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双鹿电器维修服务说明：


 双鹿包修范围

（1）整机包修——整机保修一年，涵盖所有零部件因质量问题导致的故障。

（2）主要部件——压缩机、电机、电脑板等主要部件保修三年，免费更换。

（3）免费维修——包修期内非人为故障，免费检测、免费维修、免费换件。

（4）免费上门——包修期内上门服务免费，不收取上门费、检测费。

（5）免费配件——包修期内更换配件免费，不收取配件成本费。

（6）免费调试——包修期内免费调试、免费保养、免费清洗（限指定项目）。

（7）免费咨询——包修期内提供免费技术咨询，指导客户正确使用产品。

（8）免费返修——包修期内同一故障反复出现，免费返修直至排除。

（9）免费换机——包修期内符合换机条件的，免费更换同号新机。

（10）免费退货——包修期内符合退货条件的，按发票价格免费退货。

 双鹿维修建档

（1）建档时机——每次上门服务完成后，须在24小时内建立服务档案。

（2）档案——包括客户信息、产品信息、故障描述、维修方案、配件更换。

（3）档案编号——每份档案须有唯一编号，便于查询、追踪、统计。

（4）档案录入——服务人员须在APP或系统中如实录入，不得漏填、错填。

（5）档案查询——客户可通过APP、小程序、官网查询自己的维修档案。

（6）档案共享——全国联网，异地可查，方便客户跨区域享受服务。

（7）档案保密——档案信息严格保密，仅服务目的，不外泄。

（8）档案保存——档案保存期限不少于产品保修期后3年，以备查询。

（9）档案分析——定期分析档案数据，发现高频故障，改进产品质量。

（10）档案追责——档案记录作为服务考核依据，违规操作可追溯问责。

 双鹿服务行为要求

（1）守时——按约定时间上门，不迟到、不早退、不无故爽约。

（2）着装——统一穿着工装，佩戴工牌，保持整洁，不穿拖鞋、裤。

（3）问候——主动问候客户，自报家门，说明来意，语气亲切。

（4）鞋套——进入客户家中须穿鞋套，不踩脏地板，不随意走动。

（5）垫布——维修时铺设垫布，工具摆放整齐，不损坏客户物品。

（6）沟通——耐心倾听，礼貌交流，不打断客户，不与客户争执。

（7）报价——维修前出示价目表，逐项说明费用，客户确认后再施工。

（8）施工——规范操作，轻拿轻放，不野蛮拆装，不违规作业。

（9）清理——完工后清理现场，带走垃圾，恢复原状，不留痕迹。

（10）告别——向客户致谢，告知保修期限，留下联系方式，礼貌告辞。

 双鹿服务权益保障说明

（1）知情权——客户有权了解故障原因、维修方案、收费标准、保修期限。

（2）选择权——客户有权选择维修方式、配件类、服务时间，不强制消费。

（3）公平权——客户享有公平交易的权利，不因性别、年龄、地域受歧视。

（4）安全权——客户的人身、财产安全受保护，服务人员须规范操作。

（5）隐私权——客户的个人信息、家庭信息受保护，不得泄露、出售。

（6）索赔权——因服务人员失误造成损失的，客户有权要求赔偿。

（7）投诉权——客户对服务不满意，有权投诉，公司须限时回复处理。

（8）退换权——符合退换条件的，客户有权要求退换，公司不得推诿。

（9）保修权——保修期内客户有权享受免费维修，公司不得拒保。

（10）监督权——客户有权监督服务质量，提出建议，公司须认真对待。


 

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