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火王电器维修服务说明：
火王服务标准说明本
 火王售后
火王服务超时报修规范
1. 接到报修预估超时，第一时间主动联系用户，说明延误缘由
2. 超时工单建立专项台账，工单信息、SN码、故障信息同步录入系统
3. 因配件供应导致超时，及时同步配件到货周期，同步延保相关说明
4. 超时报修优先调配就近网点资源，启动加急，减少等待
5. 超时报修责任划分，区分网点责任、用户责任、不可抗力因素
6. 超时维修工单闭环前，主管复核全部沟通记录、服务凭证
7. 三包周期内长时间无法修复，按三包政策执行换机评估流程
8. 超时报修完工，单独记录维修质保期限，质保起始时间如实登记
9. 定期汇总超时报修案例，复盘流程板，极速体系
10. 超时报修产生纠纷，完整调取工单档案作为责任判定依据

火王服务异地保修规范
1. 异地保修依托全国联保体系，凭有效购机凭证、SN码核验保修资格
2. 异地报修线上建档，跨网点工单流转，全程可官网工单查询
3. 异地保内原厂质量故障，免费检修，不增设异地附加费用
4. 异地保外维修，检测后分项列明人工费、配件费，用户确认再施工
5. 异地维修配件原厂保真，更换旧件按品牌规范处理并记录
6. 异地维修工单同步归档至产品整机档案，全国可查维修历史
7. 异地报修前核验机身铭牌，排查私自拆机、人为损坏等不保修情形
8. 异地服务师傅必须核验身份、工单信息，禁止无单上门维修
9. 异地报修支持多渠道提交：火王热线、APP报修、公众号报修
10. 异地维修竣工，交付质保单据，售后回访确认故障彻底解决

火王必须
1. 必须严格执行全国市区30分钟上门响应承诺，特殊延误提前告知
2. 必须维修前故障检测，明码标价，征得用户认可再开展维修
3. 必须核验产品SN码、购机凭证，判定保修资格
4. 必须统一使用原厂配件，工单登记配件号与序列号
5. 必须完整保存工单档案、电子凭证，做到全程留痕
6. 必须如实描述故障，恪守契约精神，客观说明设备情况
7. 必须规范服务礼仪，着装整洁，文明沟通，保护用户家居环境
8. 必须完工试机，用户验收合格，交付收费单据与保修凭证
9. 必须受理用户咨询与投诉，闭环处理售后纠纷
10. 必须严守用户信息保密原则，不泄露个人及设备档案信息

火王严禁
1. 严禁超时报修不主动告知用户、失联拖延、消极处置
2. 严禁异地联保以地域为由拒绝受理合规保内报修
3. 严禁保内维修违规收取各类隐性费用
4. 严禁虚构故障、小病大修，虚报维修项目抬高费用
5. 严禁异地维修使用副厂件，以次充好替换原厂零件
6. 严禁收费不开票据、价格不透明，标价外加收额外费用
7. 严禁无工单、无身份核验上门提供异地维修服务
8. 严禁私自销毁超时工单记录，篡改工单档案信息
9. 严禁维修过程擅自改动设备，未经许可拆机
10. 严禁推诿用户投诉，敷衍处置售后纠纷

 

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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