美的空调、美的中央空调、售后维修等全系家电服务中心
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美的产品服务说明：
一、不属于保修范围的情形（通用原则） 
1. 人为损坏或使用不当  
   * 因消费者错误操作、意外（如坠落、挤压、浸水）、自行拆卸、改装导致的损坏。  
   * 使用非原厂配件、环境不良（如高温、潮湿）或不可抗力（火灾、雷击等）造成的故障。  
   * 外观损坏（如表面划痕、外壳破损）、耗材类部件（如遥控器、连接线、表带等，具体以产品类型为准）。  
 
2. 超出保修期或凭证无效  
   * 整机或主要部件超出规定保修期限（如电视整机1年、主要部件3年；洗衣机整机1年、主要部件3年等）。  
   * 无有效发票、保修卡，或凭证信息与产品不符（如型号、序列号篡改）。  
 
3. 其他非质量问题  
   * 安装、二次调试服务（部分产品需付费）。  
   * 商业用途、出租等非家用场景导致的损坏。   
 
 
二、保修责任界定准则 
1. 质量问题vs人为损坏  
   * 免费保修：产品在正常使用中因制造缺陷、非人为故障（如电路故障、电机故障、显示屏非外力损坏等），经检测确认后可免费维修或更换部件。  
   * 付费维修：若故障被认定为外力、使用不当或超出保修范围，需用户承担维修费及零件成本（如案例中电视屏幕因“人为外力”损坏需自费维修）。  
 
2. 主要部件范围  
   * 不同产品主要部件定义不同，例如：  
     * 电视：显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器（保修3年）。  
     * 洗衣机：电机、控制板等（保修3年）。  
     * 空调：压缩机、蒸发器、冷凝器等（保修3年）。  
   * 主要部件外的其他组件通常按整机保修期（1年）计算。  
 
3. 延保服务范围  
   * 延保服务仅针对部分产品（如液晶电视整机延长6个月，激光电视延长2年），但不包括遥控器、连接线、主要零部件及激光电视屏幕、音响等。   
 
 
三、保修卡相关准则 
1. 保修卡作用  
   * 保修卡是享受服务的重要凭证，需标注产品型号、购买日期、保修期限、服务电话等信息。  
   * 维修时需出示保修卡及发票，否则可能影响服务权益。  
 
2. 无保修卡/发票的处理  
   * 若缺失保修卡或发票，通常以产品机身条形码显示的生产日期顺延90天（部分产品为15天）作为保修起始日期，按国家三包法规定的期限（整机1年、主要部件3年）执行。  
 
3. 延保与增值服务  
   * 延保服务需单独购买或符合赠送条件（如购买液晶/激光电视赠送延保），具体范围以延保条款为准，不涵盖所有部件。   
 
美的三包政策服务说明：
一、三包凭证缺失说明 
1. 凭证要求  
   根据美的售后政策，享受免费保修服务需同时提供 有效三包凭证（保修卡）及购机发票（或有效购买凭证，如线上订单截图、机打收据等）。若三包凭证丢失且无法提供有效购买凭证，将无法享受免费保修服务，仅可提供收费维修。 
 
2. 特殊情况  
   * 部分产品（如燃气灶）若无法提供购机日期凭证，可能以 生产月份的最后一天 作为三包有效期起始日期，但需核实产品真实信息；若仍无法确认，则无法享受厂家三包服务。  
   * 保修卡及发票一经涂改，保修立即失效，且 遗失不补（部分产品明确标注“遗失不补”条款）。 
 
 
二、保修责任界定 
（一）免费保修范围  
在三包有效期内，因产品本身质量问题导致的故障，凭有效凭证可享受免费维修、更换或退货服务，具体包括：  
* 整机及核心部件保修期：  
  * 热水器：主机保修2年，压缩机保修3年；  
  * 燃气灶：整机保修1年，主要部件保修1*3年；  
  * 油烟机（如X*180*S186(Y)）：整机保修1年，液晶屏、主板和电源板保修3年。  
* 维修或更换后的故障部位，按规定享受一定期限的保修（如维修后故障保修90天）。 
 
（二）不承担免费保修的情况  
1. 凭证问题：无三包凭证、有效发票，或凭证信息不符、涂改；  
2. 人为因素：使用不当（如未按说明书操作）、维护保管不当、自行拆装或非授权维修导致损坏；  
3. 外部因素：不可抗力（火灾、地震等）、使用环境恶劣（电压异常、潮湿等）造成的损坏；  
4. 超出期限：已过三包有效期的产品；  
5. 其他：处理品、赠品、促销礼品，或因改装、加装功能引发的故障。 
 
 
三、保修卡政策  
1. 保修卡作用  
   保修卡是享受三包服务的核心凭证，需包含产品型号、购买日期、销售方信息等，且需 填写完整、无涂改，部分产品需经销售方盖章生效。 
 
2. 保管与转移  
   * 购买后需妥善保管保修卡及购机凭证，维修时需同时出示；  
   * 产品所有权转移时，保修卡应随车/随产品转移，三包责任不受所有权转移影响（仅适用于空调等明确规定的产品，美的家电类未明确提及，建议提前与售后确认）。 
 
3. 售后流程  
   * 报修时需拨打官方服务热线（如热水器、燃气灶24小时客服电话），提供产品信息及故障描述；  
   * 维修人员上门时需核实凭证，确认符合保修条件后免费维修，否则提供收费服务并说明费用明细。 
 
