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特灵产品服务说明:
特灵保修期外的责任界定及服务说明如下:
一、保修期外服务原则
1.有偿服务范围
超出保修期后,特灵提供收费维修服务,费用包括维修费、零部件成本费及其他相关耗材费用(如非公司指定材料或旧配件的使用可能影响维修质量,需用户确认)。
2.责任界定依据
.合同约定优先:若购买时签订的服务/销售合同中明确保修期后维修责任及费用承担条款,按合同执行。
.法律法规要求:无特别约定时,遵循《消费者权益保护法》等相关规定,需保障维修服务的合理性与透明度。
二、不承担保修责任的情形(保修期外仍适用)
1.使用不当或环境问题
.水、气、电不规范(如无地线安装、电压不符)、使用拖线板(电热水器)、安装环境违规(如燃气机装于卧室、浴室非平衡机、无烟管安装等)导致的损坏。
.未按说明书操作、自行安装/拆卸、维护保管不当造成的故障。
2.凭证缺失或不符
.无法提供有效购机凭证,且机身条形码生产日期推算已超1年保修期。
.保修卡型号、机身号码与产品不符或涂改。
3.第三方或不可抗力因素
.非特灵指定服务商维修、使用非公司配件/材料导致的损坏。
.自然灾害、不可抗拒力(如地震、火灾)造成的故障。
4.其他情形
.超出承诺服务范围(如非公司约定的安装、改装服务)。
.机器使用超15年,建议更换新机(维修性价比低)。
三、维修后保障
.保修期外维修后,更换的零部件可享受3.6个月保修期(具体以维修单据为准),整机不再额外延长保修。
四、服务监督与投诉
若发现服务商存在违规行为(如欺客宰客、使用旧配件、虚假收费等),可通过特灵官方渠道投诉,监督服务质量。
建议在保修期外维修前,联系特灵官方客服(如全国统一热线)确认费用明细及服务流程,避免纠纷。
特灵三包政策服务说明:
特灵家电维修服务过程中的规范行为细则涵盖服务全流程,从上门前准备到服务后跟进均有明确标准,具体如下:
一、上门前准备规范
1. 信息核对与分析
. 接收任务后,核对用户信息(姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障描述),确保准确;若信息缺失或错误,由信息员或直接联系用户核实。
. 根据故障描述预判原因,准备所需工具、备件及“五个一”服务道具(垫布、鞋套、抹布、名片、服务记录单),出发前自检工具包,避免遗漏。
2. 时间规划与沟通
. 按约定时间倒推出发时间,确保提前5.10分钟到达;若遇堵车等意外,需提前电话致歉并改约,或反馈调度中心协调其他人员。
二、上门服务行为规范
1. 仪容仪表与礼仪
. 着特灵统一工作服,整洁规范,头发、胡须、指甲符合要求(男工不留长发胡须,女工发不遮眼、不过肩),不佩戴过多饰品。
. 到达后轻敲房门(连续2次,每次3下)或按门铃,等待时保持距离;进门先出示“星级服务资格证”,问候语:“您好,我是特灵服务工程师,为您提供维修服务。”
2. 服务现场规范
. 穿鞋套进门,工具箱放置墙边,不随意放家具或床上;主动进行“安全测电”并讲解用电注意事项。
. 耐心听取用户故障描述,记录于服务单,维修前出示《统一收费标准》,说明故障诊断结果、维修方案及费用,征得用户同意后开始操作。
三、维修过程操作规范
1. 技术与质量要求
. 严格按技术标准维修,准确判断故障,不夸大问题或替换未损坏部件;使用原厂配件,杜绝伪劣产品,更换配件需用户确认并签字。
. 维修时长:安装服务2小时内完成,维修服务1小时内完成,确保“一次就好”。
2. 行为约束“十要十不准”
. 要做到:准时上门、规范着装、出示证件、讲解到位、清理现场、通电试机、指导使用、通检其他特灵家电;
. 不准:喝用户水、抽用户烟、吃用户饭、要用户礼品、乱动用户物品、迟到拖延、推诿责任、虚报费用、使用服务忌语。
四、服务后收尾规范
1. 验收与反馈
. 维修完毕后通电试机,演示正常运行,讲解产品使用、保养常识(如节能技巧、维护周期);清理现场,带走维修垃圾。
. 请用户填写《服务记录单》并签字,赠送小礼品(如适用),主动提供联系方式及售后保障说明(如维修部件质保3个月)。
2. 费用与凭证
. 收费时提供发票或专用收据,旧件返还用户;若保修期内,需核对发票/保修卡,确认免费范围(如整机保修1年,主要部件3年)。
3. 用户回访
. 服务完成后,客服将电话回访满意度,若用户反馈问题,24小时内跟进处理,直至用户满意。
五、特殊情况处理规范
. 迟到/改约:提前联系用户致歉,说明原因并协商新时间;
. 超出能力范围:及时向技术部门求助,不擅自操作;
. 用户投诉:执行“一票到底”负责制,由原维修员或专人跟进解决,确保闭环。
通过以上标准化流程,特灵售后以“用户为中心”,从细节把控服务质量,保障高效、透明、贴心的维修体验。
特灵服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的特灵产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或特灵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或特灵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非特灵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和特灵规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)特灵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的特灵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据特灵产品保修规定,特灵系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《特灵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过特灵服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
特灵维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
特灵维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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