万和热水器、万和燃气灶、油烟机清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国万和咨询电话:4006-189123
万和产品服务说明:
万和不同产品的商家规范服务有所不同,以下为你详细介绍:
万和洗衣机
服务流程:
1. 上门前与用户取得联系,确定大致登门时间,检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门。
2. 登门服务要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。进门问候“您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务”。
3. 将工具箱放在墙边适当位置,严禁放在床上或其他家具上。
4. 耐心听取客户反映问题,用心解答用户疑惑。维修前,先询问用户故障现象,并简单讲解故障原因。
5. 维修时尽量一次成功,如因特殊原因需更换备件,应先征得用户同意。
6. 维修后,清理现场,向用户讲解维修原理及注意事项,填写维修单,请用户确认并签字。若有其他问题,及时与咨询中心联系并协调解决。
服务规范:
1. 语言规范:多运用礼貌用语,语言流利、通俗易懂,耐心解答用户问题,严禁讲脏话。
2. 衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面,仪表文明,精神饱满。
3. 行为规范:守时守信,尽职尽责,严谨细致,保质保量。
维修服务说明:
1. 24小时有人值班,10分钟内做出回应。
2. 城区内免费提供上门服务,郊区收取适当上门费(事先商议)。
3. 实行先检查故障,再报所需费用,最后维修排除的政策。
4. 故障没排除,不收取费用。
5. 选用配件从原厂或一级厂采购正品,杜绝假冒伪劣配件。
6. 严格执行市物价局和公司《收费标准》,换下的旧零件返还给客户,不夸大故障、不乱收费。
7. 修好的机器实行三个月返修,返修期内因维修或配件质量问题导致机器再次故障,公司负责免费维修。
万和中央热水器
服务热线:拨打24小时统一服务热线,客服将竭诚服务。
服务流程:
1. 电话报修:顾客发现家电产品问题,及时联系,第一时间安排上门服务。
2. 登记预约:描述热水器故障,包括种类、品牌、型号、故障现象,以及联系方式和地址,维修师傅致电商量上门时间。
3. 准时上门:按预约时间到达指定地点。
4. 检查故障:维修前检查热水器故障,排查原因。
5. 确定费用:正式排除故障前,报告故障原因和维修费用,用户可因价格超出预算放弃维修。
6. 客户验收:故障排除后,用户开机验收至满意。
服务优势:
1. 专业:全国5000名自营工程师,涵盖所有维修品类,一站式解决维修难题。
2. 正规:直营工程师,标准化服务流程,良好修后服务体验。
3. 可信赖:小米、同城联合投资企业,与5大保险公司合作,正规公司有保障。
4. 公平透明:全国统一收费标准,买断包年式服务,避免传统单次维修收费弊端,降低费用。
5. 全部在线支付:支持支付宝、微信付款,方便快捷,保障权益。
费用说明:
1. 师傅上门后因顾客原因取消服务,收取30元上门空跑费。
2. 帖子中项目价格不作为收费依据,实际成交价以师傅出示的统一收费标准为准。
3. 因维修难度大或无配件等我方因素未完成维修,全额退还预付款,不收费。
4. 私下与工程师联系服务,所出问题与公司无关。
5. 公司禁止工程师私下收取额外费用,如有发生可拨打商家客服电话投诉。
6. 由安装引起的故障保修30天,由维修引起的故障保修90天,保修期内出现相同故障免费维修,并提供正规保修卡。
万和热水器
售前服务:严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程,所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产,提出“不拿用户当试验品”的口号。实行“三免服务”,即免费接受咨询、免费上门设计、免费提供系统方案。
售中服务:各地销售公司、经销商和特约服务单位,在消费者购买产品前提供全方位技术咨询及设计服务;购买后,提供专业化安装与调试服务,指导正常使用,还可根据需求培养专业热水器管理人员。建立完善的用户档案,免费上门提供系统所需管路、水路、电路等方面的指导和规划,以及系统使用和管理方面的培训和技术支持。
售后服务:
1. 接到系统故障服务要求,武汉市1小时内、省内24小时内赶到现场处理。行业率先承诺保修期内机组故障如现场无法修复,提供周转备用机直至修复完毕。
2. 每60天一次上门免费检测,提供技术指导,保证系统正常运行,及时排除故障。
3. 每年两次上门免费维护,过冬前和过冬后进行系统维护,提供换季机组热水器使用方法指导和注意事项。
4. 每年定期提醒用户对系统进行合理保养,如提醒添加软化水的硅磷晶。
5. 产品包修期后,各省市服务中心与用户协商签定《万和商用家用热水器维修保养合同》,提供包修期后产品服务,定期进行预防性检修保养。
服务承诺:
1. 健全用户包修凭证,协助明确包修内容、期限,以及双方权利和义务。
