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西门子电器维修服务说明：


 西门子维修记录说明

（1）记录——客户信息、产品信息、故障描述、维修方案、更换配件、收费明细。

（2）记录方式——电子档案纸质工单双记录。

（3）记录更新——每次维修后24小时内录入系统。

（4）记录查询——客户可通过APP、官网查询维修历史。

（5）记录保存——电子档案保存不少于五年，重要记录永久保存。

（6）记录保密——维修记录属于客户隐私，不得外泄。

（7）记录用途——质量追溯、故障分析、服务改进。

（8）记录交接——工程师离职时完整交接，不断档不丢失。

（9）记录分析——定期分析故障数据，反馈给生产部门改进产品。

（10）记录打印——客户可申请打印维修记录，加盖公章有效。

 西门子不可抗力说明

（1）定义说明——不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

（2）灾害——地震、洪水、台、雷击等导致的故障或服务延误。

（3）社会事件——战争、罢工、疫情、管制等导致的服务中断。

（4）电力问题——电压异常、停电等导致的电器故障。

（5）网络问题——网络中断导致APP、官网报修无法使用。

（6）交通问题——道路封闭、交通管制导致上门延误。

（7）政策变化——政策调整导致服务变更。

（8）厂家停产——产品停产导致配件无法供应。

（9）责任豁免——不可抗力导致的服务延误或故障，服务方不承担责任。

（10）协商处理——不可抗力发生后，双方协商解决方案。

 西门子服务标准

（1）响应标准——报修后30分钟内联系客户。

（2）到场标准——市区24小时、郊区48小时、远72小时内到达。

（3）着装标准——统一工装、工牌、鞋套，仪表整洁。

（4）检测标准——专业仪器全面检测，不凭经验草率判断。

（5）报价标准——维修前出示收费标准，客户确认后施工。

（6）维修标准——按技术规范操作，使用合格配件。

（7）清洁标准——维修后清理现场，恢复原貌。

（8）验收标准——当场试机，客户签确认。

（9）回访标准——48小时内电话回访。

（10）归档标准——建立完整档案，保存不少于三年。

 西门子服务规范

（1）行为规范——文明用语，礼貌待人，不卑不亢。

（2）操作规范——按技术手册操作，不违规不冒险。

（3）收费规范——按标准收费，不多收不乱收。

（4）配件规范——使用原厂或认证配件，不以次充好。

（5）安全规范——断电操作，高空系绳，确保安全。

（6）隐私规范——客户信息保密，不外传不滥用。

（7）着装规范——统一工装，佩戴工牌，穿鞋套进门。

（8）沟通规范——耐心倾听，解释，不打断不敷衍。

（9）回访规范——48小时内回访，记录满意度。

（10）档案规范——每单必建档，记录完整可追溯。



 

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