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格兰仕电器维修服务说明：
格兰仕规范服务说明：政策服务

 一、格兰仕规范说明

 （一）格兰仕保修查询

1. 保修查询可通过格兰仕APP、公众号、小程序、官网、客服热线。
2. 查询时需准备产品号、SN码、机身铭牌、购买时间、发票或订单信息。
3. 保修查询可了解三包有效期、包修范围、保修期起算、延保说明。
4. 保修查询可判断保修期内、保修期外、非保修情况、不保修范围。
5. 保修查询应购机发票、电子发票、保修卡、有效保修凭证。
6. 保修查询结果应与格兰仕工单、维修建档、服务记录一致。
7. 保修查询异常时，应通过格兰仕客服核实凭证信息与产品信息。
8. 保修查询不收取额外费用，不通过非格兰仕个人渠道办理。
9. 保修查询可报修申请、服务咨询、投诉反馈、退换说明。
10. 保修查询应以格兰仕系统与格兰仕政策为准，避免听信非格兰仕承诺。

 （二）格兰仕授权说明

1. 授权说明是判断网点、工程师、服务商是否正规的重要依据。
2. 授权网点应可在品牌官网、公众号、APP、客服热线查询。
3. 授权网点应具备认证标识、服务范围、授权期限、联系方式。
4. 授权工程师应具备核准工号、工单信息、身份信息。
5. 授权服务应执行三包政策、保修政策、收费、服务标准。
6. 授权服务应使用原厂配件、标准维修、服务礼仪、流程标准。
7. 授权服务应支持保修查询、SN码查询、工单查询、服务查询。
8. 授权服务应做到接单登记、极速、准时上门、检查故障。
9. 授权服务应做到确定费用、排除故障、填写凭单、提供保修。
10. 非授权网点、假冒授权、私下交易不受格兰仕服务保障。

 二、格兰仕服务不漏

1. 服务不漏接：格兰仕热线、APP、公众号、小程序全渠道受理。
2. 服务不漏单：接单登记、跟踪、工单闭环。
3. 服务不漏查：保修查询、SN码查询、工单查询。
4. 服务不漏问：故障、费用、配件、保修，逐项说明。
5. 服务不漏拍：铭牌、SN码、故障、凭单，按需留痕。
6. 服务不漏记：维修建档、档案留痕、服务记录。
7. 服务不漏告：收费说明、保修政策、免责说明。
8. 服务不漏访：回访、咨询、投诉、建议。
9. 服务不漏保：符合条件应保尽保，按三包政策执行。
10. 服务不漏责：责任定界、例外条款、售后说明。

 三、格兰仕服务禁令

1. 禁令一：禁止无授权冒充格兰仕。
2. 禁令二：禁止私下交易收款。
3. 禁令三：禁止虚假工单维修。
4. 禁令四：禁止乱收保修费用。
5. 禁令五：禁止伪造保修凭证。
6. 禁令六：禁止篡改SN码铭牌。
7. 禁令七：禁止使用假冒配件。
8. 禁令八：禁止推诿拖延用户。
9. 禁令九：禁止泄露用户隐私。
10. 禁令格兰仕：禁止诱导取消投诉。

 

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