名气热水器、燃气灶、名气油烟机、售后维修等全系家电服务中心
全国名气咨询电话:4006-189123
名气产品服务说明：
一、不属于保修的情形（通用准则）  
1. 超出保修期：整机或部件已超过官方规定的保修期限（如热水器整机3年、热水器整机1年等）。  
2. 人为或不当使用导致损坏：  
   * 未按说明书操作（如带电插拔、错误安装）、保管不当（如高温/潮湿环境、磕碰摔落）；  
   * 异物进入、液体注入、鼠害虫害等外部因素；  
   * 非官方授权人员拆卸、维修或改装（如防拆标签破损）。  
3. 消耗品及自然损耗：外壳、表带、接插部件等自然磨损、老化，或碳粉、硒鼓等耗材。  
4. 不可抗力：地震、火灾、雷电等自然灾害导致的损坏。  
5. 凭证缺失或不符：无法提供保修卡、购机发票，或保修卡信息与商品不符、涂改。   
 
 
二、保修责任界定准则  
1. 故障原因判定：  
   * 免费保修：仅针对正常使用中因产品设计、制造或质量问题导致的故障（如热水器压缩机故障、热水器温控器失灵）。  
   * 收费维修：若故障由人为操作、环境因素或第三方行为导致（如屏幕碎裂、进水短路），即使在保修期内也需付费。  
2. 责任争议处理：  
   * 消费者需提供购机凭证（发票、保修卡），并证明故障非人为导致；  
   * 厂商或维修网点需通过技术检测界定责任，若无法明确，可能需双方协商或第三方鉴定。   
 
 
三、保修卡相关准则  
1. 保修卡作用：  
   * 是享受免费保修的核心凭证，需在维修时出示；  
   * 记录产品型号、购买日期、保修期限等关键信息，需妥善保管（遗失通常不补发）。  
2. 保修卡获取与有效性：  
   * 购买时由销售商提供，需确认信息完整（如盖章、购买日期）；  
   * 若保修卡与商品标识不符（如型号、序列号），可能被拒绝保修。  
3. 地域与服务范围：  
   * 通常支持全国联保，但需在官方授权维修点享受服务；  
   * 部分产品保修政策可能受地域限制（如跨境购买的型号可能不适用国内保修）。   
 
名气三包政策服务说明：
名气保修卡政策  
1. 保修凭证  
   * 需提供保修卡、购机发票（或电子订单）、送货签收单作为有效凭证，部分产品支持通过SN码查询保修状态（如电视可通过官网输入序列号查询）。  
   * 网络购买的家电，三包有效期自收货次日起算；实体店购买则从购买日起算。  
 
2. 保修期限  
   * 整机保修：电视、热水器、洗衣机等整机保修1年；热水器自安装次日起提供6年免费包修（部分核心部件如压缩机可能延长至10年）。  
   * 主要部件：电视的显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器等核心部件保修3年；其他家电主要部件保修期限参考具体型号说明。   
 
 
不符合三包的情形  
以下情况不属于免费保修范围，需付费维修：  
1. 超期或凭证问题：已超过三包有效期，或保修凭证型号与产品不符、涂改、缺失。  
2. 人为或意外损坏：故意行为、跌落、挤压、进液、自行拆机改装，或因使用环境不符合说明书要求（如电压不稳、高温潮湿）导致的损坏。  
3. 外观与耗材损耗：脱漆、刮痕、褪色等外观瑕疵（非功能性损坏），以及电池、耳机、数据线等附件的正常磨损。  
4. 软件与不可抗力：病毒感染、数据丢失、软件故障（系统恢复或升级除外），或因自然灾害、战争等不可抗力造成的损坏。   
 
 
服务规范准则  
1. 申请渠道  
   * 线上：通过名气官网“服务*售后服务”模块、名气社区或官方APP提交申请，上传凭证并填写故障信息。  
   * 电话：拨打客服热线*100*5678，客服将协助安排检测或维修。  
   * 线下：前往名气之家或授权服务中心，现场提供凭证并办理手续。  
 
2. 服务承诺  
   * 响应时效：上门服务一般24小时内响应，具体根据地区调整；寄修服务支持双向物流费报销（部分产品如手机意外保可免运费）。  
   * 维修规范：保修期内非人为故障免费维修，维修后提供保修凭证；过保维修需明确告知收费标准（零件费+人工费），无隐藏费用。  
   * 退换货政策：7天内出现性能故障可退货，30天内可换货（需经官方检测确认非人为损坏）；7天无理由退货仅适用于官网等官方渠道，且需包装完好、无外观损坏。  
 
