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海尔电器维修服务说明：


 海尔服务标准

（1）准时上门——约定时间必达，迟到提前告知，绝不让客户空等。

（2）统一着装——穿戴整洁工装，佩戴工牌上岗，展现专业形象。

（3）文明用语——使用礼貌用语，态度和蔼亲切，不与客户争执。

（4）持证上岗——维修人员须持相关资质证书，专业操作，规范施工。

（5）明码标价——服务前出示收费标准，费用公开透明，不乱收一分。

（6）原厂配件——优先使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣，保证维修质量。

（7）完工清场——维修完毕后清理现场，恢复整洁，不留垃圾杂物。

（8）质量保证——维修部位提供保修承诺，同一问题反复出现免费返修。

（9）回访到位——维修完成后及时回访，了解客户满意度，解决遗留问题。

（10）档案齐全——每次服务建立完整档案，记录故障、维修、配件等信息。

 海尔服务礼仪

（1）敲门有礼——轻敲三声，主动问候，征得同意后方可入户。

（2）自我介绍——进门先报姓名工号，说明来意，让客户安心放心。

（3）鞋套入室——自备干净鞋套，入户前穿戴整齐，不弄脏客户地面。

（4）工具垫布——维修工具摆放有序，垫布铺地，不损伤客户家具地板。

（5）沟通耐心——倾听客户描述故障，耐心解释原因，不打断不敷衍。

（6）操作规范——维修过程轻拿轻放，不粗暴拆装，不随意翻动客户物品。

（7）隐私尊重——不窥探客户隐私，不随意拍摄，不泄露客户信息。

（8）茶水婉拒——客户递茶送水应婉言谢绝，不拿客户一针一线。

（9）告别致谢——维修结束主动致谢，告知注意事项，留下联系方式。

（10）回访礼貌——回访电话用语规范，明了，不打扰客户休息。

 海尔服务约法三章

（1）不迟到——约定时间必达，特殊原因提前半小时告知。

（2）不加价——报价即结算价，中途不加收任何未告知费用。

（3）不敷衍——一次修好，不留隐患，不走过场。

（4）不推诿——属于服务范围的问题不推诿，主动协调解决。

（5）不拖延——接到报修后24小时内响应，48小时内上门。

（6）不欺瞒——如实告知故障原因，不夸大问题，不诱导消费。

（7）不索取——不向客户索要额外报酬，不收受客户馈赠。

（8）不泄露——严格保护客户隐私，不外传客户信息。

（9）不冲突——与客户发生分歧时保持克制，不争吵不激化。

（10）不遗留——服务完毕确认无遗漏，工具配件不落在客户家。

 海尔服务倘若

（1）倘若迟到——提前电话告知，到达后主动致歉，说明原因。

（2）倘若缺件——需二次上门，提前预约时间，二次上门不另收费。

（3）倘若返修——同一故障再次出现，免费返修，优先安排。

（4）倘若损坏——维修中不慎损坏客户物品，主动赔偿，不推卸责任。

（5）倘若误判——故障判断有误，重新检测，不额外收取检测费。

（6）倘若超时——维修时间超出预估，主动说明，安抚客户情绪。

（7）倘若客户不满——虚心听取意见，当场记录，限时给予答复。

（8）倘若配件缺货——如实告知等待周期，提供临时解决方案。

（9）倘若无法修复——如实告知，出具检测报告，协助客户后续处理。

（10）倘若投诉——24小时内响应，3个工作日内给出处理结果。


 

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