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万和中国的服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有万和用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访

万和产品服务说明：
一、收费服务范围 
1. 超出三包有效期：整机及主要部件超过保修期限后，所有维修服务均需付费。 
2. 非保修范围情形： 
   * 无有效发票、三包凭证，或凭证信息与商品不符/涂改； 
   * 未按说明书使用、维护不当（如液体渗入、磕碰）、自行拆修或非官方授权维修导致损坏； 
   * 不可抗力（雷电、火灾、地震等）或电压异常造成的故障； 
   * 用于商业用途等特殊使用条件的产品； 
   * 遥控器单独购买的，仅保修3个月，随整机购买的保修1年，超期需付费。 
 
二、维修收费标准 
1. 费用构成：包括上门费、检测费、维修费及配件费，具体以官方服务网点报价为准（如屏幕、主板等核心部件费用较高）。 
2. 付费维修保障：维修后90天内同一故障复发，可免费再次维修。 
 
三、服务流程 
1. 报修渠道：拨打24小时服务热线或通过万和服务微信公众号申请。 
2. 上门时效：中心城区24小时内，乡镇48小时内，偏远地区72小时内响应。 
3. 服务规范：维修前提供报价单，经用户确认后再操作；维修后提供收费凭证及90天质保说明。 
 
四、注意事项 
1. 凭证要求：需提供购机发票（或有效购买凭证）以核实过保时间。 
2. 配件来源：官方维修使用原厂配件，非官方渠道可能存在质量风险。 
3. 特殊产品：样机、工程机等以销售时约定的保修期为准，超期按付费服务处理。 
 
万和三包政策服务说明：
一、三包政策核心内容 
1. 退货：自购买之日起7日内，产品出现质量问题可无理由退货。  
2. 换货：购买后15日内出现质量问题，可免费换货；主要性能故障连续维修两次仍无法正常工作的，也可换货（换货后重新计算包修期）。  
3. 包修：  
   * 家用热水器：2006年1月1日后购买的整机包修6年（含压缩机、电机、电控等所有部件）；变频热水器自2012年月15日起整机包修6年（若包修卡注明10年则按10年执行）。  
   * 商用热水器：主要部件（压缩机、冷凝器等）包修5年，控制系统等其他部件包修2年。   
 
 
二、不享受免费包修/保修的特殊情况 
1. 人为因素损坏：因使用、维护、保管不当（如自行拆卸、电压不稳、未定期清洗等）导致的故障。  
2. 非官方服务导致损坏：由非万和特约服务网点或用户自行安装、维修造成的损坏。  
3. 凭证缺失或不符：无法提供有效购买凭证（发票、保修卡），或凭证涂改、与产品信息不符；无条形码或出厂日期无法追溯的产品。  
4. 不可抗力或环境问题：因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温、高湿、粉尘过多）导致的损坏。  
5. 超出包修期：产品已过三包期限（退货7天/换货15天/包修期6年或10年，具体以购买日期和产品类型为准）。  
6. 处理品或定制产品：明确标注为“处理品”“样机”的产品，或非标准定制机型。   
 
 
三、注意事项 
* 包修与保修的区别：“包修”指完全免费（含配件、上门、工时费），“保修”可能涉及收费（需以具体政策为准，万和主流政策为“包修”）。  
* 凭证保留：务必保存好购机发票、保修卡，作为包修服务的唯一凭证；网购产品需保留订单信息。  
* 服务流程：出现故障需联系万和官方售后（如热线），由特约网点检测维修，私自处理可能影响包修权益。  
 
万和服务政策说明：

万和产品维修服务规程说明如下： 
服务范围 
万和维修服务覆盖全国众多城市，在全国21多个城市提供服务。服务品类包括家庭热水器维修、清洗、安装服务，仅提供万和旗下产品上门维修服务。 
 
服务流程 
1. 电话预约：拨打万和维修电话进行报修，全国统一24小时服务热线可随时联系。 
2. 登记预约：客服记录用户信息、产品故障情况等进行预约登记。 
3. 准时上门：就近安排网点的工程师按约定时间准时上门服务，市区上门通常仅需分钟。 
4. 检查故障：工程师到达后，对产品进行全面检测，确定故障原因。 
5. 确定费用：根据检测结果，向用户出示维修方案和费用报价，先检测报价，客户同意后再开始维修。 
6. 排除故障：使用纯正的万和配件，严格按照维修程序及操作规程进行维修，确保维修质量。 
7. 填写凭单：维修完成后，填写维修凭单，记录维修情况。 
8. 提供保修：为维修后的产品提供保修服务，维修后开保修单，免费质保三个月到六个月（具体保修时间与换材料有关，保修期限以开单据为准）；由安装引起的故障保修天，由维修引起的故障保修天，在保修期内出现相同故障免费维修，并提供正规保修卡。 
9. 建立档案：将维修信息详细备案，存放至公司自研的派单系统内。 
10. 电话回访：安排客服人员定期回访，询问家电使用情况与收费明细。 
 
服务承诺 
1. 严格维修：严格按照维修程序及操作规程维修，确保维修质量；严把配件质量关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。 
2. 响应及时：服务热线24小时有人值班，10  24小时内做出回应；维修车间及前台接待节日不休息，保证用户随到随修；及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
3. 收费合理：严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费；外地顾客可进行远程故障判断、技术故障解答，需要邮递配件能迅速办理；外地客户自行送修的会加急为机器排除故障，力求当天完成维修。 
4. 专业服务：上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心；为用户详细讲解产品工作原理及操作，服务后讲解产品使用常识，指导用户正确使用。 
5. 公开透明：服务公开、故障公开、价格公开；先检测，报价，客户同意后再开始维修；无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱；用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 
 
非包修范围 
1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
2. 非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
3. 无包修凭证或有效购买凭证的。 
4. 有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 
5. 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
6. 处理品、已超过包修期的产品。 
 
费用说明 
1. 师傅上门后若因顾客原因取消服务，需收取元的上门空跑费。 
2. 帖子中出现的项目价格不作为收费依据，实际成交价以师傅出示的统一收费标准为准。 
3. 由于维修难度过大或没有配件等我方因素影响未能完成维修，可全额退还预付款，不收取任何费用。 
4. 私下与工程师联系服务，所出一切问题（财产安全、人身安全等）与公司无关。 
5. 除本次费用外，公司严令禁止工程师私下收取额外费用，如有发生，请直接拨打客服电话进行投诉。 

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