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海尔电器维修服务说明：


 （海尔服务标准）

（1）准时上门——约定时间必达，迟到提前告知，绝不让客户空等。

（2）统一着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）文明用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）持证上岗——维修人员须持相关资质证书，专业操作，规范施工。

（5）明码标价——服务前出示收费标准，费用公开透明，不乱收一分。

（6）原厂配件——优先使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣，保证维修质量。

（7）完工清场——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾杂物。

（8）质量保证——维修部位提供保修承诺，同一问题反复出现免费返修。

（9）回访到位——维修完成后及时回访，了解客户满意度，解决遗留问题。

（10）档案齐全——每次服务建立完整档案，记录故障、维修、配件等信息。

 （海尔服务礼仪）

（1）敲门有礼——轻敲三声，自报家门，征得同意方可入门。

（2）入室换鞋——自备鞋套，入户穿戴，保持客户家中地面整洁。

（3）问候先行——主动微笑问候，语气，让客户感受尊重。

（4）沟通耐心——倾听客户描述故障，不打断、不敷衍，认真记录。

（5）解释——用语言说明故障原因及维修方案，不故弄玄虚。

（6）操作规范——维修过程中动作轻缓，不损坏客户物品，不擅自翻动。

（7）征询意见——维修完成前征询客户意见，确认满意后再收工。

（8）告别有礼——离开时主动道谢，感谢客户信任，留下服务名片。

（9）电话礼仪——接打电话使用标准，铃响三声内接听，语气亲切。

（10）仪容端庄——面容干净，头发整齐，指甲修剪，无异味，不佩戴夸张饰品。

 （海尔服务约法三章）

（1）不迟到——约定时间提前到达，遇特殊情况提前沟通，绝不爽约。

（2）不乱收费——严格按照收费标准执行，不额外加价，不收受红包。

（3）不敷衍——认真对待每一次服务，不走过场，不糊弄了事。

（4）不推诿——属于服务范围内的问题绝不推脱，不踢皮球。

（5）不拖延——接到报修及时响应，不无故拖延，不积压工单。

（6）不争执——面对客户不满耐心沟通，不与客户发生争吵。

（7）不泄密——不泄露客户个人信息、家庭住址及联系方式。

（8）不吸烟——服务过程中不在客户家中吸烟，不饮酒后上岗。

（9）不索评——不强制或暗示客户给予好评，让客户自愿评价。

（10）不违规——严格遵守公司规章制度，不私自接单，不接私活。

 （海尔服务倘若）

（1）倘若客户对收费有疑问——耐心解释收费明细，出示价目表，绝不含糊。

（2）倘若客户对维修结果不满意——免费返修，直至客户满意为止。

（3）倘若配件缺货无法当场修复——告知客户预计到货时间，跟踪进度。

（4）倘若客户家中无人——提前电话确认，另约时间，不让客户白等。

（5）倘若遇到复杂故障——不逞强，及时上报技术支援，不拿客户当试验。

（6）倘若客户情绪激动——先安抚情绪，再解决问题，绝不火上浇油。

（7）倘若服务超时——提前告知客户原因，征得谅解，不擅自离开。

（8）倘若客户提出额外要求——合理范围内尽力满足，超出范围耐心说明。

（9）倘若发现安全隐患——主动提醒客户，提出建议，不视而不见。

（10）倘若客户投诉——认真记录，限时回复，妥善处理，不打击。


 

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