2. 商用家用热水器产品包修期自机组进场之日起计算,整机包修12个月;或验收之日起计算整机包修18个月,两者先到为准。系统除机组以外的辅材包修12个月。但因使用单位操作、维护、保养不当,非授权单位移动、拆卸及维修,无完整包修凭证或凭证被涂改,以及不可抗力或使用环境恶劣造成的损坏,不属于包修范围。
网上销售中心服务规范:
1. 服务人员准时上门,携带工具、材料和服务卡。
2. 身穿万和工作服,保持干净整洁,注意个人卫生和形象,佩带上岗证。
3. 工作现场不吸烟、喝酒、吃饭、收受礼品,体现良好形象。
4. 热情认真服务,完毕后打扫现场卫生,请用户验收,指导使用并交代注意事项,让用户签字验收。
万和热水器
服务热线:拨打24小时统一维修服务热线,专业人员将上门服务,365天全年无休。
服务目标:服务0缺陷,客户100%满意。
服务范围:涵盖各乡镇。
服务特色:
1. 无消费陷阱,杜绝黑维修。
2. 所有维修项目均享受质保,让用户无后顾之忧。
3. 师傅均经过专业培训,统一服装,持证上岗。
4. 所有服务全回访。
收费与保修:先议价维修后收费,30分钟上门,收费合理,修不好不收费。整机免费保修一年(自购买日起,以发票日期为准)。正常使用下保修期内质量问题免费维修或更换零件;用户运输、使用不当或自行拆卸损坏,酌情收取维修费及零件成本费。本保修不包括因误用、滥用、意外、人为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途导致的损坏。
万和热水器
上门服务时间:周一至周日8:00 21:00。
服务时效:师傅接单后30分钟到达目的地(特殊情况除外)。
保修政策:所修产品一律保修3个月到1年,并提供保修单据。
师傅规范:售后师傅统一穿着工作服,持工作证件和收费手册上门服务。
费用说明:
1. 上门费城区收取¥30 50元(远郊区、郊县地区上门费另议)。
2. 用户有权放弃售后,因费用高或其他原因放弃时,单收取上门费城区¥30元(远郊区、郊县地区上门费另议)。
万和服务理念说明、服务不准与服务条款说明
万和服务理念说明
万和秉持以高起点、高标准、严要求、勤总结、及时解决顾客需求为服务宗旨,以“我用心,您放心”的服务精神促进企业发展壮大,以诚务实的服务理念赢取市场和回报社会。在服务过程中注重多个方面,具体如下:
满足顾客需求:一个不漏地记录顾客来电,一个不漏地解决顾客问题,一个不漏地回访问题处理结果。以解决顾客的实际问题为导向,确保顾客的需求得到及时有效的回应和处理。
树立企业形象:在产品同质化日益严重的今天,服务作为市场营销的一部分,通过优质的服务树立企业良好形象,成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地。
提升顾客满意度:服务做好能达到顾客提出的要求,从而不断提高顾客的满意度。顾客满意后通常会持续购买产品并进行口碑宣传,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到有力作用。
万和服务不准
不准收用户礼品:维修人员不准收取用户的礼品,秉持诚信和专业的服务态度,微笑面对每一个客户,让客户放心、安心、舒心。
不准用用户卫生间:工作人员配有专业的维修用车,保证按时赶到为用户提供维修服务,同时不准使用用户的卫生间。
万和服务条款说明
《万和平台服务协议》相关条款
签约主体:协议由用户与万和平台经营者共同缔结,具有同等合同效力。万和平台经营者可能根据业务调整发生变更或新增,变更或新增后的主体与用户共同履行协议,不影响用户权益。
账户注册与使用
用户资格:用户需具备相应民事行为能力,不是贸易限制等对象,若不具备相应能力需获家长或监护人同意。
账户说明:按注册流程完成注册可获账户,有权使用账户名称及密码登录。未经同意授权第三方使用无效,平台可因安全问题拒绝服务或终止协议。在符合规定情况下可转让账户,平台可回收符合特定条件的不活跃账户。
注册信息管理:用户使用服务时应准确完整提供信息并及时更新维护,万和会员名回收不影响以邮箱、热水器号登录使用服务。
维修服务相关条款
服务标准:服务热线24小时有人值勤,24小时内做出回应。修理车间前台接待节假日不休息,保证用户随到随修。使用原装原厂优质配件,提供24小时预约服务,快速到家维修,故障不能解决不收任何费用,所修机器故障部位保修三个月。
服务内容:包括代为安装调试产品、技术指导、保证零配件供应、维修及定期维护保养、回访、实行三包、处理投诉咨询、征集质量意见并改进等。
服务要点
耐心聆听:对顾客所说的话从头到尾耐心倾听,不随意阻止顾客重复话题。
听出真意:注意倾听顾客话语,理解其真正用意,关注不满或抱怨情形,耐心让顾客表达问题。
引导顾客出对策:在与顾客交流中,引导顾客共同探讨解决方案。
危机应对
耐心倾听:客户投诉时不要争辩,耐心倾听并梳理问题点。
勇于认错:即便顾客生气或误会,也要耐心接受,不过分辩解,尊重顾客。
提供解决方案:产品质量问题诚恳道歉并尽快处理;人为原因造成问题,肯定客户认可,说明原因并提供其他解决方案。
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