3. 争议处理  
   * 若对售后判定有异议，可要求服务商提供检测报告，并通过客服热线或官诉渠道进一步反馈。  
 
名气服务政策说明：

维修流程 
1. 拨打热线报修：拨打上述服务热线，与客服人员取得联系，清楚描述产品的故障现象和问题，客服人员会询问基本信息并记录报修需求，还可能进行初步故障诊断。 
2. 安排维修人员：客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。 
3. 确定上门时间：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，用户在报修期间需保持电话畅通。 
4. 上门检测报价：师傅按照预约时间（周一至周日8:  :）携带专业热水器上门进行故障检测，根据故障问题进行报价，全部费用需要在实际服务时与客户进行沟通确认，必须在客户同意的前提下维修。 
5. 进行维修操作：维修师傅仔细检查和诊断产品故障，确定具体原因后，采取相应维修措施，替换损坏零部件或进行其他必要修复工作。 
6. 维修后测试：修复过程完成后，维修师傅会对产品进行测试，确保故障得到正确修复，还会检查其他相关功能和设置，保证产品彻底修复。 
7. 介绍维修情况：维修师傅向用户介绍维修过程，就维修中遇到的问题或需注意的事项提出建议，帮助用户了解维修细节并采取预防措施，减少类似故障再次发生。 
8. 支付费用：用户与维修师傅结算支付相关费用，通常维修费用根据故障性质、维修所需工时和使用的零部件计算。 
9. 客服回访：客服人员进行电话回访，同时，报修服务中心可能会定期进行客户满意度调查，收集用户对服务的评价和反馈。 
 
2. 非保修范围 
     错误或不适当使用、维护或保管导致的故障或损坏，如不当搬运、非按产品合理预期用途使用、不当插拔外接热水器、跌落或不当外力挤压、接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸或潮湿环境等导致的产品或部件（如外壳、主板、接口等）碎裂、锈蚀、损坏等。 
     由非产品授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏。 
     产品或部件的原有识别信息被修改、变更或除去。 
     使用非服务中心认可的暴力拆解、系统等方式所造成的故障或损坏。 
     因不可抗力或意外事件造成的故障或损坏。 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
     非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
     无包修凭证或有效购买凭证的。 
     有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
     处理品、已超过包修期的产品。 
 
服务规范承诺 
1. 正规：维修人员穿着名气工作服并佩戴服务上岗工作证，进门之前，向客户公示并请客户检查。 
2. 公开：公开名气服务承诺监督卡，公开名气收费标准。 
3. 不准：不许吃客户的饭，不收客户的礼品，不准在客户家抽烟，未经准许不能动客户的物品，不准许打听客户隐私，不准许在客户家大声喧哗。 
4. 到位：使用方法讲解到位；日常保养方法提醒到位；服务记录单客户签字确认到位；现场垃圾清理带走到位；安装现场包装材料归纳整理到位；安装时地面防护到位；不准向客户私自推销公司授权以外产品。 
5. 五个一：一副鞋套（进门前穿鞋套）；一块垫布（工具包和维修配件放在垫布上）；一个防尘罩（安装完毕套塑料防尘罩）；一块抹布（服务完毕机器表面清理擦拭）；一个垃圾袋（服务完毕后把客户家垃圾带走换上名气垃圾袋）。 
 
特色服务承诺 
1. 4小时极速修，延期赔：客户家距离门店30公里范围内，报修时间早8点  晚8点，机器出现影响下次做饭的故障或者漏水、漏电、漏燃气等安全故障，承诺4小时内上门并修复，不影响客户下次做饭，如因为门店原因导致未在4小时内修复故障，影响客户正常使用，名气总部在次月赠送客户价值5积分某个礼品作为补偿，客户可以到积分商城自行兑换；如果本次服务由于客户原因所导致不能4小时内修复，则本次服务不予任何补偿。 
2. 小时快速修：针对名气热水器产品出现一般故障不影响做饭，承诺在小时内上门并修复，不影响客户第二天使用。 
3. 按规做，违规赔：服务人员在上门服务的过程中，严格按照名气5服务规范承诺操作，如服务人员没有按规做，经过公司调查属实，名气总部在次月赠送客户价值5积分某个礼品作为补偿，客户可以到积分商城自行兑换；每次上门服务所产生不规范，只补偿一次，不累计补偿。 
4. 多收费，十倍赔：在上门服务的过程中，如果需要收取服务费或者是配件费，必须按照名气公司规定的服务收费标准执行，如出现多收费，则多收费的部分门店退还用户，名气总部给予多收费部分十倍补偿；用户在服务完毕后30天内致电名气全国服务热线投诉并提供有效相关证据，经调查情况属实，由名气总部给予客户多收部分十倍补偿，补偿以积分赠送的方式（1积分 = 10元）。 

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