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火星人电器维修服务说明：
火星人服务规范说明（规范）

一、火星人服务承诺规范说明

 序号  服务承诺项  说明 
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 1  准时上门  按预约时间准时上门，不无故拖延 
 2  明码标价  服务前出示收费标准，不事后加价 
 3  原厂配件  保证使用原厂配件，杜绝假冒伪劣 
 4  专业维修  工程师持证上岗，专业维修 
 5  一次修复  力争一次修复，减少用户等待 
 6  维修记录  每次维修填写记录，用户可查 
 7  保修凭证  服务后提供保修凭证 
 8  隐私保护  保护用户隐私，不泄露信息 
 9  投诉响应  投诉24小时内响应，及时处理 
 10  服务评价  接受用户评价，持续改进 

二、火星人服务建档规范说明

 序号  服务建档项  说明 
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 1  用户信息建档  记录用户姓名、电话、地址 
 2  产品信息建档  记录产品号、SN码、购买日期 
 3  报修记录建档  记录每次报修时间、故障描述 
 4  维修记录建档  记录维修方式、更换部件、工程师 
 5  工单信息建档  工单号、时间、完成时间 
 6  收费记录建档  记录收费项目、金额、凭证 
 7  保修记录建档  记录保修期内/外、保修期限 
 8  评价记录建档  记录用户评价、满意度 
 9  投诉记录建档  记录投诉、处理结果 
 10  档案留存期限  档案至少留存3年，备查 

三、火星人契约精神

 序号  契约精神项   
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 1  诚信为本  诚实守信，不欺不诈 
 2  履约守约  严格履行服务承诺 
 3  公平公正  对待用户一视同仁 
 4  透明公开  收费透明，信息公开 
 5  责任担当  出现问题主动承担 
 6  尊重用户  尊重用户知情权、选择权 
 7  保护隐私  严格保护用户信息 
 8  持续改进  不断服务流程 
 9  接受监督  接受用户和社会监督 
 10  依法合规  遵守法律法规 

四、火星人服务防范

 序号  服务防范项  说明 
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 1  防范假冒火星人  核实工牌、工单、热线 
 2  防范乱收费  核对收费标准 
 3  防范假配件  验货并索要凭证 
 4  防范私下交易  拒绝脱离交易 
 5  防范推诿扯皮  记录工单号，投诉 
 6  防范隐私泄露  不随意提供个人信息 
 7  防范虚假工单  核对维修记录 
 8  防范骚扰  拉黑并投诉 
 9  防范服务陷阱  警惕低价诱导、夸大故障 
 10  防范服务推诿  保留证据，依法维权 


 

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