美的服务政策说明：
服务目标与理念 
 七心级服务：美的追求极速心、真诚心、规范心、专业心、关爱心、感恩心、成就心的七心级服务，以成就美好生活。 
 服务理念：深化落实销售后移、售后前置、全员营销、全员服务的理念，加强对产品生命周期的管理，提升顾客满意度和粘性。 
 
服务热线 
美的空调服务电话号码天全天候服务。家电维修量加大时热线容易占线，需多拨几次。 
 
服务流程 
1. 电话预约：用户拨打美的空调服务电话进行咨询和服务预约。 
2. 上门检查：服务人员与用户电话联系确认上门时间，并准时上门服务，对产品进行检查。 
3. 制定维修方案：根据检查结果，制定具体的维修方案。 
4. 确定维修价格：向用户明示维修所需的费用，包括配件费、人工费等，严格按照市价局和公司维修标准收费，不夸大故障，杜绝乱收费。 
5. 开始维修：在用户同意维修价格后，开始进行维修工作。维修过程中，严格按照修理规范及操作规程修理，保证修理质量，严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的运用。 
6. 维修后开保修单：维修完成后，为用户开具保修单，注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间等信息。 
7. 建立维修档案：将维修信息进行详细备案，存放至公司自研的派单系统内。 
8. 电话回访：在服务完成后的48小时内进行门店电话回访，询问家电使用情况与收费明细，了解用户对服务的满意度。 
 
美的集成灶服务 
 服务热线：24小时服务，服务中心人员素质高、服务好。所有维修安装人员都有劳动部颁发的等级证书，并每年接受厂家维修培训，经过严格考核、审批合格上岗，具备丰富现场维修、安装经验，有良好职业素质和高度责任感。 
 收费标准：先议价维修后收费，30分钟上门，收费合理，保证修不好不收费。全国收费统一标准，修前报价，公开透明，杜绝乱收费。 
 保修政策：所维修的空调最少一年保修（大型产品时间更长），保修期内出现相同问题，不限次数，免费上门维修；更换零备件的保修期为3  个月。 
 服务流程： 
    1. 电话预约。 
    2. 上门检查。 
    3. 制定维修方案。 
    4. 确定维修价格。 
    5. 开始维修。 
    6. 维修后开保修单。 
    7. 建立维修档案。 
    8. 电话回访。 
    9. 若放弃维修，在事先有约的情况下除外，只收取上门检查费。 
    10. 认同服务费用后马上维修机器直至故障排除。 
    . 填写保修凭单，注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间以及公司服务电话和投诉电话。 
    . 清理维修现场，如清理维修垃圾、还原因维修挪动的物品。 
 
美的太阳能服务 
 服务热线：24小时服务，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节日不休息，可随时到达现场抢修。 
 服务流程：客户报修故障，公司登记受理，并派工联系客户，上门检查故障并报价（出示价格表），接受报价后维修，填写保修单，用户确认签名，公司回访，客户确认维修结果，进入保修。 
 收费说明： 
     师傅上门后因顾客原因取消服务，需收取30  50的上门费服务费。 
     由于维修难度过大或没有配件等我方因素影响未能完成维修，可全额退回付款，不收取任何费用。 
     私下与工程师联系的服务，所出问题（财产安全、人生安全等）与公司无关。 
     公司严令禁止工程师私下收取额外费用，如有发生，可直接拨打投诉客服电话进行投诉。 
 保修政策：由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天，在保修期出现故障免费维修，并提供保修卡。 
 
美的整体售后服务规范 
 服务目标：美的七心级服务，即极速心、真诚心、规范心、专业心、关爱心、感恩心、成就心。 
 极速服务： 
     24小时全天候提供快速电话应答服务。 
     24小时内上门设计、安装、调试服务。 
     小时上门故障处理服务。 
     4小时内应急维修服务。 
     48小时门店回访服务。
 
服务人员要求 
1. 资质与培训：所有维修安装人员都有劳动部颁发的等级证书，并每年接受厂家的维修培训，经过严格考核，审批合格上岗，具备丰富的现场维修、安装经验，良好的职业素质和高度责任感。 
2. 行为规范 
     不准和用户争吵。 
     不准穿用户家的拖鞋，必须穿鞋套。 
     不准擅自使用用户家的物品。 
     不准埋怨用户不会使用。 
     不准喝用户家的水，吃用户家的饭，拿用户的物品。 
     不准在用户家抽烟。 
     不准高收费。 
     不准高价推销辅材。 
 
其他说明 
1. 保修政策 
     购买美的空调时，消费者可以在一定时间内享受免费保修服务，具体以实际购买商品的说明为准。 
     由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天，在保修期内出现相同故障免费维修，并提供正规保修卡。 
     以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按规定实行收费维修： 
         消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
         非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
         无保修凭证或有效购买凭证的。 
         有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 
         因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
         二手空调、已超过保修期的产品。 
2. 费用说明 
     师傅上门后若因顾客原因取消服务，需收取30元的上门空跑费。 
     实际成交价由师傅出示的统一收费标准为准，帖子中出现的项目价格不作为收费依据。 
     由于维修难度过大或没有配件等我方因素影响未能完成维修，可全额退还预付款，不收取任何费用。 
     除本次费用，公司严令禁止工程师私下收取额外费用，如有发生，可直接拨打客服电话进行投诉。 

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