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万家乐电器维修服务说明：


 万家乐服务标准

（1）响应及时——接到报修后30分钟内联系客户，2小时内预约上门时间，不让客户空等。

（2）着装规范——统一工装、佩戴工牌、穿鞋套入户，仪表整洁，不着便装上岗。

（3）工具齐全——携带常用工具及检测仪器，一次上门能解决的问题绝不跑两趟。

（4）检测准确——对故障现象认真分析，精准判断问题根源，不夸大、不缩小故障范围。

（5）报价透明——维修前出示收费标准，逐项说明费用构成，征得客户同意后再动手。

（6）维修高效——能当场修复的当场修复，不能当场修复的明确告知原因及预计时间。

（7）现场整洁——维修完毕后清理现场，恢复原位，不留灰尘、不留杂物、不留水渍。

（8）试机确认——维修后当面试机，确认故障排除，请客户验收并签确认。

（9）回访到位——维修后48小时内电话回访，了解使用情况，解答客户疑问。

（10）档案完整——每次服务录入系统，记录故障现象、维修过程、更换配件，可追溯可查。

 万家乐服务礼仪

（1）敲门有礼——轻敲三声，后退半步，主动出示工牌，自报家门。

（2）问候热情——面带微笑，语气，使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语。

（3）沟通耐心——听取客户描述时不打断、不抢话，耐心解释故障原因。

（4）举止得体——不在客户家中吸烟、饮食、大声喧哗，不随意走动。

（5）尊重客户——未经允许不碰客户家中其他物品，不翻阅客户私人物品。

（6）解答清楚——用语言解释技术问题，不用专业术语敷衍客户。

（7）态度谦和——遇到客户质疑时冷静解释，不与客户争执、不顶撞客户。

（8）告别有礼——维修完毕主动告辞，感谢客户信任，留下服务联系方式。

（9）电话礼貌——接打电话先问好，语气亲切，不急促、不冷淡、不敷衍。

（10）投诉虚心——面对客户投诉虚心接受，不辩解、不推诿，及时反馈处理。

 万家乐服务约法三章

（1）不迟到——约定时间必须准时到达，因故延误提前告知并致歉。

（2）不爽约——接单后不得无故取消，确有困难须提前协调替班。

（3）不乱收费——严格按标准收费，不加价、不搭车收费、不私下交易。

（4）不偷换件——不将客户原厂配件偷换为劣质配件，不以旧充新。

（5）不夸大故障——小故障不说成大问题，不制造焦虑诱导消费。

（6）不强制消费——客户不同意的维修项目绝不强行施工。

（7）不泄露信息——客户姓名、电话、住址等信息严格保密，不转卖、不传播。

（8）不损坏财物——施工过程中爱护客户财物，如有损坏主动赔偿。

（9）不推卸责任——因维修不当造成的问题，主动承担，不推诿扯皮。

（10）不损害形象——任何场合不做有损公司声誉的言行，维护团队品牌。

 万家乐服务倘若

（1）倘若客户有疑问——耐心解答，直到客户明白为止，不留疑惑。

（2）倘若客户不满意——虚心听取意见，及时整改，直到客户满意。

（3）倘若客户有困难——力所能及提供帮助，不袖手旁观、不冷漠无视。

（4）倘若遇到老人小孩——格外耐心细致，语速放慢，操作小心。

（5）倘若故障复杂——如实告知客户，不隐瞒难度，不夸大也不缩小。

（6）倘若需要返修——第一时间上门，不拖延、不收费、不抱怨。

（7）倘若客户投诉——认真记录，及时上报，限时回复处理结果。

（8）倘若配件缺货——主动告知到货时间，跟踪进度，到货后及时联系。

（9）倘若客户不在家——电话沟通另约时间，不擅自入户，不私自离开。

（10）倘若发生纠纷——保持冷静，依法依规处理，不与客户发生冲突。


 

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