德意热水器、燃气灶、德意油烟机、售后维修等全系家电服务中心
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德意产品服务说明：
一、不属于保修范围的情形  
1. 人为损坏或使用不当  
   * 意外损坏（如摔落、进水、磕碰、挤压等物理损伤）。  
   * 未按产品说明书要求使用、维护或保管（如电压不符、自行改装、使用非原装耗材等）。  
   * 因不正确操作、电源异常（如电压不稳、短路）导致的故障。  
 
2. 外观件及耗材损耗  
   * 外观件（如相机镜头、手表表带/表扣、家电外壳、显示屏等）的正常磨损、划痕、变色、碎裂等（部分产品内部部件如表盘、表针除外）。  
   * 耗材类（如复印机碳粉、硒鼓，打印机墨盒等）的自然损耗或耗尽。  
 
3. 非官方维修或凭证缺失  
   * 未经德意认定维修店拆动、维修或改装导致的损坏。  
   * 无法提供有效保修卡、购机发票，或保修卡信息与商品实物不符、涂改。  
 
4. 不可抗力及其他  
   * 因自然灾害（如雷电、地震、火灾）、环境因素（如潮湿、高温）等不可抗力导致的损坏。  
   * 用于经营性场合（如企业、商业用途）的产品（仅针对个人生活消费使用的商品提供保修）。   
 
 
二、保修责任界定准则  
1. 保修期限与范围  
   * 整机保修：通常为1年（如热水器、洗衣机、微波炉、相机等），部分核心部件（如热水器压缩机、热水器主要部件）可延长至3*5年，具体以产品说明书或保修卡为准。  
   * 凭证优先：保修起始日期以购机发票或有效购买凭证为准，无凭证时可能以产品出厂日期推算。  
 
2. 故障原因判定  
   * 免费保修：仅针对正常使用中出现的非人为、非外观、非耗材类性能故障（如电路故障、机械部件失灵等），需经德意授权维修店检测确认。  
   * 收费维修：若判定为上述“不属于保修范围”的情形，即使在保修期内，仍需支付维修费及配件费。  
 
3. 地域与渠道限制  
   * 保修服务仅限产品购买地区或德意官方指定区域，部分跨境购买产品可能不享受国内保修。  
   * 第三方平台或非官方渠道购买的产品，需确认是否为正品及是否支持全国联保。   
 
 
三、保修卡使用说明  
1. 保修卡的重要性  
   * 保修卡是享受免费保修的核心凭证，需与购机发票一同妥善保管，遗失后通常不予补发。  
   * 保修卡上需记录产品型号、序列号、购买日期等信息，需确保与商品实物一致，涂改无效。  
 
2. 保修流程  
   * 申请保修：需携带保修卡、购机发票及故障产品，到德意授权服务中心或通过官方客服热线/网站提交申请。  
   * 检测与维修：授权维修店会对故障原因进行检测，符合保修条件的免费维修或更换部件；不符合则提供收费维修方案。  
 
3. 注意事项  
   * 延保服务需单独购买，且需确认是原厂延保还是第三方延保，避免权益纠纷。  
   * 维修后的产品可能享受一定期限的维修质保（如维修部件保修90天），具体以维修单据为准。   
 
德意三包政策服务说明：
一、德意保修卡政策  
1. 保修卡作用：作为享受三包服务的核心凭证，需与有效购买发票（或销售凭证）共同使用，需填写完整信息（如产品型号、序列号、购买日期等），涂改或信息不符可能影响保修权益。  
2. 保修期限（不同产品差异）：  
   * 家用热水器：机体本体1年，控制系统及配件3个月（自购买日起）。  
   * 洗衣机：三包有效期3年，1年内性能故障可免费修理或更换新机。  
   * 热水器：三包有效期1年（部分核心部件可能更长，以具体产品保修卡为准）。  
   * 投影机（如HP*2700、K+）：整机保修2年，支持7日内退货、15日内换货。  
3. 保修范围：涵盖机体主要部件（如压缩机、冷凝器等）、控制系统及原厂配件，需在正常使用下出现的非人为故障。  
 
二、不符合三包的情况  
以下情形不享受免费三包服务，需付费维修：  
1. 凭证问题：无有效保修卡、发票或凭证涂改、型号/序列号不符。  
2. 人为损坏：因使用不当（如操作错误、维护保养不当）、私自拆卸、改装或使用非原厂配件导致故障。  
3. 环境与意外：不可抗拒的自然灾害（如火灾、地震）、使用环境恶劣（如电压不稳）或外观磕碰、划痕等物理损伤。  
4. 超出期限：已过三包有效期的产品。  
5. 第三方行为：由非德意官方授权网点安装、维修造成的损坏。  
 
