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宏谷电器维修服务说明：
宏谷用户档案保密安全  宏谷服务准则公开透明  

 一、宏谷用户档案保密安全

（1）家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位及个人信息不得与维修活动无关的领域。

（2）对知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。

（3）向用户做出保密承诺，不私自复制、删除、上传、下载用户机器中的资料。

（4）建立健全防止泄密措施，对用户隐私信息进行脱敏处理。

（5）服务工程师不得将用户信息透露给第三方或个人目的。

（6）电子档案系统采用加密传输和存储，保障用户数据安全。

（7）维修工单中涉及的用户敏感信息仅限服务必要范围内使用。

（8）用户有权查询、更正自己的档案信息，有权要求删除不再需要的个人信息。

（9）对违反保密规定的服务人员，一经核实严格按制度追究责任。

（10）档案保存期限到期后，按规定安全销毁或匿名化处理用户信息。

 二、宏谷服务准则公开透明

（1）收费标准透明：所有收费项目通过宏谷APP或小程序线上，报修前可完整查询。

（2）服务进度透明：用户可通过宏谷渠道实时查询工单进度和服务工程师信息。

（3）服务规范透明：服务流程、标准、时限全部对外，接受用户监督。

（4）故障公开：如实告知用户故障原因和检测结论，不隐瞒、不夸大。

（5）价格公开：故障、配件、工时逐项列明，用户确认后方可施工。

（6）配件透明：原厂配件支持一机一码扫码溯源，用户可现场查验。

（7）人员透明：上门工程师佩戴统一工牌，用户可核验身份资质。

（8）费用透明：服务完成后系统自动电子收费至用户手机核对。

（9）评价透明：用户评价直接联服务师绩效考核，形成透明闭环。

（10）维权透明：主动告知用户维权渠道和投诉处理流程。

 三、宏谷服务作

（1）工作作要迅速——接到报修1小时内联系用户，按预约时间准时上门。

（2）言谈举止要文明——使用礼貌用语，耐心解答用户疑问。

（3）服装鞋帽要整洁——统一着装，佩戴工牌，展现专业形象。

（4）上门服务要准时——按约定时间准时上门，不迟到、不爽约。

（5）安装服务要致谢——安装完成后向用户致谢并讲解使用注意事项。

（6）维修服务要道歉——因产品故障给用户带来不便表示歉意。

（7）咨询服务要微笑——以热情友善的态度解答用户咨询。

（8）解决问题要彻底——不敷衍、不临时修复，确保故障根除。

（9）服务规范执行不差——预约咨询不含糊、上门服务不拖延。

（10）对待问题不推诿扯皮——主动承担责任，积极解决问题。

 四、宏谷服务承诺

（1）承诺市区上门30分钟内响应，24小时服务热线全天候在线。

（2）承诺先检测后报价，用户同意再维修，未取得客户确认绝不启动作业。

（3）承诺收费标准全，乱收费双倍赔。

（4）承诺保修期内非人为故障全免费：上门费、检测费、配件费、人工费全免。

（5）承诺保外维修使用原厂全新配件，支持扫码溯源。

（6）承诺一次上门彻底解决问题，不敷衍维修导致反复返修。

（7）承诺完工后清理作业现场，带走作业垃圾，保持客户居家环境整洁。

（8）承诺售后主动回访，询问使用情况与收费明细。

（9）承诺投诉当天落实专人跟进，3个工作日内给出解决方案。

（10）承诺用户信息严格保密，不泄露、不外传、不滥用。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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