准执行，不额外收取任何未告知费用。

（3）不拒修——在服务范围内的维修需求不得推诿拒绝，须积极处理。

（4）不敷衍——认真对待每一次服务，不因故障小而马虎了事。

（5）不索取——不得以任何形式向客户索取额外报酬或物品。

（6）不泄露——严格保护客户个人信息，不得外泄或其他用途。

（7）不损坏——施工过程中爱护客户财物，如有损坏须照价赔偿。

（8）不拖延——在承诺时限内完成维修，不无故拖延工期。

（9）不推诿——属于自身责任的问题不得推卸，须主动承担解决。

（10）不违规——严格遵守公司各项规章制度，不违规操作。

（四）奥马服务倘若

（1）倘若客户对服务不满意，须当场致歉并立即整改，直至客户满意。

（2）倘若维修未能一次修复，须免费二次上门，不收取重复费用。

（3）倘若客户错过预约时间，须主动联系重新约定，不得取消服务。

（4）倘若配件暂时缺货，须告知客户预计到货时间，并跟踪落实。

（5）倘若客户家中无人，须电话联系确认，征得同意后方可离开。

（6）倘若遇到复杂故障，须及时上报技术支援，不擅自蛮干。

（7）倘若客户情绪激动，须耐心安抚，不与客户发生正面冲突。

（8）倘若发现安全隐患，须及时告知客户并协助排除，不留后患。

（9）倘若服务超时，须提前告知客户原因，取得谅解后方可继续。

（10）倘若客户提出合理建议，须认真记录并反馈公司，持续改进。


 

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