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顾家电器维修服务说明：
顾家服务规范说明

顾家售后服务

为更好保障用户权益，顾家联合梳理售后服务规范，围绕三包政策、服务条款、约法三章与服务严禁，形成。

一、顾家三包政策
1. 包修：在规定和三包有效期内，符合条件的产品享受包修服务。
2. 包换：符合换货条件的，按三包规定办理换货。
3. 包退：符合退货条件的，按三包规定办理退货。
4. 凭证齐全：购机发票、保修卡、机身铭牌等凭证需真实有效。
5. 期限起算：三包有效期自购机发票开具之日起计算。
6. 范围明确：人为损坏、不可抗力、非正规渠道等情形按免责说明执行。
7. 原厂保障：正规授权网点提供原厂配件与规范维修。
8. 维修建档：每次服务均需登记工单、维修记录、档案留痕。
9. 收费：保外维修、延保服务、上门服务等费用提前说明。
10. 责任定界：保修期内、保修期外、包修范围、不保修范围界定。

二、顾家服务条款
1. 拨打热线：通过顾家热线、公众号、APP等正规渠道报修。
2. 登记预约：受理后登记用户信息、产品信息、故障信息。
3. 准时上门：按约定时间上门，特殊情况提前沟通。
4. 检查故障：上门后先检查、再判断、后报价。
5. 确定费用：保外费用、配件费用、服务费用提前确认。
6. 排除故障：按标准维修流程操作，确保安全与质量。
7. 填写凭单：服务完成后填写工单、维修凭单、收费说明。
8. 提供保修：符合保修政策的，按保修条款提供保修服务。
9. 服务礼仪：仪容仪表规范，礼貌沟通，文明服务。
10. 服务回访：服务完成后进行回访，确认用户满意度。

三、顾家约法三章
1. 约法一：不虚假承诺，不夸大服务范围。
2. 约法二：不私下交易，不绕开顾家工单。
3. 约法三：不冒用品牌，不伪造授权身份。
4. 章一：核实工单，核准工号，核实身份。
5. 章二：核实凭证，核实机身铭牌，核实购买渠道。
6. 章三：按三包政策、保修政策、服务标准执行。
7. 章四：服务前报价，服务中确认，服务后留痕。
8. 章五：正规网点、正规配件、正规流程。
9. 章六：服务查询、工单查询、SN码查询可追溯。
10. 章七：服务承诺公开，服务准则，服务行为受监督。

四、顾家服务严禁
1. 严禁无工单上门服务。
2. 严禁冒充顾家售后。
3. 严禁私下交易收费。
4. 严禁虚报故障、诱导维修。
5. 严禁使用假冒伪劣配件。
6. 严禁推诿、拖延、辱骂用户。
7. 严禁伪造维修记录。
8. 严禁泄露用户信息。
9. 严禁乱收费、重复收费。
10. 严禁违反三包政策与服务禁令。

服务提醒
用户应通过顾家渠道查询服务网点、保修查询、SN码查询、工单查询，警惕服务猫腻、服务陷阱、服务推诿。正规服务必须做到：核实身份、核实工单、费用说明、凭证规范、档案留痕。



 

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