苏泊尔热水器、燃气灶、苏泊尔油烟机、售后维修等全系家电服务中心
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苏泊尔产品服务说明：
一、不属于保修范围的情况（保修条款） 
1. 人为或使用不当导致损坏  
   * 用户因使用、维护、保管不当（如电源电压不稳、使用环境恶劣导致蒸发器/冷凝器脏堵或腐蚀等）造成的损坏。  
   * 非指定特约安装维修点安装、维修、移机，或用户自行安装、拆卸、改装导致的损坏。  
 
2. 凭证缺失或不符  
   * 无有效保修凭证、购机发票或购买证明，或凭证信息（型号、机身号）与商品实物不符、有涂改。  
 
3. 不可抗力及外部因素  
   * 因地震、火灾等自然灾害，或老鼠咬断线路、外部碰撞等外部干扰导致的损坏。  
 
4. 超出保修期限或特殊产品  
   * 已超过保修期（整机及压缩机6年，部分商用机型按保修卡规定）的产品。  
   * 处理品、非中国大陆地区销售的产品，或经销商捆绑销售的额外赠品（由经销商自行负责）。   
 
 
二、保修责任界定准则 
1. 保修期限与范围  
   * 家用热水器：整机及压缩机保修6年，零配件终身免费更换（保修期外维修仅收取人工费）。  
   * 商用热水器：大型机组自验收合格起保修18个月，家用中央热水器部分保修3年或6年（具体以保修卡为准）。  
   * 责任范围：仅针对产品本身质量问题提供免费维修或更换零件，非质量问题（如人为损坏、外部干扰）需付费维修。  
 
2. 收费说明  
   * 保修期内：质量问题免费维修，不收取零件费和人工费。  
   * 保修期外：仅收取人工费，零件费需用户承担（零配件终身免费更换仅适用于保修期内）。   
 
 
三、保修卡相关条款 
1. 保修卡作用  
   * 保修卡是享受保修服务的重要凭证，需与有效购机发票（或销售凭证）一同出示。  
   * 保修卡需包含产品型号、机身编号、购买日期、销售商信息等，信息涂改或缺失可能导致保修无效。  
 
2. 保修起始时间  
   * 以购机发票开具日期为准；无发票时，按销售凭证日期或生产月份（制造编号FD）的后一天起算。  
 
3. 注意事项  
   * 安装后需妥善保存保修卡及维修记录，维修时需提供给服务网点核对。  
   * 非品牌官方授权网点的维修记录或私自涂改的保修卡，可能导致保修失效。   
 
苏泊尔三包政策服务说明：
一、苏泊尔热水器保修卡政策  
苏泊尔热水器保修需提供有效的保修凭证，包括购买证明（如发票）、保修卡、商用热水器入户或验收单。若保修卡丢失，可凭有效购买凭证（如发票）或热水器机身条形码（显示生产日期等信息）享受保修服务。保修卡需与购买凭证信息一致，涂改或不符则无法享受免费保修。  
 
二、不符合三包（包修/包换/包退）的情况  
以下情形不属于免费保修范围，需付费维修：  
1. 人为因素：消费者因使用、维护、保管不当（如自行安装、拆动维修）造成损坏；  
2. 凭证问题：无有效保修卡、发票或购买凭证，或凭证信息涂改、不符；  
3. 第三方责任：非苏泊尔指定服务网点安装、维修导致的损坏；  
4. 环境与不可抗力：因自然灾害（如洪水、地震）或恶劣使用环境（如电压不稳）造成的损坏；  
5. 特殊产品：处理品、已超过包修期的产品。  
 
三、服务规范准则  
1. 包修期限  
* 家用热水器：  
  * 2005年1月1日起购买的家用热水器器（制冷量≤10）及除湿机，整机包修6年；  
  * 2021年3月1日起销售的家用热水器（制冷量≤10，家庭民用场景），免费包修10年（以购买凭证日期为准）；  
  * 2005年1月1日前购买的产品，按当年政策执行。  
* 商用热水器：  
  * 整机包修18个月（自调试验收合格之日起）或21个月（自进场验收之日起），以先到期为准；大型机组及家用中央热水器包修期按型号或合同约定（3年、6年等）。  
 
2. 包换政策  
* 产品售出15日内发生主要性能故障（如压缩机故障），可换机；  
* 保修期内主要性能故障连续维修2次仍无法正常工作，可换机，更换部分重新计算保修期。  
 
3. 包退政策  
* 产品售出10日内发生主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏），可退机；  
* 售出1年内，主要性能故障经2次以上维修仍无法修复，用户坚持退机可办理，需扣除折旧费（按每日0.1%计算，扣除维修占用时间）。  
 
4. 免费安装范围  
家用热水器（分体式、立柜式等）免费安装，但以下情况需额外收费：  
* 加长连接管、使用吊车/吊绳安装（四楼以上墙外施工）；  
* 钢筋水泥墙（厚度＞120）或玻璃门窗钻孔（超过1个墙洞）；  
* 拆除防盗网、搬拆移位重装、安装铁架等材料费。  
 
