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 一、科巧服务流程

（1）接单响应——客服接到报修后5分钟内，技师10分钟内电话联系客户确认。

（2）预约上门——与客户协商确定上门时间，发送技师姓名、电话、工号至客户手机。

（3）上门准备——出发前检查工具、配件、鞋套、垫布、收费价目表是否齐全。

（4）进户礼仪——敲门轻重适度，主动出示工牌，穿鞋套进门，礼貌问候客户。

（5）故障检测——仔细检查故障现象，准确判断原因，向客户说明问题所在。

（6）报价确认——出示收费标准，说明维修方案和费用，客户同意后方可施工。

（7）规范维修——按操作规程施工，铺设垫布，轻拿轻放，不损坏客户物品。

（8）完工测试——维修完成后当场试机，确认故障排除，请客户验收确认。

（9）现场清理——清理施工垃圾，恢复物品原位，带走废弃配件，保持环境整洁。

（10）收费告别——按标准收费并开具票据，告知保修期限，留下联系方式后礼貌告别。

 二、科巧服务理念

（1）以客为尊——客户不是上帝，是亲人，用对待家人的心去服务。

（2）以心换心——用真诚服务换取客户真心认可，不搞一锤子买卖。

（3）以防为主——不只是修好故障，更要帮客户预防隐患，减少报修。

（4）以快为先——响应快、上门快、修得快，蕞大限度减少客户等待。

（5）以质取胜——不求数量求质量，每一次服务都经得起检验。

（6）以信为本——承诺的事一定做到，做不到的事绝不承诺。

（7）以学为进——持续学习新知识新技术，不让技术落后于产品更新。

（8）以和为贵——与客户和和气气，与同事和衷共济，不争吵不冲突。

（9）以俭为德——爱惜配件材料，能修不换，为客户能省则省。

（10）以责为荣——敢于承担责任，出现问题主动解决，不找借口不推脱。

 三、科巧服务不漏

（1）不漏报——客户报修信息完整记录，不遗漏、不错记、不丢失。

（2）不漏联——接单后必须联系客户，不出现无人联系、客户干等的情况。

（3）不漏检——上门后全面检查，不只看表面故障，不遗漏关联隐患。

（4）不漏讲——故障原因、维修方案、注意事项、保修政策逐项讲清。

（5）不漏修——客户报修的问题逐一解决，不修一半留一半。

（6）不漏测——维修后逐项测试，确认所有功能正常再交客户验收。

（7）不漏清——施工垃圾、废弃配件全部清理带走，不留给客户。

（8）不漏单——服务完成及时回传工单，不压单、不丢单、不漏单。

（9）不漏访——服务完成后按时回访，不遗漏任何一位客户的满意度跟踪。

（10）不漏记——客户档案、维修记录、配件更换记录完整保存，便于日后查询。

 四、科巧服务禁令

（1）严禁迟到爽约——约定时间不到、不提前告知，让客户空等。

（2）严禁私自加价——报价后以任何理由加收费用，欺骗客户。

（3）严禁以次充好——使用假冒伪劣配件，坑害客户利益。

（4）严禁索要好处——向客户索要红包、礼品、好处费或暗示请客。

（5）严禁粗暴施工——损坏客户物品、污染客户环境、态度蛮横。

（6）严禁推诿扯皮——对客户诉求推三阻四，不担当、不作为。

（7）严禁泄露隐私——泄露客户信息、拍摄传播客户家庭环境。

（8）严禁虚假维修——故意夸大故障、诱导更换不必要配件。

（9）严禁酒后上岗——工作期间饮酒，或酒后上门服务。

（10）严禁与客争吵——与客户发生争执、辱骂客户，损害公司形象。


 

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