德芙空气能热水器、德芙热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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德芙产品服务说明：
德芙售后服务准则 
服务基本理念 
德芙做售后服务工作，以最大限度地保护客户的权益为目标，将客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，对产品质量负责。秉持“质量第一，顾客至上”的公开承诺，为客户提供优质服务。 
 
服务具体准则 
员工服务态度 
公司员工要用诚恳、热情的服务态度，凭借一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象。在服务过程中，要做到及时、快捷、准确，对待售前、售中、售后的客户，都要热情、礼貌，态度和蔼。 
 
市场营销部职责 
 全面服务支持：负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作，为客户提供全方位的服务支持，包括产品咨询、故障报修、售后服务政策咨询、投诉建议等。 
 兑现服务承诺：确保公司对客户的各项服务承诺得以兑现，让客户享受到应有的服务保障。 
 信息反馈：及时把客户的各种信息反馈给公司，以便公司根据客户需求和反馈改进产品和服务。 
 建立服务网络与档案：负责建立售后服务网络，收集客户反馈的信息，并利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案，为后续的服务和管理提供依据。 
 定期回访：对长期客户至少每一年回访一次，重要客户至少每半年回访一次，回访方式多样化，如电话、信件、电子邮件等，了解客户对产品的使用情况和满意度。 
 投诉与退换货处理：负责投诉受理、退货、换货等工作。接到来函时，详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 
 客户关怀：开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划，增强客户的忠诚度。 
 
客户意见和投诉处理办法 
接受咨询与反馈 
公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，不得怠慢任何一个客户。公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
 
客户意见调查 
按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
 
质量问题处理 
对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 

德芙服务标准说明 
德芙集团的服务标准为“准时上门、限时完成、一次就好”，具体如下： 
 安装服务：2小时以内完成，要求人货同步到达、送货安装一次到位。 
 维修服务：1小时以内完成，通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位。 
 12345服务规范：一证件，上门服务时出示德芙星级服务资格证；二公开，公开出示德芙统一收费标准，公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户在服务记录单上签署意见；三到位，服务前安全测电并提醒讲解到位，服务后清理服务现场到位，服务后通电试机演示到位并向用户讲解产品使用知识到位；四不准，不准喝用户的水，不准在用户家吸烟、喝酒（含酒后上门服务），不准吃用户的饭，不准收用户的礼品；五个一，递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。 
 
德芙免费服务说明 
德芙的免费服务主要基于其产品的三包政策和保修规定，不同产品的免费服务范围和条件有所不同，但一般来说： 
 保修范围：在保修期内，对于非人为损坏的性能故障、元器件质量问题等提供免费维修服务。例如德芙洗衣机在保修期内，非人为损坏的性能故障、元器件质量问题属于保修范围；德芙空气能在保修期限内，冷藏室和冷冻室的制冷效果不达标、空气能产生异常噪音等问题，德芙公司将提供免费维修或更换服务。 
 不免费情况：因用户操作不当、自然灾害、意外事故、未按使用说明书要求进行正确使用和保养、自行修理或非承担三包修理者拆动、无法出示有效三包凭证或三包凭证与产品不符等造成的损坏，不在免费服务范围内。如德芙空气能，消费者因使用、维护或保管不当造成损坏，非甲方特约维修部拆动原因造成损坏等情况，不享受免费包修服务，但用户同意交费时，可为其提供有偿服务。 
 
德芙三包期限说明 
德芙不同产品的三包期限存在差异，以下是一些常见产品的三包期限： 
 空气能：整机保修期为1年，主要零部件保修期为3年。 
 洗衣机：整机保修期限通常根据不同型号和系列有所不同，一般整机一年保修，主要部件三年保修。若产品无法修复，且经两次维修仍存在问题，符合包换条件的，可申请更换同型号或同等价值的新品；在特定情况下，如产品存在严重质量问题，且无法修复或更换，有权在一定时间内申请退货。 
 空气能：整机3年，主要零部件6年，主要零部件包含压缩机等，压缩机安全使用寿命期为10年；2007年12月30日前购买的机器仍然按照原包修标准，整机包修3年，压缩机包修6年；三菱重工德芙5P（含5P）以下柜机、壁挂机空气能按三菱重工德芙机器的包修证规定执行，即整机包修3年，压缩机包修6年。 
 空气能：平板空气能“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算；如果用户按发票之日起三个月之内不拨打进行安装、调试，将视为用户不需要此服务，三包有效期以开具的发票之日起计算；对不能提供有效安装、调试记录或用户未拨打，无法查实用户来电信息记录的，以开具的发票之日起计算。 
 空气能：移动电话机主机三包有效期为1年，附件中电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年；德芙空气能空气能整机1年内维修2次以上仍不能正常使用的，免费更换，7日内免费退货、换货或修理，8至15日免费换货或修理。 
 空气能：德芙电空气能整机八年免费包修，加热体终身包换；德芙空气能整机三年免费包修。 

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