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三星电器维修服务说明：


 （一）三星服务标准

（1）准时上门——约定时间必达，迟到提前告知，绝不让客户空等。

（2）统一着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）文明用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）持证上岗——维修人员须持相关资质证书，专业操作，规范施工。

（5）明码标价——服务前出示收费标准，费用公开透明，不乱收一分。

（6）原厂配件——优先使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣，保证维修质量。

（7）完工清场——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾杂物。

（8）质量保证——维修部位提供保修承诺，同一问题反复出现免费返修。

（9）回访到位——维修完成后及时回访，了解客户满意度，解决遗留问题。

（10）档案齐全——每次服务建立完整档案，记录故障、维修、配件等信息。

 （二）三星服务礼仪

（1）敲门有礼——轻敲三声，后退半步，自报家门，等待客户应答。

（2）进门问好——面带微笑，主动问候，语气，尊重客户习惯。

（3）换鞋入室——自备鞋套或换鞋入户，不弄脏客户地面，细节见尊重。

（4）自我介绍——主动出示工牌，说明来意，让客户放心安心。

（5）沟通耐心——倾听客户描述，耐心解答疑问，不打断不敷衍。

（6）操作规范——轻拿轻放，不磕不碰，爱护客户家中物品。

（7）征询意见——维修方案先沟通，征得同意再施工，不擅自做主。

（8）不扰生活——服务期间不吸烟、不闲谈、不索要，专注高效。

（9）道别致谢——完工后礼貌道别，感谢客户信任，留下联系方式。

（10）回访有礼——电话回访用语规范，态度诚恳，不骚扰不推销。

 （三）三星服务约法三章

（1）不迟到——约定时间必到，特殊情况提前沟通，绝不失信。

（2）不乱收费——严格按照标准收费，不额外加价，不捆绑销售。

（3）不推诿——属于服务范围的问题不推诿，积极解决，负责到底。

（4）不敷衍——认真对待每一次服务，不走过场，不应付了事。

（5）不索取——不向客户索要财物、好处，不暗示馈赠。

（6）不泄露——严格保护客户隐私，不泄露客户信息，不对外议论。

（7）不损坏——施工过程保护客户财物，如有损坏主动赔偿。

（8）不拖延——维修时效严格遵守，不无故拖延，不积压工单。

（9）不争执——与客户意见不合时耐心沟通，不与客户争吵。

（10）不违规——严格遵守公司规章，不违规操作，不擅自承诺。

 （四）三星服务倘若

（1）倘若迟到——提前电话告知，说明原因，到达后致歉。

（2）倘若缺件——如实告知客户，约定二次上门时间，不隐瞒。

（3）倘若无法修复——耐心解释原因，提供替代方案，不敷衍。

（4）倘若客户不满——虚心倾听，诚恳致歉，及时上报处理。

（5）倘若收费有误——立即核实，多退少补，不推卸责任。

（6）倘若配件缺货——主动告知到货时间，留下联系方式，跟踪落实。

（7）倘若返修——免费上门，优先处理，不让客户二次等待。

（8）倘若客户投诉——认真记录，限时回复，闭环处理，不拖延。

（9）倘若施工受限——与客户协商方案，不强拆强装，尊重客户意愿。

（10）倘若突发状况——冷静应对，及时上报，妥善处理，不慌乱。


 

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