三、服务规范准则  
1. 维修流程：  
   * 电话预约报修→工程师上门检测→确认故障及费用→维修并提供凭证→修后保修（如维修引起的故障保修90天）。  
2. 服务承诺：  
   * 响应时效：市区24小时内、郊区48小时内上门（特殊情况可协商），24小时服务热线支持节假日无休。  
   * 收费透明：先检查后报价，维修前明确费用，禁止工程师私下收费，提供正规发票及维修记录。  
   * 配件质量：使用原厂或认证配件，杜绝假冒伪劣产品。  
3. 用户须知：  
   * 维修前需备份设备数据，以免丢失；维修后保留旧部件及维修凭证，便于后续维权。  
   * 若对服务不满可投诉，官方将核实处理（如虚假宣传、过度维修等）。  
 
注意事项  
* 不同产品保修政策可能存在差异，具体以购买时的保修卡及官方说明为准。  
* 第三方平台维修信息需谨慎核实，建议通过德意官网或官方热线获取正规服务渠道，避免“李鬼”维修点。

德意服务政策说明：

服务目标与理念 
德意秉持七心级服务理念，即极速心、真诚心、规范心、专业心、关爱心、感恩心、成就心，致力于成就美好生活。 
服务流程 
1. 电话预约：用户拨打德意热水器服务电话，向客服说明产品故障情况、地址及期望上门时间等信息。客服接到信息后，落实好服务时间、地址，填写德意售后服务单，安排服务人员。 
2. 上门检查：服务人员与用户电话联系确认上门时间，并准时上门服务。服务人员着公司统一工作服，携带统一工具箱、鞋套、燃气检测仪、白毛巾、检测表、垃圾袋、垫布、套袋、厨房清洁用品等。上门后，对产品进行全面检查，确定故障原因。 
3. 制定维修方案：根据检查结果，服务人员制定具体的维修方案，向用户详细说明维修的内容、方法和预计所需时间。 
4. 确定维修价格：按照公司的收费标准，向用户明确维修所需的费用，包括配件费、人工费等。做到服务公开、故障公开、价格公开，先检测、报价，客户同意后再开始维修。 
5. 开始维修：用户同意维修价格后，服务人员开始进行维修。维修过程中，使用的配件均为原厂直供，严把配件质量关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。 
6. 维修后开保修单：维修完成后，服务人员对产品进行调试，确保产品正常运行。同时，为用户开具保修单，注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间以及公司的服务电话和投诉电话等信息。 
7. 建立维修档案：将本次维修的相关信息，如服务时间、故障情况、维修内容、收费明细等，详细记录并存档至公司自研的派单系统内，以便后续查询和跟踪服务。 
8. 电话回访：在维修服务完成后的48小时内，公司客服人员会对用户进行电话回访，询问产品使用情况、对服务的满意度以及收费明细等，收集用户的反馈和意见。 
服务标准 
1. 服务响应时间 
     24小时全天候提供快速电话应答服务。 
     24小时内上门设计、安装、调试服务。 
     小时上门故障处理服务。 
     4小时内应急维修服务。 
2. 现场服务8不准 
     不准和用户争吵。 
     不准穿用户家的拖鞋，必须穿鞋套。 
     不准擅自使用用户家的物品。 
     不准埋怨用户不会使用。 
     不准喝用户家的水，吃用户家的饭，拿用户的物品。 
     不准在用户家抽烟。 
     不准高收费。 
     不准高价推销辅材。 
保修政策 
1. 购买德意热水器时，消费者可在一定时间内享受免费保修服务，具体以实际购买商品的说明为准。 
2. 由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天，经部分维修中心修理的机器保修期为3个月，所维修的热水器较少一年保修（大型产品时间更长），在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，负责返修。 
3. 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按规定实行收费维修： 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
     非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
     无保修凭证或有效购买凭证的。 
     有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
     二手热水器、已超过保修期的产品。 
服务规范与禁忌 
 服务规范：严格遵守保修承诺，杜绝销售乱承诺；严格按照宣传的功能、数据、材质宣传，不得夸大宣传；签订销售合同，认真履行合同条款；安装中需收费提供的附件应在合同中明示并标注价格。 
 现场服务8不准：不准和用户争吵；不准穿用户家的拖鞋，必须穿鞋套；不准擅自使用用户家的物品；不准埋怨用户不会使用；不准喝用户家的水，吃用户家的饭，拿用户的物品；不准在用户家抽烟；不准高收费；不准高价推销辅材。 
 
不同产品的特殊说明 
 德意太阳能：维修全国客服热线提供24小时服务，所有团队均经过专业培训、持证上岗，所用产品配件为原厂直供。维修用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡，并进行回访。由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天。 
 德意油烟机：售后服务团队由专业技术人员组成，拥有丰富维修经验和专业知识，能快速解决各种问题，如吸力不足、风机不工作等常见故障。 


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