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东芝电器维修服务说明：


 （一）东芝服务标准

（1）准时上门——约定时间必达，迟到提前告知，绝不让客户空等。

（2）统一着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）文明用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）持证上岗——维修人员须持相关资质证书，专业操作，规范施工。

（5）明码标价——服务前出示收费标准，费用公开透明，不乱收一分。

（6）原厂配件——优先使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣，保证维修质量。

（7）完工清场——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾杂物。

（8）质量保证——维修部位提供保修承诺，同一问题反复出现免费返修。

（9）回访到位——维修完成后及时回访，了解客户满意度，解决遗留问题。

（10）档案齐全——每次服务建立完整档案，记录故障、维修、配件等信息。

 （二）东芝服务礼仪

（1）敲门有礼——轻敲三声，后退半步，待客户应答后再进门。

（2）自我介绍——进门先亮明身份，说明来意，递上服务工单。

（3）鞋套入户——自备干净鞋套，不踩脏客户地面，尊重居家环境。

（4）征询同意——挪动物品前先征得客户同意，不擅自翻动客户私物。

（5）耐心倾听——认真听取客户描述故障现象，不打断、不敷衍。

（6）详细讲解——维修方案、费用明细逐项说明，让客户心中有数。

（7）静音操作——作业时控制噪音，不影响客户家人休息与邻里安宁。

（8）微笑服务——全程保持微笑，语气，传递温暖与信任。

（9）礼貌道别——完工后向客户致谢道别，留下联系方式方便后续咨询。

（10）回访致意——回访电话先致谢意，再问满意度，语气真诚不敷衍。

 （三）东芝服务约法三章

（1）不迟到——约定时间前到达，特殊情况提前半小时告知客户。

（2）不吸烟——服务全程不吸烟、不嚼槟榔，保持口气清新。

（3）不喝茶——不主动索要茶水，不占用客户休息时间闲聊。

（4）不收礼——不接收客户任何馈赠，不索取额外报酬。

（5）不推销——不强制推销延保、配件等增值产品，尊重客户选择。

（6）不议价——严格按收费标准执行，不私下议价、不随意加价。

（7）不拖延——小故障当场解决，大故障明确修复时限，不无故拖延。

（8）不推诿——属于服务范围内的问题不推诿，问负责到底。

（9）不泄露——不泄露客户个人信息、家庭住址、联系方式等隐私。

（10）不马虎——每个环节认真对待，不因赶时间而降低服务质量。

 （四）东芝服务倘若

（1）倘若客户迟到——耐心等待，不抱怨，重新约定合理时间。

（2）倘若客户不满——先道歉安抚，再了解原因，及时给出解决方案。

（3）倘若配件缺货——如实告知客户，说明到货时间，留下联系方式。

（4）倘若故障复杂——不贸然拆机，先查明原因，再制定维修方案。

（5）倘若客户质疑——出示资质证书与收费标准，耐心解释消除疑虑。

（6）倘若环境受限——与客户协商蕞佳作业方案，不强行施工。

（7）倘若天气恶劣——提前出发留足余量，确保安全准时到达。

（8）倘若客户投诉——认真记录，及时上报，24小时内给予回复。

（9）倘若重复维修——免费返修，查明根本原因，杜绝再次发生。

（10）倘若客户表扬——谦虚致谢，不骄不躁，持续提升服务品质。


 

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