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利勃海尔电器维修服务说明：


 （一）利勃海尔服务说明

（1）服务范围——涵盖空调、冰箱、洗衣机、热水器、厨电等家电。

（2）服务时限——市区24小时内上门，郊区48小时内上门，急修加急处理。

（3）服务人员——所有工程师经专业培训考核合格后方可上岗服务。

（4）服务方式——电话预约、APP报修、官网登记、小程序下单多渠道可选。

（5）服务告知——上门前信或电话确认，告知工程师姓名与到达时间。

（6）服务记录——每次服务全程留痕，客户可随时查询服务进度与记录。

（7）服务评价——服务完成后客户可对工程师进行评价，评价结果纳入考核。

（8）服务跟踪——维修后7日内跟踪回访，确认机器运行正常。

（9）服务咨询——提供7×24小时客服热线，随时解答客户疑问。

（10）服务改进——定期汇总客户意见，持续服务流程与标准。

 （二）利勃海尔服务保障

（1）正品保障——所有配件均为原厂正品，假一赔十，杜绝以次充好。

（2）价格保障——收费标准于官网与工单，不多收客户一分钱。

（3）质量保障——维修部位保修90天，同一故障反复出现免费返修。

（4）安全保障——工程师持证上岗，规范操作，确保人身与财产安全。

（5）隐私保障——严格保护客户个人信息，不泄露、不贩卖、不滥用。

（6）时效保障——超时未上门，客户可投诉，核实后给予补偿。

（7）态度保障——服务态度恶劣经核实，向客户道歉并严肃处理当事人。

（8）配件保障——更换配件提供正规票据，配件质保期明确告知客户。

（9）返修保障——保修期内返修不收取任何费用，包括上门费与工时费。

（10）投诉保障——投诉渠道畅通，24小时内响应，72小时内处理完毕。

 （三）利勃海尔服务不漏

（1）不漏检——全面检查机器故障，不遗漏任何潜在隐患。

（2）不漏报——发现的问题如实告知客户，不隐瞒、不夸大。

（3）不漏修——该修的部位全部修复到位，不留尾巴、不半途而废。

（4）不漏讲——维修方案、费用明细、注意事项逐项讲解清楚。

（5）不漏单——每笔服务工单完整填写，客户签确认后方可结单。

（6）不漏访——每单服务完成后必须回访，了解客户满意度。

（7）不漏档——每次服务建立档案，故障、维修、配件信息完整记录。

（8）不漏测——维修完毕后通电试机，确认运行正常再交付客户。

（9）不漏清——完工后清理现场，不遗留螺丝、线头、包装等杂物。

（10）不漏教——教会客户日常使用与保养常识，减少故障发生。

 （四）利勃海尔服务禁令

（1）严禁无证上岗——未取得相关资质证书者，一律不得上门服务。

（2）严禁乱收费——不得私自增加收费项目，不得变相加价。

（3）严禁私换件——未经客户同意，不得擅自更换非故障配件。

（4）严禁用假件——严禁使用假冒伪劣配件，违者严肃追责。

（5）严禁怠慢客户——不得因客户态度或环境而降低服务标准。

（6）严禁泄露隐私——不得对外泄露客户任何个人信息与家庭情况。

（7）严禁索要好处——不得向客户索要小费、礼品、餐饮等额外好处。

（8）严禁推诿扯皮——问负责，不得以非本人职责为由推脱。

（9）严禁虚假录入——服务记录必须真实，不得虚构维修与配件。

（10）严禁酒后上岗——工作期间严禁饮酒，保持清醒专业状态。


 

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