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东芝产品服务说明：

东芝维修服务人员需严格遵守以下资质与行为规范准则： 
 
 
一、资质要求 
1. 持证上岗  
   上门服务时必须出示 “星级服务资格证”，确保具备官方认证的维修资质。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 上门前准备 
. 工具与物料：携带齐全维修工具、备件、垫布、抹布、保修记录单、收费标准等，确保工具箱和垫布清洁，工具摆放整齐。  
. 时间确认：出发前与用户确认上门时间，若因路途遥远或特殊情况无法准时到达，需提前联系用户道歉并改约。 
 
2. 入户规范 
. 礼仪礼貌：进门前按门铃或轻敲门三下，退后一步站立，10秒无应答可重复；进门后主动问候：“您好，我是东芝服务工程师，为您提供维修服务。”  
. 鞋套与防护：必须穿鞋套入户，若用户拒绝，需解释为工作纪律，特殊情况可按用户意见处理；鞋套需保持清洁，工具包内备有备用鞋套。  
. 物品放置：工具箱需放在垫布上，避免弄脏地面；维修工具、备件等所有物品必须置于垫布，禁止直接接触用户家具或地板。 
 
3. 服务过程规范 
. 三公开：公开出示 统一收费标准、服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。  
. 三到位：  
  . 服务前：进行 安全测电 并讲解用电安全；  
  . 服务中：严格按技术资料排除故障，通电试机并讲解使用知识；如需移动用户物品或借用工具，必须提前征得同意，踩凳时需用垫布防护；  
  . 服务后：清理现场，确保环境整洁，演示指导用户操作产品，确认用户掌握使用方法。  
. 四不准：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品；禁止使用用户洗手间、毛巾等私人用品，禁止在用户家留宿。  
. 技术规范：维修时若遇新问题需暂时回避用户，及时反馈技术部门；需拉修时检查产品外观并出示欠条签字；安装位置尊重用户意见，若违背规范需说明隐患，最终由用户决定。 
 
4. 收费与售后 
. 透明收费：严格按公司收费标准执行，出示收费明细，开具收据；如需更换配件，必须征得用户同意并签订维修合同。  
. 保修与回访：服务完毕填写保修记录单，由用户评价签字；赠送服务名片，提供三个月维修保修期；咨询指导用户后2小时内需回访，确保问题解决。 
 
 
三、违规处理 
. 损坏用户物品需照价赔偿并道歉；  
. 若用户对服务不满意，需跟踪服务直至满意，特殊情况上报公司处理；  
. 严禁夸大故障、乱收费或使用伪劣配件，违者按公司规定追责。 
 
 
以上规范旨在保障服务质量与用户权益，服务人员需严格执行“用户永远是对的”理念，确保“准时上门、限时完成、一次就好”的服务标准。





东芝三包政策服务说明：

东芝保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修范围外的情况有哪些？  
1. 人为因素或使用不当：如误用、滥用、安装不当（如未按说明书操作）、温度/灰尘等非正常环境下使用、超越额定规格运行或储存等。  
2. 外部损坏：运输或开箱时的损坏、不可抗力（如雷击、地震）导致的故障。  
3. 非质量问题：如耗材损耗（滤网、密封圈等）、外观磨损（面板划伤、磕碰）等。  
4. 超保修期：产品已过官方标注的保修期（如冰箱2年、洗衣机1.2年等）。   
 
 
二、保修期外如何申请维修服务？  
1. 联系官方渠道：  
   . 冰箱/洗衣机：拨打官方客服热线（冰箱：；洗衣机：），提供产品型号、序列号及故障描述。  
   . 其他产品：通过东芝工业技术支持热线或邮件提交服务需求。  
2. 服务流程：  
   . 客服登记故障信息并生成服务登记号，用于查询进度。  
   . 根据故障类型，选择上门维修（需支付上门费）或返厂维修（建议使用“门到门”物流，避免延误）。   
 
 
三、保修期外维修费用如何计算？  
1. 基础费用：  
   . 上门费：市区通常30.50元（若因客户原因取消服务，可能收取空跑费）。  
   . 检测费：部分服务中心可能收取故障检测费（维修后可抵扣）。  
2. 维修及配件费：  
   . 简单故障（如滤网堵塞、排水管问题）：100.300元。  
   . 复杂故障（如压缩机、电机损坏）：数千元不等，具体以工程师检测后报价为准。  
   . 配件费：按官方统一价格收取，杜绝伪劣配件。  
3. 增值服务：可购买延长保修服务，覆盖部分维修成本（需在原保修期内购买）。   
 
 
四、维修后是否提供质保？  
. 维修后质保：经官方或授权服务中心维修的产品，提供90天保修（部分零件可能延长至1年），期间因维修质量或配件问题导致的故障可免费返修。  
. 凭证要求：需保留维修单据及保修卡，作为质保依据。   
 
 
五、如何查询服务进度或投诉？  
1. 进度查询：通过服务登记号致电客服热线，或登录官方网站“售后服务”板块查询。  
2. 投诉反馈：若对服务质量不满，可拨打客服热线投诉，或通过官方邮箱提交书面反馈，客服将在24小时内响应。   
 
 
六、异地或出口产品如何维修？  
1. 国内异地：直接联系当地东芝服务中心，或通过官方热线协调跨区域服务，维修流程与本地一致。  
2. 出口产品：可向中国东芝提交服务需求，由其联络国外东芝团队跟进；若费用由最终用户承担，也可直接联系当地东芝服务中心。   
 
 
七、哪些情况不建议继续维修？  
. 使用超15年的老旧产品：维修成本可能接近新机价格，建议更换。  
. 无配件或维修难度过大：服务中心会提前告知，可全额退还预付款（若已支付）。   
 
 
提示：保修期外维修需选择官方授权服务中心，避免私下联系工程师导致纠纷。保留购买凭证、维修单据等文件，以便维权。


东芝服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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