5. 维修服务规范  
* 保修期内非人为故障免费维修（含材料费、工时费）；  
* 服务热线24小时响应，维修后更换配件保修1年；  
* 严格执行收费标准，杜绝乱收费，旧件返还用户。  
 
苏泊尔服务政策说明：


苏泊尔为用户提供了规范且全面的维修服务，以下是详细说明： 
服务响应 
 响应时间：提供24小时全天候服务，包括热线电话、在线、微信、微博等全渠道服务模式，确保在24小时内做出回应。服务热线24小时有人值勤，市区上门仅需30分钟（特殊情况除外），师傅接单后正常30分钟到达目的地。 
 上门服务：对于需要上门维修的情况，承诺在24小时内上门服务。全国实行24小时（中心城市）用户预约上门服务，主城各区均可上门维修，就近派单。 
 
维修流程 
1. 拨打热线：用户遇到产品问题，可拨打苏泊尔24小时售后维修服务热线。 
2. 登记预约：客服记录用户的详细信息，如地址、产品故障描述等，并与用户约定上门时间。 
3. 准时上门：维修师傅按约定时间准时到达用户家中，统一穿着工作服，持工作证件和收费手册上门服务。 
4. 检查故障：师傅对产品进行全面检查，准确判断故障原因。 
5. 确定费用：根据故障情况，师傅出示统一收费标准，向用户据实报价，先检测，报价，客户同意后再开始维修。 
6. 排除故障：在用户同意维修且确定费用后，师傅按照维修程序及操作规程进行维修，严格遵循相关标准，确保维修质量，使用的配件严把质量关，杜绝假冒伪劣配件以及废旧配件的使用。 
7. 填写凭单：维修完成后，师傅填写客户确认保维单，记录维修情况、更换配件等信息。 
8. 提供保修：为维修后的产品提供相应的保修期，经苏泊尔中心维修的机器一般实行三个月的保修期；公司所有维修产品质保半年（非人为）；由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天，在保修期内出现相同故障免费维修，并提供正规保修卡。 
 
服务保障 
 维修质量：维修工作严格遵循维修程序及操作规程，确保维修质量。维修人员均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 
 配件质量：严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用，使用正规厂家配件。 
 收费标准：严格执行市物价局和公司的《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故障，杜绝乱收费。实际成交价以师傅出示的统一收费标准为准，报价不满意可放弃维修，仅需支付全国统一30元检测费（部分情况）。师傅上门后若因顾客原因取消服务，需收取30  50元的上门空跑费。 
 监督与透明度：欢迎客户及有关部门监督其服务工作，公布了监督电话。服务公开、故障公开、价格公开。 
 回访服务：服务后会安排客服人员定期回访，询问家电使用情况与收费明细，所有服务全回访，服务质量双保险。同时，所有进行过的维修都将进行详细的备案，存放至公司自研的派单系统内，当用户需要售后保修服务时，维修人员能及时赶到现场。 
 
报修流程 
1. 在线/电话预约：拨打客服服务电话进行报修，简单描述产品故障及现象。 
2. 客服登记受理并派工：客服人员根据用户报修产品安排用户所在城市的维修工程师联系用户。 
3. 工程师确认客户位置上门：维修人员与用户电话沟通（确定故障及上门服务时间），请用户在报修期间保持电话畅通。 
4. 上门检查并出示报价：维修人员上门检测，如产生维修师傅需在维修前先行报价。 
5. 工程师维修：按照维修规范进行故障排除。 
6. 用户验收：用户对维修结果进行验收。 
7. 维修费用支付：全部费用需要在实际服务时与客户进行沟通确认，必须在客户同意的前提下维修并支付费用。 
8. 完成维修服务：维修工作结束。 
9. 售后回访：客服人员进行电话回访。 
10. 对服务评价：用户对服务进行评价。 
. 进入保修：实际维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准。 
 
报修说明 
1. 极速上门：节假日无休，24小时服务，1分钟预约，工程师最快30分钟极速上门。 
2. 价格透明：采用全国领先的计价器服务，无隐形消费，杜绝黑维修。 
3. 质量保障：所有维修项目均享受质保，让您没有后顾之忧。 
4. 专业师傅：所有师傅均经过专业培训，统一服装，持证上岗。 
5. 服务全回访：所有服务全回访，服务质量双保险。 
 
维修准则 
1. 严苛根据维修流程及安全操作规程维修，确保维修质量。 
2. 严把零配件关，坚决杜绝劣零配件及其旧零配件的采用。 
3. 服务二十四小时有人值班，二十四小时内作出答复。 
4. 维修装配车间及接待员节假日不歇息，确保顾客随到随修。构建维修基本准则，及时性建立抢修工作小组，可随时随地前往实地抢修工作。不浮夸常见故障现象，坚决杜绝不合理收费。 
5. 异地顾客远程操作常见故障分析、技术性常见故障解疑、寄送零配件迅速解决。异地顾客自主寄修的，会加急为热水器进行故障检测，积极争取当日进行维修。 
 

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